Поддръжка на хостинг - въведение
Представете си, че управлявате малък и среден по размер онлайн магазин, който се концентрира върху подаръци на достъпни цени, и кажете, че е време за Коледа. Всички са на вълна пазаруване, а вие сте чакали тази ваканция да настъпи, тъй като това е времето от годината, когато бизнесът ви наистина разцъфтява и с чиито приходи трябва да планирате следващата година.
Да кажем, че сайтът ви не работи поради някакви проблеми, свързани със сървъра ви, например на 23 декември или в навечерието на Коледа. Ще се свържете с хостинг компанията си в неистова треска и само си представете, че няма кой да ви осигури бърза поддръжка и разрешаване на проблема ви. Докато настъпи Денят на бокса, вече никой няма да има нужда да изпраща подаръци на никого. Загубили сте бизнеса си, а сега сайтът и бизнесът ви имат печална слава на неактивни, когато това е важно.
Горното е просто по-лош сценарий, обяснен с цел да се изтъкне нещо. Качествената поддръжка е в основата на една хостинг компания. Тя е стълбът, на който се крепи доверието в хостинг фирмата. Бързото и точно обслужване на клиентите е рядкост и показва, че цялостната хостинг услуга е по-добра. Когато избират уеб хостинг, клиентите обикновено търсят следните неща: производителност на сървъра, пространство, разрешен трафик, функции, цена и най-вече поддръжка на клиенти.
Ако една хостинг компания се отнася сериозно към бизнеса си, техническата ѝ поддръжка трябва да е перфектна. Определянето на това дали на техническата поддръжка може да се разчита е важно, защото ако нещо се обърка с вашия сайт, вие ще се свържете с вашия всезнаещ представител за обслужване на клиенти. В реалния свят обаче знаем, че компетентна служба за обслужване на клиенти е трудно да се намери.
Повечето хостинг компании твърдят, че в организациите им работят денонощно техници, които управляват най-съвременните им системи. Макар че това всъщност може да е вярно, понякога хората, работещи с поддръжката, може да са най-непрофесионалните и нискоквалифицирани. Поради огромното търсене на специалисти в областта на информационните технологии днес, много уеб хостове не могат да намерят служители, които са добре обучени в концепциите за операционна система, мрежовите технологии и спецификациите на контролните панели. Други фирми вкарват много пари в реклама и маркетинг и дават на качествената поддръжка на клиенти само най-нисък приоритет. И в двата случая клиентите са тези, които в крайна сметка страдат от липсата на компетентност при решаването на техните проблеми, свързани с хостинга.
Следващата малка статия дава кратък поглед върху съображенията за хостинг поддръжка за начинаещите в бизнеса, както и за всеки хост, който има високи изисквания към стандартите за качество на своята компания. Преди да продължите, моля, имайте предвид факта, че поддръжката на уеб хостинг не е детска игра. Тя е нещо, което НЕ трябва да се приема за даденост.
Намиране на подходящата подкрепа за вас
Намирането на идеалната поддръжка за вашата компания не е много лесна задача. Всеки уеб хост, който сериозно се е замислил за хостинг поддръжката си, има определени очаквания по отношение на качеството на поддръжката. Само ако поддръжката ви отговаря/превъзхожда очакванията ви, бихте се чувствали спокойни, облекчени и доволни от нея.
Първият проблем, свързан с поддръжката, е как да поддържате работата 24 часа в денонощието. Всеки уебхостинг предоставя на клиентите си обещание за 24-часова поддръжка, а някои дори дават на клиентите си гаранция за връщане на парите при неспазване на обещанието. Трябва да прилагате методи, за да гарантирате, че вашият екип по поддръжката покрива ефективно 24-те часа на денонощието, и да координирате действията му по отношение на техническите и административните аспекти на вашите сървъри.
След това идва частта с разходите. Има възможности за поддържане на вътрешен екип от технически експерти или за възлагане на услуги на външна компания за хостинг поддръжка. Трябва да избирате разумно поддръжката, като изчислявате ефикасно разходите си и маржа на печалбата. Трябва да го направите по такъв начин, че качеството на поддръжката да не бъде компрометирано, а в същото време да имате прилична печалба, която да подобри бизнеса ви в дългосрочен план. Моля, имайте предвид, че още в самото начало трябва да определите стандартите и никога да не слизате под тях. Не забравяйте - там е джунгла с огромна конкуренция. Ако искате да оцелеете, трябва да бъдете най-добрите; а за да бъдете най-добри, трябва да давате на клиентите си най-доброто. Управлявайте високи стандартиһттрѕ://.... възвръщаемостта ще дойде автоматично.
