Support til webhosting \u2013 En introduktion<\/b><\/p>\n
<\/p>\n
Forestil dig, at du driver en lille til mellemstor netbutik, der har specialiseret sig i gaveartikler til overkommelige priser, og lad os sige, at det er juletid. Alle er ude p\u00e5 indk\u00f8bstur, og du har ventet p\u00e5, at denne h\u00f8jtid skulle komme, da det er den tid p\u00e5 \u00e5ret, hvor din forretning virkelig blomstrer, og hvor du skal l\u00e6gge planer for det kommende \u00e5r ud fra indt\u00e6gterne.<\/p>\n
Lad os sige, at din hjemmeside g\u00e5r ned p\u00e5 grund af problemer med din server, f.eks. den 23. december eller juleaften. Du vil i panik kontakte dit hostingfirma \u2013 og forestil dig, hvis der ikke er nogen til stede, der kan yde dig hurtig support og l\u00f8se dit problem. N\u00e5r anden juledag kommer, er der ingen, der l\u00e6ngere har brug for at sende gaver til nogen. Du har mistet din forretning, og nu har din hjemmeside og din virksomhed f\u00e5et et d\u00e5rligt ry for ikke at v\u00e6re tilg\u00e6ngelig, n\u00e5r det virkelig g\u00e6lder.<\/p>\n
Ovenst\u00e5ende er blot et v\u00e6rst t\u00e6nkeligt scenario, der er beskrevet for at understrege et punkt. Kvalitetssupport er rygraden i et hostingfirma. Det er den s\u00f8jle, som et hostingfirma bygger sin trov\u00e6rdighed p\u00e5. Hurtig og pr\u00e6cis kundeservice er sj\u00e6lden og er tegn p\u00e5 en overordnet set overlegen hostingtjeneste. N\u00e5r kunderne v\u00e6lger en webhost, ser de generelt efter serverydelse, lagerplads, tilladt trafik, funktioner, pris og \u2013 vigtigst af alt \u2013 kundesupport.<\/p>\n
Hvis et hostingfirma tager sin virksomhed alvorligt, skal dets tekniske support under alle omst\u00e6ndigheder v\u00e6re i top. Det er vigtigt at vurdere, om den tekniske support er p\u00e5lidelig, for hvis der opst\u00e5r problemer med din hjemmeside, vil du v\u00e6re n\u00f8dt til at kontakte din altvidende kundeservicemedarbejder. Men i virkeligheden ved vi, at det er sv\u00e6rt at finde kompetent kundeservice.<\/p>\n
De fleste hostingudbydere h\u00e6vder, at de har teknikere, der arbejder d\u00f8gnet rundt i deres virksomheder og administrerer deres avancerede systemer. Selvom dette m\u00e5ske faktisk er sandt, kan det nogle gange v\u00e6re, at de medarbejdere, der arbejder i supporten, er de mest uprofessionelle og underkvalificerede. P\u00e5 grund af den enorme eftersp\u00f8rgsel efter it-fagfolk i dag er mange webhostingudbydere ikke i stand til at finde medarbejdere, der er veluddannede inden for operativsystemkoncepter, netv\u00e6rksteknologi og kontrolpanelspecifikationer. Andre virksomheder bruger store summer p\u00e5 reklame og markedsf\u00f8ring og prioriterer kundesupport af h\u00f8j kvalitet helt i bunden. I begge tilf\u00e6lde er det kunderne, der i sidste ende kommer til at lide under den manglende kompetence til at h\u00e5ndtere deres hostingrelaterede problemer.<\/p>\n
Nedenst\u00e5ende er en kort artikel, der giver et kort indblik i de overvejelser, der b\u00f8r g\u00f8res med hensyn til hosting-support, b\u00e5de for nybegyndere i branchen og for alle hostingudbydere, der l\u00e6gger stor v\u00e6gt p\u00e5 deres virksomheds kvalitetsstandarder. Inden du l\u00e6ser videre, skal du huske p\u00e5, at support inden for webhosting ikke er nogen leg. Det er noget, man IKKE skal tage for givet.<\/p>\n
