Soporte de alojamiento - Introducci\u00f3n<\/b><\/p>\n
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Imag\u00ednate que diriges una tienda online de tama\u00f1o peque\u00f1o-mediano que se centra en art\u00edculos de regalo asequibles, y digamos que es Navidad. Todo el mundo est\u00e1 de compras, y usted ha estado esperando a que llegaran estas vacaciones, ya que es el momento del a\u00f1o en el que su negocio florece de verdad, y con cuyos ingresos tiene que planificar el a\u00f1o que viene.<\/p>\n
Supongamos que su sitio web se cae debido a alg\u00fan tipo de problema relacionado con su servidor, por ejemplo, el 23 de diciembre o la v\u00edspera de Navidad. Se pondr\u00e1 en contacto con su empresa de alojamiento web a toda prisa, e imag\u00ednese que no hay nadie que pueda ayudarle a resolver el problema lo antes posible. Para cuando llegue el boxing day, ya nadie necesitar\u00e1 enviar regalos a nadie. Ha perdido su negocio, y ahora su sitio y su empresa tienen la notoria reputaci\u00f3n de no estar activos cuando hace falta.<\/p>\n
Lo anterior no es m\u00e1s que el peor escenario posible explicado para exponer un punto. Un soporte de calidad es la columna vertebral de una empresa de alojamiento. Es el pilar sobre el que descansa la credibilidad de una empresa de alojamiento. Un servicio de atenci\u00f3n al cliente r\u00e1pido y preciso es poco frecuente e indica un servicio de alojamiento global superior. A la hora de elegir un proveedor de alojamiento web, los clientes suelen fijarse en el rendimiento del servidor, el espacio, el tr\u00e1fico permitido, las caracter\u00edsticas, el coste y, sobre todo, el servicio de atenci\u00f3n al cliente.<\/p>\n
Si una empresa de alojamiento se toma en serio su negocio, su soporte t\u00e9cnico debe ser perfecto. Determinar si el soporte t\u00e9cnico es fiable es importante, porque si algo va mal con su sitio, usted va a ponerse en contacto con su sabelotodo representante de atenci\u00f3n al cliente. Sin embargo, en el mundo real, sabemos que es dif\u00edcil encontrar un servicio de atenci\u00f3n al cliente experto.<\/p>\n
La mayor\u00eda de las empresas de alojamiento afirman que tienen t\u00e9cnicos trabajando las veinticuatro horas del d\u00eda en sus organizaciones, gestionando sus sistemas de \u00faltima generaci\u00f3n. Si bien esto puede ser cierto, a veces, las personas que trabajan con el apoyo podr\u00eda ser el m\u00e1s poco profesional y poco cualificados. Debido a la enorme demanda de profesionales de las tecnolog\u00edas de la informaci\u00f3n en la actualidad, muchos proveedores de alojamiento web no son capaces de encontrar empleados bien formados en conceptos de sistemas operativos, tecnolog\u00eda de redes y especificaciones de paneles de control. Otras empresas invierten mucho dinero en publicidad y marketing y s\u00f3lo dan prioridad a un servicio de atenci\u00f3n al cliente de calidad. En ambos casos, son los clientes los que acaban sufriendo debido a la falta de competencia en la gesti\u00f3n de sus problemas relacionados con el alojamiento.<\/p>\n
El siguiente es un peque\u00f1o art\u00edculo da una breve visi\u00f3n de las consideraciones de soporte de alojamiento para los novatos en el negocio, as\u00ed como cualquier anfitri\u00f3n que tienen un gran respeto por los est\u00e1ndares de calidad de su empresa. Antes de continuar, por favor, tenga en cuenta el hecho de que Web Hosting Support no es un juego de ni\u00f1os. Es algo que NO debe darse por sentado.<\/p>\n
C\u00f3mo encontrar el apoyo adecuado<\/b><\/p>\n
Encontrar el soporte perfecto para su empresa no es una tarea f\u00e1cil. Cada webhost que tiene pensamientos serios acerca de su apoyo de alojamiento ser\u00eda tener ciertos niveles de expectativas con respecto a la calidad del apoyo. S\u00f3lo si el servicio de asistencia cumple o supera sus expectativas se sentir\u00e1 relajado, tranquilo y contento.<\/p>\n
La primera preocupaci\u00f3n con respecto al soporte es c\u00f3mo mantener las cosas funcionando 24 \/ 7. Todos los proveedores de alojamiento web ofrecen a sus clientes un servicio de asistencia 24 horas al d\u00eda, 7 d\u00edas a la semana, y algunos incluso garantizan la devoluci\u00f3n del dinero en caso de incumplimiento de la promesa. Deber\u00eda aplicar m\u00e9todos para asegurarse de que su equipo de asistencia cubre eficazmente las 24 horas del d\u00eda, y coordinar entre ellos los aspectos t\u00e9cnicos y administrativos de sus servidores.<\/p>\n
