Soutien \u00e0 l'h\u00e9bergement - Introduction<\/b><\/p>\n
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Imaginez que vous \u00eates \u00e0 la t\u00eate d'une petite ou moyenne boutique en ligne sp\u00e9cialis\u00e9e dans les articles de cadeaux \u00e0 prix abordable et que c'est la p\u00e9riode de No\u00ebl. Tout le monde est en train de faire des achats et vous attendiez ces vacances, car c'est le moment de l'ann\u00e9e o\u00f9 votre entreprise fleurit vraiment et o\u00f9 vous devez planifier vos revenus pour l'ann\u00e9e \u00e0 venir.<\/p>\n
Imaginons que votre site tombe en panne en raison d'un probl\u00e8me quelconque li\u00e9 \u00e0 votre serveur, disons le 23 d\u00e9cembre ou la veille de No\u00ebl. Vous contacterez votre h\u00e9bergeur avec fr\u00e9n\u00e9sie, et imaginez qu'il n'y ait personne pour vous fournir une assistance rapide et r\u00e9soudre votre probl\u00e8me. Lorsque le boxing day arrivera, plus personne n'aura besoin d'envoyer des cadeaux \u00e0 qui que ce soit. Vous avez perdu votre client\u00e8le, et votre site et votre entreprise ont d\u00e9sormais la r\u00e9putation de ne pas \u00eatre actifs quand il le faut.<\/p>\n
Ce qui pr\u00e9c\u00e8de n'est qu'un sc\u00e9nario catastrophe expliqu\u00e9 pour faire valoir un point de vue. Un support de qualit\u00e9 est l'\u00e9pine dorsale d'une soci\u00e9t\u00e9 d'h\u00e9bergement. C'est le pilier sur lequel une soci\u00e9t\u00e9 d'h\u00e9bergement fonde sa cr\u00e9dibilit\u00e9. Un service client\u00e8le rapide et pr\u00e9cis est rare et indique un service d'h\u00e9bergement global sup\u00e9rieur. Lorsqu'ils choisissent un h\u00e9bergeur, les clients recherchent g\u00e9n\u00e9ralement les performances du serveur, l'espace, le trafic autoris\u00e9, les fonctionnalit\u00e9s, le co\u00fbt et, surtout, l'assistance \u00e0 la client\u00e8le.<\/p>\n
Si une soci\u00e9t\u00e9 d'h\u00e9bergement prend son activit\u00e9 au s\u00e9rieux, son support technique doit \u00eatre irr\u00e9prochable. Il est important de d\u00e9terminer si le support technique est fiable, car en cas de probl\u00e8me avec votre site, vous allez contacter votre repr\u00e9sentant du service client\u00e8le qui sait tout. Cependant, dans le monde r\u00e9el, nous savons qu'il est difficile de trouver un service client\u00e8le comp\u00e9tent.<\/p>\n
La plupart des soci\u00e9t\u00e9s d'h\u00e9bergement affirment qu'elles ont des techniciens qui travaillent 24 heures sur 24 dans leurs organisations et qui g\u00e8rent leurs syst\u00e8mes de pointe. Bien que cela soit vrai, il arrive que les personnes qui travaillent avec le support soient les moins professionnelles et les moins qualifi\u00e9es. En raison de la forte demande actuelle en professionnels des technologies de l'information, de nombreux h\u00e9bergeurs ne sont pas en mesure de trouver des employ\u00e9s bien form\u00e9s aux concepts des syst\u00e8mes d'exploitation, \u00e0 la technologie des r\u00e9seaux et aux sp\u00e9cifications des panneaux de contr\u00f4le. D'autres entreprises investissent beaucoup d'argent dans la publicit\u00e9 et le marketing et n'accordent qu'une faible priorit\u00e9 \u00e0 un service client\u00e8le de qualit\u00e9. Dans les deux cas, ce sont les clients qui finissent par souffrir du manque de comp\u00e9tence dans la gestion de leurs probl\u00e8mes li\u00e9s \u00e0 l'h\u00e9bergement.<\/p>\n
Le petit article qui suit donne un bref aper\u00e7u des consid\u00e9rations relatives \u00e0 l'assistance \u00e0 l'h\u00e9bergement pour les nouveaux venus dans le monde des affaires, ainsi que pour tous les h\u00e9bergeurs qui ont une haute opinion des normes de qualit\u00e9 de leur entreprise. Avant de poursuivre, gardez \u00e0 l'esprit que l'assistance \u00e0 l'h\u00e9bergement n'est pas un jeu d'enfant. C'est quelque chose qu'il ne faut PAS prendre pour acquis.<\/p>\n