Уеб хостинг поддръжката не означава само предоставяне на технически решения на крайните ви клиенти, но също толкова важни са и поддръжката на продажбите/фактурирането и своевременното администриране на вашите сървъри. Можете сами да се справите с въпросите, свързани с продажбите/фактурирането, или да се възползвате от помощта на дипломиран специалист с добри умения за работа с клиенти и отлични познания за пакетите/функциите/опциите, които предоставяте. Що се отнася до администрирането на сървъра, имате нужда от услугите на добър системен администратор, който да извършва навременни актуализации на софтуера и други аспекти на фината настройка на сървъра за неговото безпроблемно функциониране. Винаги е допълнително предимство да поддържате екип от технически експерти, които могат да извършват както техническата поддръжка, така и администрирането на сървъра, вместо да имате отделни екипи за същото. Това ще намали общите разходи и ще подобри качеството на обслужването на клиентите поради по-доброто познаване на сървърите.
Вътрешна или външна поръчка??
Сега идва големият въпрос. Нуждаете ли се от собствен екип от техници или искате да възложите поддръжката си на компания за поддръжка? По този въпрос се водят спорове в повечето форуми за уеб хостинг. И двата варианта имат предимства и недостатъци. Но след като съпоставих положителните и отрицателните страни и на двата варианта, моят глас отива в полза на външната поддръжка. Сравнението на предимствата е представено в таблицата по-долу:
ПРЕДИМСТВА
-----
Вътрешен
1) Пряко взаимодействие с персонала за поддръжка лично
2) Директно набиране на помощен персонал, така че да отговори на идеалните ви изисквания от първа ръка
3) Познаване на местния пазар и опит в областта на продажбите и маркетинга
4) Готова готовност за повикване на вашия вътрешен екип в случай на спешност
Външно възлагане
1) Далеч по-евтино от това, което е необходимо за поддържане на вътрешен екип за поддръжка
2) Можете да се съсредоточите върху маркетинга на бизнеса си, докато компанията за аутсорсинг се грижи за техническата страна.
3) Експертни познания в специфични области, свързани с всеки сървърен софтуер.
4) Не се налага да планирате смени или персонал за управление на 24-часовата поддръжка, тъй като за това се грижи компанията за аутсорсинг.
5) Няма проблеми, свързани с обучението на помощния персонал.
Фирмите за аутсорсинг могат да ви осигурят висококачествена, но евтина поддръжка поради ниските разходи за живот в тези страни. Повечето хостинг компании се намират в Съединените щати, Канада и Европа, а основните аутсорсинг компании са разположени в страни като Индия. Благодарение на сравнително по-ниските разходи за живот в страни като Индия, горното е възможно. При вътрешната поддръжка трябва да плащате заплати, които са равни на стандарта на живот в САЩ и други подобни; което я прави скъп вариант.
Съществуват няколко мита, свързани с възлагането на работа на външни изпълнители. Според изследването за търговията и чуждестранната помощ, проведено от фондация "Херитидж" , американската икономика само е спечелила от аутсорсинга на работни места в азиатските страни и не е намаляла, както е общото схващане.
Но при възложената на външен изпълнител поддръжка трябва да направите правилния избор. Поради огромното търсене на специалисти в областта на ITES (Information Technology Enables Services), много уеб хостове не могат да намерят служители с опит в съответните области. Трябва да направите проучване на работната култура и стандартите на различните компании за аутсорсинг, преди да направите правилния избор на източник. Търсенето на водещите аутсорсинг компании във форуми като http://webhostingtalk.com може да ви предостави мнения "за" и "против", които ще са ви необходими за вземане на решение.
Все пак повечето от фирмите, които възлагат услуги на външни изпълнители, ви предоставят тестови период до един месец, за да ги изпробвате. Можете да използвате този период, за да анализирате качеството на фирмата за поддръжка, ако не сте сигурни в него.
Недостатъците, свързани с двата вида подкрепа, са представени в таблицата по-долу:
НЕДОСТАТЪЦИ
------
Вътрешен
1) Скъпо, ако се вземе предвид стандартът на живот в Северна Америка и Европа
2) Главоболия, свързани с управлението на персонала, свързани с поддържането на вътрешен екип за поддръжка
3) Вие трябва да предприемете мерки в случай на незабавна липса на помощен персонал поради причини като подаване на оставка без предизвестие, прекратяване на договора, изтичане на срока и т.н.
Външно възлагане
1) Липсва пряко лично взаимодействие с помощния персонал. (Преодолява се, ако се осигури ефективна чат поддръжка с лице за контакт в компанията.)