Luego viene la parte de los costes. Hay opciones para mantener un equipo interno de expertos t\u00e9cnicos, o subcontratar a una empresa de soporte de alojamiento externo. Hay que elegir bien el servicio de asistencia, calculando bien los gastos y el margen de beneficios. Debe hacerlo de forma que la calidad del soporte no se vea comprometida y, al mismo tiempo, obtenga un beneficio decente para mejorar su negocio a largo plazo. Tenga en cuenta que, desde el principio, debe establecer los est\u00e1ndares y nunca debe ir por debajo de ellos. Recuerde: hay una jungla ah\u00ed fuera, con una competencia enorme. Si quiere sobrevivir, tiene que ser el mejor; y para ser el mejor, tiene que dar a sus clientes lo mejor. Gestione con altos est\u00e1ndares.... los beneficios llegar\u00e1n autom\u00e1ticamente.<\/p>\n
El soporte de alojamiento web no s\u00f3lo significa proporcionar soluciones t\u00e9cnicas a sus clientes finales, sino que el soporte de ventas \/ facturaci\u00f3n y la administraci\u00f3n oportuna de sus servidores son igualmente importantes. Puede gestionar usted mismo los asuntos de ventas \/ facturaci\u00f3n, o puede recurrir a la ayuda de un licenciado con buenas dotes de atenci\u00f3n al cliente y excelentes conocimientos sobre los paquetes \/ caracter\u00edsticas \/ opciones que ofrece. En cuanto a la administraci\u00f3n del servidor, necesitar\u00e1 los servicios de un buen administrador de sistemas para realizar las actualizaciones de software oportunas y otros aspectos de ajuste fino del servidor para que funcione sin problemas. Siempre es una ventaja adicional mantener un equipo de expertos t\u00e9cnicos que puedan realizar su soporte t\u00e9cnico as\u00ed como la administraci\u00f3n del servidor; en lugar de tener equipos separados para lo mismo. Reducir\u00eda los costes totales y mejorar\u00eda la calidad de la atenci\u00f3n al cliente gracias a un mejor conocimiento de los servidores.<\/p>\n
\u00bfInterna o externalizada?<\/b><\/p>\n
Ahora viene la gran pregunta. \u00bfNecesita un equipo interno de t\u00e9cnicos o prefiere subcontratar la asistencia a una empresa de asistencia? Ha habido disputas sobre esto en la mayor\u00eda de los foros de alojamiento web. Ambas opciones tienen ventajas y desventajas. Pero si tenemos en cuenta los aspectos positivos y negativos de ambas, mi voto es para el soporte subcontratado. Una comparaci\u00f3n de las ventajas se proporciona en el siguiente cuadro:<\/p>\n
VENTAJAS<\/b><\/p>\n
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En la empresa<\/b><\/p>\n
1) Interacci\u00f3n directa con el personal de apoyo en persona<\/p>\n
2) Contrataci\u00f3n directa del personal de apoyo por su cuenta, a fin de satisfacer sus requisitos ideales de primera mano.<\/p>\n
3) Conocimiento del mercado local y experiencia en ventas y marketing<\/p>\n
4) Disponibilidad inmediata de su equipo interno en caso de emergencia<\/p>\n
Subcontrataci\u00f3n<\/b><\/p>\n
1) Mucho m\u00e1s barato que mantener un equipo de asistencia interno.<\/p>\n
2) Usted puede concentrarse en el marketing de su negocio, mientras que la empresa subcontratada se ocupa de la parte t\u00e9cnica.<\/p>\n
3) Experiencia en campos espec\u00edficos relacionados con cada software de servidor.<\/p>\n
4) No hay problemas con la planificaci\u00f3n de turnos o personal para gestionar el soporte 24\/7, ya que de ello se encarga la empresa subcontratada.<\/p>\n
5) No hay problemas relacionados con la formaci\u00f3n del personal de apoyo.<\/p>\n
Las empresas subcontratadas pueden ofrecerle una asistencia de alta calidad pero barata debido al bajo coste de la vida en esos pa\u00edses. La mayor\u00eda de las empresas de alojamiento est\u00e1n situadas en Estados Unidos, Canad\u00e1 y Europa, y las principales empresas de subcontrataci\u00f3n se encuentran en pa\u00edses como la India. Esto es posible gracias al coste de la vida comparativamente m\u00e1s bajo en pa\u00edses como la India. Con el soporte interno, hay que pagar salarios equivalentes al nivel de vida en Estados Unidos, lo que lo convierte en una opci\u00f3n cara.<\/p>\n