Trouver le soutien qui vous convient<\/b><\/p>\n
Trouver le support id\u00e9al pour votre entreprise n'est pas une t\u00e2che facile. Tous les h\u00e9bergeurs qui ont des id\u00e9es s\u00e9rieuses sur leur support d'h\u00e9bergement ont certaines attentes concernant la qualit\u00e9 du support. Ce n'est que si votre support r\u00e9pond \u00e0 vos attentes ou les d\u00e9passe que vous vous sentirez d\u00e9tendu, soulag\u00e9 et heureux avec eux.<\/p>\n
La toute premi\u00e8re pr\u00e9occupation concernant l'assistance est de savoir comment faire fonctionner les choses 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Tous les h\u00e9bergeurs fournissent \u00e0 leurs clients une promesse d'assistance 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, et certains offrent m\u00eame \u00e0 leurs clients une garantie de remboursement en cas de non-respect de la promesse. Vous devez mettre en \u0153uvre des m\u00e9thodes pour vous assurer que votre \u00e9quipe d'assistance couvre efficacement les 24 heures de la journ\u00e9e, et coordonner entre eux les aspects techniques et administratifs de vos serveurs.<\/p>\n
Vient ensuite la question du co\u00fbt. Il est possible de maintenir une \u00e9quipe interne d'experts techniques ou de faire appel \u00e0 une soci\u00e9t\u00e9 d'assistance \u00e0 l'h\u00e9bergement externalis\u00e9e. Vous devez choisir votre support de mani\u00e8re judicieuse en calculant efficacement vos d\u00e9penses et votre marge b\u00e9n\u00e9ficiaire. Vous devez le faire de mani\u00e8re \u00e0 ne pas compromettre la qualit\u00e9 de l'assistance et, en m\u00eame temps, \u00e0 d\u00e9gager un b\u00e9n\u00e9fice d\u00e9cent qui vous permettra d'am\u00e9liorer votre activit\u00e9 \u00e0 long terme. Notez qu'au tout d\u00e9but, vous devez fixer des normes et ne jamais aller en de\u00e7\u00e0. N'oubliez pas que c'est la jungle et que la concurrence est rude. Si vous voulez survivre, vous devez \u00eatre le meilleur ; et pour \u00eatre le meilleur, vous devez donner le meilleur \u00e0 vos clients. G\u00e9rez des normes \u00e9lev\u00e9es.... les b\u00e9n\u00e9fices viendront automatiquement.<\/p>\n
L'assistance \u00e0 l'h\u00e9bergement web ne consiste pas seulement \u00e0 fournir des solutions techniques \u00e0 vos clients finaux, mais l'assistance \u00e0 la vente et \u00e0 la facturation et l'administration en temps voulu de vos serveurs sont tout aussi importantes. Vous pouvez g\u00e9rer les questions de vente et de facturation vous-m\u00eame, ou vous pouvez demander l'aide d'un dipl\u00f4m\u00e9 ayant de bonnes comp\u00e9tences en mati\u00e8re de client\u00e8le et d'excellentes connaissances sur les forfaits, les caract\u00e9ristiques et les options que vous proposez. En ce qui concerne l'administration du serveur, vous avez besoin des services d'un bon administrateur de syst\u00e8me pour effectuer les mises \u00e0 jour logicielles en temps utile et les autres r\u00e9glages fins du serveur afin d'en assurer le bon fonctionnement. Il est toujours avantageux de disposer d'une \u00e9quipe d'experts techniques capables d'assurer le support technique et l'administration du serveur, plut\u00f4t que d'avoir des \u00e9quipes distinctes pour ces t\u00e2ches. Cela permet de r\u00e9duire les co\u00fbts globaux et d'am\u00e9liorer la qualit\u00e9 de l'assistance \u00e0 la client\u00e8le gr\u00e2ce \u00e0 une meilleure connaissance des serveurs.<\/p>\n
En interne ou externalis\u00e9 ??<\/b><\/p>\n