2) Трябва да свикнете с хората от поддръжката, тъй като те могат да се променят в зависимост от вътрешните политики на компанията за аутсорсинг.
3) Трябва да се уверите в писменото (а при необходимост и в говоримото) владеене на езика от персонала на компанията, тъй като английският не е майчин език в аутсорсинг компаниите.
Езиковата бариера може да се окаже проблем само за няколко качествени и евтини компании за изнесена поддръжка. Би било добра мярка да разговаряте с техните представители/звена за контакт по чат/телефон, за да добиете представа как ще бъде като цяло. При водещите компании за поддръжка езиковите проблеми не би трябвало да се случват, тъй като те биха имали необходимото официално обучение както в техническо отношение, така и с ориентация към клиентите. Все пак е много важно от ваша страна да се уверите в качеството на тяхната поддръжка.
За да обобщим, винаги е по-добре да изберете добра фирма за външна поддръжка, която спазва обещанията си и не се скъпи откъм качество, отколкото вие самите да наемате отделни служители, които да се занимават с техническата поддръжка, продажбите / фактурирането и администрирането на сървъра. (Освен ако не разполагате с достатъчно пари и не желаете всички ваши служители да бъдат на разположение лично при вашето повикване.)
Факторът качество
Като говорим за качество, какво точно се има предвид или на какво се обръща внимание, когато се говори за качество на поддръжката (QoS)? Качеството не е случайност, а колективен резултат от добре планирани етапи на обслужване с най-добрите системи, които ги подкрепят. Когато говорим за цялостното QoS, има много точки, които влизат в съображение - да бъдеш осведомен, учтив, комуникативен, честен, бърз, съпричастен, компетентен, отговорен и най-вече - цялостно съвършенство. Нека да проверим как те стават важни.
Най-важното е да сте запознати. Винаги имайте предвид, че нашите клиенти се нуждаят от компетентни хора, които да приемат техните писма и обаждания. Под "компетентен" имаме предвид, че лицето за поддръжка трябва да притежава подходящо ниво на знания, свързани с предлаганата от нас поддръжка и услуга. В този случай, да речем, ако сте хост, който предлага Cpanel хостинг на Red hat Enterprise Linux сървъри, персоналът за техническа поддръжка, който работи за вас, трябва да има обширни познания в следните области:
Структура на операционната система Linux
Команди на Linux - общи и разширени
Внедряване на интернет сървър на Linux
Сигурност на сървъра на Linux
Разлики между RHEL и други версии на RedHat Linux, както и между други дистрибуции и варианти на Linux. Допълнително предимство ще бъде владеенето на версии на Unix/Solaris.
Контролният панел Cpanel позволява да се използват както предни инструменти (административни/потребителски интерфейси на контролния панел), така и специфични файлове на контролния панел Cpanel в бекенда на сървърите.
Общо взето, това означава, че екипът по поддръжката трябва да е добре квалифициран и обучен да се справя с работата, която върши. Изберете екипа си от експерти разумно.
Отговорността на вашия екип за поддръжка е друг важен аспект. Има голяма разлика между човек, който е преминал години на целенасочено изучаване на компютри в училище и колеж, и тийнейджър с известен компютърен опит, който се занимава с тази работа на непълно работно време. Екипът по поддръжката трябва да е отговорен при решаването на различни разнородни проблеми, както и да умее да взема решения, свързани с безпроблемното функциониране на сървърите.
Да речем, че един от вашите сървъри има проблем със софтуера на сървъра Apache, който работи в него, и не е съвместим с PHP в резултат на последния ъпгрейд на контролния панел. Вашият екип по поддръжката трябва не само да може да отстрани незабавните заявки на клиентите, хоствани на този сървър, но и да предприеме необходимите стъпки за идентифициране на основната причина за проблема, да я приложи във въпросния сървър, както и да провери останалите сървъри (ако има такива) за подобни проблеми със съвместимостта и да ги отстрани, така че да се избегнат излишни проблеми и за двете страни - клиента и представителя по поддръжката.
За да обобщим нещата, техниците за поддръжка не трябва да бъдат само хора, които да се грижат за ежедневните проблеми на крайния клиент, но те трябва да бъдат отговорни, за да гарантират, че сървърът е настроен така, че да се избегне всяка уязвимост, свързана с него, така че да не възникват проблеми в сървъра в резултат на използването му.