Existen varios mitos relacionados con la externalizaci\u00f3n de empleos. Seg\u00fan la investigaci\u00f3n sobre comercio y ayuda exterior realizada por The Heritage Foundation , la econom\u00eda estadounidense s\u00f3lo se ha beneficiado de la externalizaci\u00f3n de puestos de trabajo a los pa\u00edses asi\u00e1ticos, y no ha disminuido, como es el concepto general.<\/p>\n
Pero con la asistencia externalizada, hay que elegir bien. Debido a la enorme demanda de profesionales en el sector ITES (Information Technology Enables Services), muchos webhosts no encuentran empleados con experiencia en los campos pertinentes. Antes de elegir la fuente adecuada, debe investigar la cultura de trabajo y los est\u00e1ndares de las distintas empresas subcontratadas. Una b\u00fasqueda de las principales empresas subcontratadas en foros como http:\/\/webhostingtalk.com puede proporcionarle las opiniones a favor y en contra que necesitar\u00e1 para tomar la decisi\u00f3n.<\/p>\n
Aun as\u00ed, la mayor\u00eda de las empresas subcontratadas le ofrecen un periodo de prueba de hasta un mes para que las ponga a prueba. Puede utilizar este periodo de tiempo para analizar la calidad de su empresa de asistencia, si no est\u00e1 seguro de ello.<\/p>\n
Las desventajas asociadas a los dos tipos de ayuda figuran en el cuadro siguiente:<\/p>\n
INCONVENIENTES<\/b><\/p>\n
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En la empresa<\/b><\/p>\n
1) Caro si se tiene en cuenta el nivel de vida en Norteam\u00e9rica y Europa.<\/p>\n
2) Dolores de cabeza relacionados con la gesti\u00f3n de personal y el mantenimiento de un equipo interno de apoyo.<\/p>\n
3) En caso de indisponibilidad inmediata del personal de asistencia por motivos como la dimisi\u00f3n sin previo aviso, la rescisi\u00f3n del contrato, la expiraci\u00f3n del contrato, etc., el cliente deber\u00e1 tomar las medidas oportunas.<\/p>\n
Subcontrataci\u00f3n<\/b><\/p>\n
1) No hay interacci\u00f3n directa en persona con el personal de soporte. (Superado si se ofrece un soporte eficaz por chat con una persona de contacto en la empresa).<\/p>\n
2) Acost\u00fambrese a su personal de asistencia, ya que puede cambiar en funci\u00f3n de las pol\u00edticas internas de la empresa subcontratada.<\/p>\n
3) Asegurarse de que el personal de la empresa domina el idioma escrito (y hablado, si es necesario), ya que el ingl\u00e9s no es la lengua materna en las empresas subcontratadas.<\/p>\n
La barrera del idioma podr\u00eda ser un problema con s\u00f3lo unas pocas empresas de asistencia subcontratadas baratas y de calidad. Ser\u00eda una buena medida hablar con sus representantes \/ puntos de contacto por chat \/ tel\u00e9fono para hacerse una idea de c\u00f3mo va a ser en general. Con las empresas de soporte l\u00edderes, los problemas ling\u00fc\u00edsticos no deber\u00edan ocurrir, ya que habr\u00edan requerido una formaci\u00f3n formal tanto t\u00e9cnica como de orientaci\u00f3n al cliente. Aun as\u00ed, es muy importante que usted se asegure de la calidad de la asistencia.<\/p>\n
En resumen, siempre es mejor elegir una buena empresa de asistencia subcontratada, que cumpla sus promesas y no escatime en calidad, en lugar de contratar a personal independiente para que se encargue de la asistencia t\u00e9cnica, las ventas, la facturaci\u00f3n y la administraci\u00f3n del servidor. (A menos que tenga el dinero para rodar, y est\u00e9 dispuesto a tener a todos sus empleados disponibles en persona a su llamada).<\/p>\n
El factor calidad<\/b><\/p>\n
Hablando de calidad, \u00bfa qu\u00e9 nos referimos exactamente cuando hablamos de Calidad de la Asistencia (QoS)? La calidad no es un accidente, sino el resultado colectivo de etapas de servicio bien planificadas, con los mejores sistemas para respaldarlas. Cuando nos referimos a la calidad de servicio completa, hay muchos puntos que se tienen en cuenta: ser informado, educado, comunicativo, honesto, r\u00e1pido, emp\u00e1tico, competente, responsable y, sobre todo, la perfecci\u00f3n en general. Veamos por qu\u00e9 son tan importantes.<\/p>\n