Vient maintenant la grande question. Avez-vous besoin d'une \u00e9quipe de techniciens en interne ou souhaitez-vous confier votre assistance \u00e0 une soci\u00e9t\u00e9 d'assistance ? Cette question a fait l'objet de d\u00e9bats sur la plupart des forums d'h\u00e9bergement web. Les deux options pr\u00e9sentent des avantages et des inconv\u00e9nients. Mais si l'on tient compte des aspects positifs et n\u00e9gatifs des deux options, mon vote va en faveur de l'assistance externalis\u00e9e. Une comparaison des avantages est fournie dans le tableau ci-dessous :<\/p>\n
AVANTAGES<\/b><\/p>\n
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En interne<\/b><\/p>\n
1) Interaction directe avec le personnel d'assistance en personne<\/p>\n
2) Recrutement direct du personnel d'appui, afin de r\u00e9pondre directement \u00e0 vos besoins.<\/p>\n
3) Connaissance du march\u00e9 local et expertise en mati\u00e8re de vente et de marketing<\/p>\n
4) Disponibilit\u00e9 de votre \u00e9quipe interne en cas d'urgence<\/p>\n
Externalis\u00e9<\/b><\/p>\n
1) Bien moins cher que le maintien d'une \u00e9quipe d'assistance interne<\/p>\n
2) Vous pouvez vous concentrer sur le marketing de votre entreprise, tandis que la soci\u00e9t\u00e9 d'externalisation s'occupe de l'aspect technique.<\/p>\n
3) Expertise dans des domaines sp\u00e9cifiques li\u00e9s \u00e0 chaque logiciel serveur.<\/p>\n
4) Pas de probl\u00e8mes de planification des \u00e9quipes ou de personnel pour g\u00e9rer l'assistance 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, car la soci\u00e9t\u00e9 d'externalisation s'en charge.<\/p>\n
5) Aucun probl\u00e8me li\u00e9 \u00e0 la formation du personnel de soutien.<\/p>\n
Les soci\u00e9t\u00e9s d'externalisation sont en mesure de vous fournir une assistance de haute qualit\u00e9, mais bon march\u00e9, en raison du faible co\u00fbt de la vie dans ces pays. La plupart des soci\u00e9t\u00e9s d'h\u00e9bergement sont situ\u00e9es aux \u00c9tats-Unis, au Canada et en Europe, et les principales soci\u00e9t\u00e9s d'externalisation sont situ\u00e9es dans des pays comme l'Inde. Le co\u00fbt de la vie \u00e9tant comparativement moins \u00e9lev\u00e9 dans des pays comme l'Inde, ce qui pr\u00e9c\u00e8de est possible. Dans le cas d'une assistance interne, vous devez payer des salaires \u00e9quivalents au niveau de vie des \u00c9tats-Unis et d'autres pays, ce qui en fait une option co\u00fbteuse.<\/p>\n
Il existe plusieurs mythes li\u00e9s \u00e0 l'externalisation des emplois. Selon l'\u00e9tude sur le commerce et l'aide \u00e9trang\u00e8re men\u00e9e par la Heritage Foundation, l'\u00e9conomie am\u00e9ricaine n'a b\u00e9n\u00e9fici\u00e9 que de l'externalisation d'emplois vers les pays asiatiques et n'a pas r\u00e9gress\u00e9, contrairement \u00e0 ce que l'on croit g\u00e9n\u00e9ralement.<\/p>\n
Mais avec l'assistance externalis\u00e9e, vous devez faire le bon choix. En raison de la forte demande de professionnels dans le secteur des technologies de l'information et des services (ITES), de nombreux h\u00e9bergeurs ne parviennent pas \u00e0 trouver des employ\u00e9s comp\u00e9tents dans les domaines concern\u00e9s. Vous devez faire des recherches sur la culture et les normes de travail des diff\u00e9rentes soci\u00e9t\u00e9s d'externalisation avant de faire le bon choix. Une recherche sur les principales soci\u00e9t\u00e9s externalis\u00e9es dans des forums tels que http:\/\/webhostingtalk.com peut vous fournir les avis favorables et d\u00e9favorables dont vous aurez besoin pour prendre votre d\u00e9cision.<\/p>\n
Toutefois, la plupart des soci\u00e9t\u00e9s externalis\u00e9es vous offrent une p\u00e9riode d'essai pouvant aller jusqu'\u00e0 un mois. Vous pouvez utiliser cette p\u00e9riode pour analyser la qualit\u00e9 de votre soci\u00e9t\u00e9 d'assistance, si vous n'\u00eates pas s\u00fbr de vous.<\/p>\n
Les inconv\u00e9nients li\u00e9s aux deux types de soutien sont pr\u00e9sent\u00e9s dans le tableau ci-dessous :<\/p>\n
INCONV\u00c9NIENTS<\/b><\/p>\n