S\u00e5dan finder du den rette st\u00f8tte til dig<\/b><\/p>\n
Det er ikke helt nemt at finde den perfekte support til din virksomhed. Enhver webhost, der tager sin support alvorligt, vil have visse forventninger til kvaliteten af den support, de yder. F\u00f8rst n\u00e5r supporten lever op til eller overg\u00e5r dine forventninger, vil du f\u00f8le dig tryg, lettet og tilfreds med dem.<\/p>\n
Det allerf\u00f8rste, man skal t\u00e6nke p\u00e5 i forbindelse med support, er, hvordan man sikrer, at driften k\u00f8rer d\u00f8gnet rundt. Alle webhostudbydere lover deres kunder support d\u00f8gnet rundt, og nogle giver endda deres kunder en pengene-tilbage-garanti, hvis de ikke overholder dette l\u00f8fte. Du b\u00f8r indf\u00f8re metoder, der sikrer, at dit supportteam d\u00e6kker d\u00f8gnet effektivt, og at der er et godt samarbejde mellem medarbejderne om de tekniske og administrative aspekter af dine servere.<\/p>\n
Derefter kommer sp\u00f8rgsm\u00e5let om omkostninger. Der er muligheder for enten at opretholde et internt team af tekniske eksperter eller at outsource opgaven til et eksternt hosting-supportfirma. Du b\u00f8r v\u00e6lge din support med omhu og foretage en grundig beregning af dine udgifter og fortjenstmargen. Du b\u00f8r g\u00f8re det p\u00e5 en s\u00e5dan m\u00e5de, at kvaliteten af supporten ikke kompromitteres, og at du samtidig opn\u00e5r en rimelig fortjeneste, der kan styrke din virksomhed p\u00e5 lang sigt. V\u00e6r opm\u00e6rksom p\u00e5, at du allerede helt fra starten b\u00f8r fasts\u00e6tte standarderne og aldrig g\u00e5 under dem. Husk \u2013 der er h\u00e5rd konkurrence derude. Hvis du skal overleve, skal du v\u00e6re den bedste; og for at v\u00e6re den bedste skal du give dine kunder det bedste. Hold h\u00f8je standarder\u2026 s\u00e5 f\u00f8lger afkastet af sig selv.<\/p>\n
Support inden for webhosting handler ikke kun om at levere tekniske l\u00f8sninger til dine slutkunder; salgs- og faktureringssupport samt rettidig administration af dine servere er lige s\u00e5 vigtige. Du kan selv h\u00e5ndtere salgs- og faktureringssp\u00f8rgsm\u00e5lene, eller du kan f\u00e5 hj\u00e6lp fra en kandidat med gode kundekompetencer og fremragende kendskab til de pakker, funktioner og muligheder, du tilbyder. Hvad ang\u00e5r serveradministrationen, har du brug for en dygtig systemadministrator til at udf\u00f8re rettidige softwareopgraderinger og andre finjusteringer af serveren, s\u00e5 den fungerer problemfrit. Det er altid en ekstra fordel at have et team af tekniske eksperter, der b\u00e5de kan varetage din tekniske support og serveradministrationen, frem for at have separate teams til de samme opgaver. Det vil reducere de samlede omkostninger og forbedre kvaliteten af kundesupporten takket v\u00e6re den bedre viden om serverne.<\/p>\n
Internt eller eksternt??<\/b><\/p>\n
Nu kommer det store sp\u00f8rgsm\u00e5l. Har du brug for et internt team af teknikere, eller vil du hellere udlicitere din support til et supportfirma? Der har v\u00e6ret uenighed om dette p\u00e5 de fleste webhosting-fora. Begge muligheder har b\u00e5de fordele og ulemper. Men n\u00e5r jeg vejer de positive og negative sider af begge muligheder op mod hinanden, g\u00e5r min stemme til outsourcet support. En sammenligning af fordelene findes i skemaet nedenfor:<\/p>\n