Estar bien informado es lo m\u00e1s importante. Hay que tener siempre presente que nuestros clientes necesitan personas competentes al recibir sus correos y llamadas. Por estar bien informado, nos referimos a que la persona de apoyo debe poseer el nivel de conocimiento adecuado en relaci\u00f3n con el apoyo y el servicio que estamos ofreciendo. En este caso, digamos, si usted es un host que ofrece alojamiento Cpanel en servidores Red hat Enterprise Linux, el personal de soporte t\u00e9cnico que trabaja para usted debe tener amplios conocimientos en las siguientes \u00e1reas:<\/p>\n
Estructura del sistema operativo Linux<\/p>\n
Comandos Linux - comunes y avanzados<\/p>\n
Implantaci\u00f3n de servidores de Internet Linux<\/p>\n
Seguridad de los servidores Linux<\/p>\n
Diferencias entre RHEL y otras versiones de RedHat Linux, as\u00ed como otras distribuciones y sabores de Linux. Se valorar\u00e1 positivamente el dominio de Unix\/Solaris.<\/p>\n
Competencia del panel de control Cpanel utilizando tanto las herramientas frontales (interfaces del panel de control administrativo \/ de usuario) como los archivos espec\u00edficos del panel de control Cpanel en el backend de los servidores.<\/p>\n
En general, tener conocimientos significa que el equipo de asistencia debe estar debidamente cualificado y formado para desempe\u00f1ar las funciones que le corresponden. Elige bien a tu equipo de expertos.<\/p>\n
La responsabilidad de tu equipo de asistencia t\u00e9cnica es otro aspecto importante. Hay una gran diferencia entre que este trabajo lo realice una persona que haya cursado a\u00f1os de estudios especializados en inform\u00e1tica en el instituto y la universidad, y que lo haga un adolescente con algunos conocimientos de inform\u00e1tica a tiempo parcial. El equipo de soporte t\u00e9cnico debe ser capaz de abordar diversos problemas de diversa \u00edndole y tambi\u00e9n debe ser competente a la hora de tomar decisiones relacionadas con el buen funcionamiento de los servidores.<\/p>\n
Supongamos que uno de tus servidores tiene un problema de incompatibilidad entre el software del servidor Apache que se ejecuta en \u00e9l y PHP, como consecuencia de una actualizaci\u00f3n reciente del panel de control. Tu equipo de soporte t\u00e9cnico no solo debe ser capaz de resolver las solicitudes inmediatas de los clientes alojados en este servidor, sino que tambi\u00e9n debe tomar las medidas necesarias para identificar la causa ra\u00edz del problema, aplicarlas en el servidor en cuesti\u00f3n y, adem\u00e1s, comprobar el resto de servidores (si los hay) en busca de problemas de compatibilidad similares y solucionarlos, de modo que se eviten molestias innecesarias tanto para el cliente como para el representante de soporte t\u00e9cnico.<\/p>\n
En resumen, los t\u00e9cnicos de soporte no deben limitarse a resolver los problemas cotidianos del cliente final, sino que deben encargarse de garantizar que el servidor est\u00e9 perfectamente configurado para evitar cualquier vulnerabilidad asociada al mismo, de modo que no surjan problemas en el propio servidor como consecuencia de que se aproveche dicha vulnerabilidad.<\/p>\n
A continuaci\u00f3n viene la parte de la comunicaci\u00f3n. Esto es tan importante como tener conocimientos. Un t\u00e9cnico de soporte debe abordar un problema planteado por ti o por un cliente final utilizando un lenguaje gramaticalmente correcto, e incluyendo adem\u00e1s todos los puntos importantes relacionados con el problema que el cliente debe conocer. Una respuesta educada, concisa y clara que aborde los distintos aspectos de un ticket de soporte siempre transmite al cliente final una sensaci\u00f3n de atenci\u00f3n. Un buen t\u00e9cnico de soporte es aquel que se pone en el lugar del cliente, es decir, que piensa desde su perspectiva. Cuando un t\u00e9cnico de soporte es capaz de comprender los problemas del cliente y leer entre l\u00edneas, el cliente final se siente tranquilo, sea cual sea el problema. Tomemos como ejemplo la siguiente situaci\u00f3n. Un cliente ha enviado el siguiente ticket de soporte:<\/p>\n
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Hola,<\/p>\n