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En interne<\/b><\/p>\n
1) Cher si l'on tient compte du niveau de vie en Am\u00e9rique du Nord et en Europe<\/p>\n
2) Maux de t\u00eate li\u00e9s \u00e0 la gestion du personnel et au maintien d'une \u00e9quipe interne de soutien<\/p>\n
3) Vous devez prendre des mesures en cas d'indisponibilit\u00e9 imm\u00e9diate du personnel d'assistance pour des raisons telles que la d\u00e9mission sans pr\u00e9avis, la r\u00e9siliation, l'expiration, etc.<\/p>\n
Externalis\u00e9<\/b><\/p>\n
1) Pas d'interaction directe en personne avec le personnel d'assistance. (Surmont\u00e9 si une assistance par chat efficace est fournie avec une personne de contact au sein de l'entreprise).<\/p>\n
2) Vous devez vous habituer \u00e0 votre personnel d'assistance, car il peut changer en fonction des politiques internes de la soci\u00e9t\u00e9 d'externalisation.<\/p>\n
3) Il faut s'assurer de la ma\u00eetrise de la langue \u00e9crite (et parl\u00e9e, le cas \u00e9ch\u00e9ant) du personnel de l'entreprise, car l'anglais n'est pas la langue maternelle dans les entreprises externalis\u00e9es.<\/p>\n
La barri\u00e8re de la langue pourrait \u00eatre un probl\u00e8me avec seulement quelques soci\u00e9t\u00e9s d'assistance externalis\u00e9e de qualit\u00e9 et bon march\u00e9. Il serait judicieux de parler \u00e0 leurs repr\u00e9sentants \/ points de contact par chat \/ t\u00e9l\u00e9phone pour se faire une id\u00e9e de la situation g\u00e9n\u00e9rale. Avec les meilleures soci\u00e9t\u00e9s d'assistance, les probl\u00e8mes de langue ne devraient pas se poser, car elles ont d\u00fb recevoir une formation formelle, tant sur le plan technique que sur celui de l'orientation client. N\u00e9anmoins, il est tr\u00e8s important que vous vous assuriez de la qualit\u00e9 de l'assistance.<\/p>\n
En r\u00e9sum\u00e9, il est toujours pr\u00e9f\u00e9rable de choisir une bonne soci\u00e9t\u00e9 d'assistance externalis\u00e9e, qui tient ses promesses et ne l\u00e9sine pas sur la qualit\u00e9, plut\u00f4t que d'employer soi-m\u00eame un personnel distinct pour s'occuper de l'assistance technique, des ventes\/de la facturation et de l'administration du serveur. (Sauf si vous avez l'argent pour rouler, et que vous tenez \u00e0 ce que tous vos employ\u00e9s soient disponibles en personne \u00e0 votre appel).<\/p>\n
Le facteur qualit\u00e9<\/b><\/p>\n
En parlant de qualit\u00e9, qu'entend-on exactement par \"qualit\u00e9 de l'assistance\" (QoS) ou \u00e0 quoi fait-on r\u00e9f\u00e9rence lorsqu'on parle de qualit\u00e9 de l'assistance ? La qualit\u00e9 n'est pas un accident, mais le r\u00e9sultat collectif d'\u00e9tapes de service bien planifi\u00e9es, avec les meilleurs syst\u00e8mes pour les soutenir. Lorsque l'on parle de QoS compl\u00e8te, de nombreux points entrent en ligne de compte : connaissance, politesse, communication, honn\u00eatet\u00e9, rapidit\u00e9, empathie, comp\u00e9tence, responsabilit\u00e9 et, surtout, perfection g\u00e9n\u00e9rale. Voyons comment ces points deviennent importants.<\/p>\n
Le plus important, c'est d'\u00eatre bien inform\u00e9. Gardez toujours \u00e0 l'esprit que nos clients ont besoin de personnes comp\u00e9tentes \u00e0 la r\u00e9ception de leurs courriers et de leurs appels. Par connaissance, nous entendons que la personne charg\u00e9e de l'assistance doit poss\u00e9der le niveau de connaissance ad\u00e9quat en ce qui concerne l'assistance et le service que nous offrons. Dans ce cas, si vous \u00eates un h\u00e9bergeur qui propose un h\u00e9bergement Cpanel sur des serveurs Red Hat Enterprise Linux, l'\u00e9quipe d'assistance technique qui travaille pour vous doit avoir des connaissances approfondies dans les domaines suivants :<\/p>\n
Structure du syst\u00e8me d'exploitation Linux<\/p>\n
Commandes Linux - courantes et avanc\u00e9es<\/p>\n