FORDELE<\/b><\/p>\n
\u2014\u2014\u2014\u2014\u2014<\/p>\n
Internt<\/b><\/p>\n
1) Direkte personlig kontakt med supportmedarbejderne<\/p>\n
2) Ans\u00e6t selv supportmedarbejderne direkte, s\u00e5 du fra starten kan sikre, at de lever op til dine ideelle krav<\/p>\n
3) Lokalt markedskendskab og ekspertise inden for salg og markedsf\u00f8ring<\/p>\n
4) Dit interne team st\u00e5r klar til at rykke ud ved enhver n\u00f8dsituation<\/p>\n
Udset til eksterne leverand\u00f8rer<\/b><\/p>\n
1) Langt billigere end det, der kr\u00e6ves for at opretholde et internt supportteam<\/p>\n
2) Du kan koncentrere dig om markedsf\u00f8ringen af din virksomhed, mens det eksterne firma tager sig af den tekniske side.<\/p>\n
3) Ekspertise inden for specifikke omr\u00e5der, der er knyttet til hver enkelt serversoftware.<\/p>\n
4) Der er ingen besv\u00e6r med planl\u00e6gningen af vagter eller personale til at varetage supporten d\u00f8gnet rundt, da dette varetages af det eksterne firma.<\/p>\n
5) Der er ingen problemer i forbindelse med opl\u00e6ringen af supportpersonalet.<\/p>\n
Outsourcingvirksomheder kan tilbyde dig support af h\u00f8j kvalitet til en lav pris p\u00e5 grund af de lave leveomkostninger i disse lande. De fleste hostingvirksomheder er beliggende i USA, Canada og Europa, mens de st\u00f8rste outsourcingvirksomheder er placeret i lande som Indien. Dette er muligt p\u00e5 grund af de relativt lavere leveomkostninger i lande som Indien. Med intern support skal du betale l\u00f8nninger, der svarer til levestandarden i USA og lignende lande, hvilket g\u00f8r det til en dyr l\u00f8sning.<\/p>\n
Der findes adskillige myter om outsourcing af arbejdspladser. If\u00f8lge en unders\u00f8gelse af handel og udviklingsbistand, der er gennemf\u00f8rt af The Heritage Foundation, har den amerikanske \u00f8konomi udelukkende haft gavn af at outsource arbejdspladser til de asiatiske lande, og den er ikke g\u00e5et tilbage, som det generelt antages.<\/p>\n
Men n\u00e5r det g\u00e6lder outsourcet support, er det vigtigt at tr\u00e6ffe det rigtige valg. P\u00e5 grund af den enorme eftersp\u00f8rgsel efter fagfolk inden for ITES (Information Technology Enables Services) har mange webhostudbydere sv\u00e6rt ved at finde medarbejdere med ekspertise inden for de relevante omr\u00e5der. Du b\u00f8r unders\u00f8ge arbejdskulturen og standarderne hos de forskellige outsourcede virksomheder, inden du tr\u00e6ffer det rigtige valg. En s\u00f8gning efter de f\u00f8rende outsourcede virksomheder p\u00e5 fora som http:\/\/webhostingtalk.com kan give dig de fordele og ulemper, du har brug for, for at kunne tr\u00e6ffe beslutningen.<\/p>\n
Alligevel tilbyder de fleste af de eksterne leverand\u00f8rer en pr\u00f8veperiode p\u00e5 op til en m\u00e5ned, hvor du kan afpr\u00f8ve dem. Du kan benytte denne periode til at vurdere kvaliteten af din supportleverand\u00f8r, hvis du er i tvivl.<\/p>\n
Ulemperne ved de to former for st\u00f8tte fremg\u00e5r af nedenst\u00e5ende skema:<\/p>\n
ULEMPER<\/b><\/p>\n
\u2014\u2014\u2014\u2014\u2014\u2014<\/p>\n
Internt<\/b><\/p>\n
1) Dyrt, n\u00e5r man tager levestandarden i Nordamerika og Europa i betragtning<\/p>\n
2) Udfordringer i forbindelse med personaleledelse, der h\u00e6nger sammen med at opretholde et internt supportteam<\/p>\n
3) Det er Deres ansvar at tr\u00e6ffe de n\u00f8dvendige foranstaltninger, hvis der opst\u00e5r en pludselig mangel p\u00e5 supportmedarbejdere som f\u00f8lge af f.eks. opsigelse uden forudg\u00e5ende varsel, afskedigelse, udl\u00f8b af ans\u00e6ttelsesforholdet osv.<\/p>\n
Udset til eksterne leverand\u00f8rer<\/b><\/p>\n
1) Ingen direkte personlig kontakt med supportmedarbejderne. (Dette problem kan l\u00f8ses, hvis der tilbydes en effektiv chat-support med en kontaktperson i virksomheden.)<\/p>\n
2) Du bliver n\u00f8dt til at v\u00e6nne dig til dine kontaktpersoner, da de kan skifte l\u00f8bende i henhold til outsourcingvirksomhedens interne retningslinjer.<\/p>\n
3) Man skal sikre sig, at virksomhedens medarbejdere har de n\u00f8dvendige sprogf\u00e6rdigheder i skrift (og ogs\u00e5 mundtligt, hvis det er n\u00f8dvendigt), da engelsk ikke er modersm\u00e5let i de virksomheder, der udf\u00f8rer opgaverne.<\/p>\n
Sprogbarrieren kan v\u00e6re et problem hos nogle f\u00e5 outsourcede supportvirksomheder, der leverer lav kvalitet. Det vil v\u00e6re en god id\u00e9 at tale med deres repr\u00e6sentanter eller kontaktpersoner via chat eller telefon for at danne sig et indtryk af, hvordan det generelt vil forl\u00f8be. Hos de f\u00f8rende supportvirksomheder b\u00f8r der ikke opst\u00e5 sprogproblemer, da deres medarbejdere har gennemg\u00e5et formel uddannelse b\u00e5de teknisk og i kundefokus. Alligevel er det meget vigtigt, at du selv sikrer dig, at kvaliteten af deres support er i orden.<\/p>\n
Kort sagt er det altid bedre at v\u00e6lge et godt eksternt supportfirma, der holder sine l\u00f8fter og ikke g\u00e5r p\u00e5 kompromis med kvaliteten, frem for selv at ans\u00e6tte separate medarbejdere til at varetage teknisk support, salg\/fakturering og serveradministration. (Medmindre du har penge i overskud og gerne vil have, at alle dine medarbejdere st\u00e5r til r\u00e5dighed personligt, n\u00e5r du ringer.)<\/p>\n
Kvalitetsfaktoren<\/b><\/p>\n
N\u00e5r vi taler om kvalitet, hvad mener man s\u00e5 egentlig, eller hvad henviser man til, n\u00e5r man taler om servicekvalitet (QoS)? Kvalitet er ikke noget, der opst\u00e5r ved et tilf\u00e6lde, men det samlede resultat af velplanlagte servicetrin, underst\u00f8ttet af de allerbedste systemer. N\u00e5r vi taler om den samlede QoS, er der mange aspekter, der spiller ind \u2013 at v\u00e6re kyndig, h\u00f8flig, kommunikativ, \u00e6rlig, hurtig, empatisk, kompetent, ansvarlig og frem for alt at levere perfektion i det store og hele. Lad os se n\u00e6rmere p\u00e5, hvorfor disse aspekter er vigtige.<\/p>\n
At v\u00e6re kompetent er det vigtigste. Husk altid, at vores kunder har brug for kompetente medarbejdere, der besvarer deres e-mails og opkald. Med \u00bbkompetent\u00ab mener vi, at supportmedarbejderen skal besidde det rette vidensniveau i forhold til den support og service, vi tilbyder. Hvis du for eksempel er en hostingudbyder, der tilbyder cPanel-hosting p\u00e5 Red Hat Enterprise Linux-servere, b\u00f8r de tekniske supportmedarbejdere, der arbejder for dig, have omfattende viden inden for f\u00f8lgende omr\u00e5der:<\/p>\n
Linux-operativsystemets opbygning<\/p>\n
Linux-kommandoer \u2013 almindelige og avancerede<\/p>\n
Implementeringer af Linux-internetservere<\/p>\n