Impl\u00e9mentations de serveurs Internet Linux<\/p>\n
S\u00e9curit\u00e9 des serveurs Linux<\/p>\n
Diff\u00e9rences entre RHEL et d'autres versions de RedHat Linux, ainsi que d'autres distros et saveurs de Linux. La ma\u00eetrise des saveurs Unix \/ Solaris sera un avantage suppl\u00e9mentaire.<\/p>\n
La comp\u00e9tence du panneau de contr\u00f4le Cpanel utilise \u00e0 la fois des outils frontaux (interfaces du panneau de contr\u00f4le administratif\/utilisateur) et les fichiers sp\u00e9cifiques du panneau de contr\u00f4le Cpanel dans le backend des serveurs.<\/p>\n
Globalement, le fait d'\u00eatre bien inform\u00e9 signifie que l'\u00e9quipe d'assistance doit \u00eatre bien qualifi\u00e9e et form\u00e9e pour s'acquitter de la t\u00e2che qui lui est confi\u00e9e. Choisissez judicieusement votre \u00e9quipe d'experts.<\/p>\n
La responsabilit\u00e9 de votre \u00e9quipe d'assistance est un autre aspect important. Il y a une grande diff\u00e9rence entre une personne qui a suivi des ann\u00e9es d'\u00e9tudes consacr\u00e9es \u00e0 l'informatique \u00e0 l'\u00e9cole et \u00e0 l'universit\u00e9 pour faire ce travail, et un adolescent ayant quelques connaissances en informatique qui le fait \u00e0 temps partiel. L'\u00e9quipe d'assistance doit \u00eatre capable de r\u00e9pondre \u00e0 divers probl\u00e8mes h\u00e9t\u00e9rog\u00e8nes et de prendre les d\u00e9cisions n\u00e9cessaires au bon fonctionnement des serveurs.<\/p>\n
Supposons que l'un de vos serveurs pr\u00e9sente un probl\u00e8me de compatibilit\u00e9 du logiciel serveur Apache avec PHP, suite \u00e0 la derni\u00e8re mise \u00e0 jour du panneau de contr\u00f4le. Votre \u00e9quipe d'assistance doit non seulement \u00eatre en mesure de r\u00e9pondre aux demandes imm\u00e9diates des clients h\u00e9berg\u00e9s sur ce serveur, mais elle doit \u00e9galement prendre les mesures n\u00e9cessaires pour identifier la cause premi\u00e8re du probl\u00e8me, la mettre en \u0153uvre sur le serveur en question et v\u00e9rifier que les autres serveurs (le cas \u00e9ch\u00e9ant) ne pr\u00e9sentent pas de probl\u00e8mes de compatibilit\u00e9 similaires et les r\u00e9soudre, afin d'\u00e9viter tout d\u00e9sagr\u00e9ment inutile pour les deux parties - le client et l'\u00e9quipe d'assistance.<\/p>\n
En r\u00e9sum\u00e9, les techniciens d'assistance ne doivent pas se contenter de r\u00e9gler les probl\u00e8mes quotidiens du client final, mais ils doivent veiller \u00e0 ce que le serveur soit bien r\u00e9gl\u00e9 pour \u00e9liminer toute vuln\u00e9rabilit\u00e9 qui lui est associ\u00e9e, afin qu'aucun probl\u00e8me ne survienne \u00e0 l'int\u00e9rieur du serveur \u00e0 la suite d'une exploitation de cette vuln\u00e9rabilit\u00e9.<\/p>\n
Vient ensuite la partie communication. Elle est aussi importante que la connaissance. Un technicien d'assistance doit r\u00e9pondre \u00e0 un probl\u00e8me soulev\u00e9 par vous ou par un client final dans un langage grammaticalement correct et en incluant tous les points importants li\u00e9s au probl\u00e8me, dont le client doit \u00eatre inform\u00e9. Une r\u00e9ponse polie, concise et communicative abordant les diff\u00e9rents aspects d'un ticket d'assistance donne toujours au client final le sentiment d'\u00eatre pris en charge. Un bon technicien d'assistance est celui qui a de l'empathie pour le client, c'est-\u00e0-dire qui pense en se mettant \u00e0 sa place. Lorsqu'une personne charg\u00e9e de l'assistance peut ressentir les probl\u00e8mes du client et lire entre les lignes, elle met le client final \u00e0 l'aise, quel que soit le probl\u00e8me. Prenons l'exemple du sc\u00e9nario suivant. Un client a publi\u00e9 le ticket d'assistance suivant :<\/p>\n
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Bonjour,<\/p>\n