Sikkerhed p\u00e5 Linux-servere<\/p>\n
Forskelle mellem RHEL og andre versioner af Red Hat Linux samt andre Linux-distributioner og -varianter. Kendskab til Unix- og Solaris-varianter vil v\u00e6re en fordel.<\/p>\n
Kendskab til Cpanel-kontrolpanelet, herunder b\u00e5de frontend-v\u00e6rkt\u00f8jer (administrative gr\u00e6nseflader og brugergr\u00e6nseflader) samt de Cpanel-specifikke filer i serverens backend.<\/p>\n
Alt i alt betyder det, at supportteamet skal v\u00e6re velkvalificeret og veluddannet til at varetage de opgaver, de udf\u00f8rer. V\u00e6lg dit team af eksperter med omhu.<\/p>\n
Dit supportteams ansvar er et andet vigtigt aspekt. Der er stor forskel p\u00e5, om det er en person, der har gennemg\u00e5et mange \u00e5rs m\u00e5lrettet it-uddannelse i skolen og p\u00e5 universitetet, der udf\u00f8rer dette arbejde, eller en teenager med en vis it-baggrund, der g\u00f8r det som deltidsjob. Supportteamet skal v\u00e6re i stand til at h\u00e5ndtere en r\u00e6kke forskellige og uensartede problemer og skal ogs\u00e5 v\u00e6re gode til at tr\u00e6ffe beslutninger, der sikrer, at serverne fungerer problemfrit.<\/p>\n
Lad os sige, at en af jeres servere har et problem med, at Apache-serversoftwaren, der k\u00f8rer p\u00e5 serveren, ikke er kompatibel med PHP som f\u00f8lge af en nylig opgradering af kontrolpanelet. Dit supportteam skal ikke blot v\u00e6re i stand til at l\u00f8se de umiddelbare henvendelser fra kunder, der er hostet p\u00e5 denne server, men b\u00f8r ogs\u00e5 tage de n\u00f8dvendige skridt til at identificere \u00e5rsagen til problemet, implementere l\u00f8sningen p\u00e5 den p\u00e5g\u00e6ldende server samt kontrollere de \u00f8vrige servere (hvis der er nogen) for lignende kompatibilitetsproblemer og f\u00e5 dem l\u00f8st, s\u00e5ledes at un\u00f8dvendige gener undg\u00e5s for begge parter \u2013 b\u00e5de kunden og supportmedarbejderen.<\/p>\n
For at opsummere b\u00f8r supportteknikerne ikke blot v\u00e6re dem, der tager sig af slutkundens daglige problemer, men de b\u00f8r ogs\u00e5 have ansvaret for at sikre, at serveren er finjusteret, s\u00e5 eventuelle s\u00e5rbarheder i forbindelse med den afhj\u00e6lpes, og at der dermed ikke opst\u00e5r problemer internt p\u00e5 serveren som f\u00f8lge af udnyttelse af s\u00e5danne s\u00e5rbarheder.<\/p>\n
Derefter kommer kommunikationsdelen. Dette er lige s\u00e5 vigtigt som at have den n\u00f8dvendige viden. En supporttekniker skal besvare et problem, som du eller en slutkunde har rejst, i grammatisk korrekt sprog og samtidig medtage alle de vigtige punkter i forbindelse med problemet, som kunden b\u00f8r g\u00f8res opm\u00e6rksom p\u00e5. Et h\u00f8fligt, kortfattet og klart svar, der d\u00e6kker de forskellige aspekter af en supportanmodning, giver altid slutkunden en f\u00f8lelse af, at der tages h\u00e5nd om ham. En god supporttekniker er en, der viser empati over for kunden, dvs. t\u00e6nker sig ind i kundens situation. N\u00e5r en supportmedarbejder kan s\u00e6tte sig ind i kundens problemer og l\u00e6se mellem linjerne, f\u00e5r det slutkunden til at f\u00f8le sig tryg, uanset hvad problemet er. Tag blot f\u00f8lgende scenario som eksempel. En kunde har indsendt f\u00f8lgende supportanmodning:<\/p>\n
==============================================================<\/p>\n
Hej,<\/p>\n