След това идва частта с комуникацията. Тя е също толкова важна, колкото и познанията. Техническият специалист по поддръжката трябва да отговори на проблема, повдигнат от вас или от крайния клиент, на граматически правилен език, като включи и всички важни моменти, свързани с проблема, за които клиентът трябва да бъде информиран. Вежливият, кратък и комуникативен отговор, в който се разглеждат различните аспекти на билета за поддръжка, винаги дава на крайния клиент усещане за грижа. Добрият техник по поддръжката е този, който е съпричастен към клиента, т.е. мисли, заставайки на негово място. Когато специалистът по поддръжката може да усети проблемите на клиента и да чете между редовете, това успокоява крайния клиент, независимо от проблема. Вземете само следния сценарий. Клиент е публикувал следния билет за поддръжка:
==============================================================
Здравейте,
Не мога да изпращам писма от профила си user@foo.com. Писмата не излизат от Outlook Express и получавам следната грешка:
Поща отказва грешка “съжалявам, че домейнът не е в моя списък с разрешени rcpthosts грешка 553”
Моля, поправете го възможно най-скоро. Не мога да се свържа с моите клиенти !!!
Пол Смит
==============================================================
Разгледайте и следните отговори, които съдържат същото послание, и ми кажете кой от тях е по-добър:
Отговор # 1:
==============================================================
Това е така, тъй като не използвате POP преди SMTP. Проверете входящите си писма, преди да се опитате да ги изпратите с помощта на OE.
Екип за поддръжка
==============================================================
Отговор # 2:
==============================================================
Здравейте, Пол,
Тази грешка се причинява, когато софтуерът на клиент за електронна поща, конфигуриран с множество имейл акаунти от различни домейни, се използва за изпращане на имейл до акаунт, който не е проверен за съобщения. За да се справите с това, винаги проверявайте входящите писма с помощта на вашия Outlook Express, преди да се опитате да изпратите писма от него. Това се нарича POP преди SMTP.
Лесно решение е да проверявате имейла си от user@foo.com преди да изпратите, или настройте клиента си за електронна поща да проверява електронната поща на всеки 15 минути, или затворете и отворете отново Outlook Express. Това ще работи за вас и ще можете да изпращате писма на клиентите си за нула време.
С най-добри пожелания,
Име на техниката
Екип за поддръжка
==============================================================
След като разгледате горните два отговора, какво мислите? Без значение колко разочарован е крайният клиент, изпратил билета, отговор # 2 ще му осигури “фактора грижа”, който отговор # 1 не е могъл да направи. В отговор # 2 техникът по поддръжката е направил следното:
Анализира, че клиентът не е много технически грамотен
Разбрах, че той се опитва да изпрати важна поща и е разочарован, че нещата не работят правилно за него.
Отговорих на клиента много любезно и с най-голямо внимание, като имах предвид и двете горепосочени съображения.
Техниците по поддръжката трябва винаги да бъдат любезни с клиентите. Някои от клиентите могат дори да използват груби изрази, докато изпращат писма до екипа за поддръжка, поради своето разочарование. Техникът по поддръжката трябва просто да игнорира тези коментари, като има предвид, че в тях няма нищо лично и клиентът просто е ядосан, че някоя програма не работи правилно за него. Има някои редки случаи, когато екипът за поддръжка получава наистина трудни за взаимодействие клиенти. Някои хора може просто да не разбират какво се опитва да каже лицето по поддръжката или да не слушат какво иска да направи клиентът. В тези редки случаи на несътрудничество винаги е по-добре собственикът на хостинга (вие) да отговори на клиента, като го помоли учтиво да сътрудничи с екипа за поддръжка, защото в противен случай решението на неговия проблем може да се забави ненужно.
Цялостното съвършенство на екипа за поддръжка е правилната комбинация от следните качества:
1) Техническо превъзходство
2) владеене на писмени и комуникативни умения
3) Вежливост, дружелюбност и съпричастност
4) Отговорност
5) Издръжливост
От друга страна, уеб хостовете трябва да разберат, че екипът по поддръжката е неразделна част от техния бизнес, и да се отнасят към тях с уважение и внимание. Собственикът на уебхостинг трябва да бъде добър мениджър, който знае как да накара екипа си за поддръжка да работи с максималния си потенциал за него. В същото време той не трябва да ги притиска, като се намесва излишно в работата им. Винаги ги дръжте спокойно и ги накарайте да се чувстват свободни да се обръщат към вас с всякакви свои изисквания/предложения.
Заключение
В заключение, когато назначавате екип за поддръжка, който да подпомага бизнеса ви, се уверете в следните неща:
Получавате това, което ви е обещано (24-часова поддръжка и точните срокове, необходими за отговор и разрешаване на проблем).
Екипът ви за поддръжка си сътрудничи перфектно с вас и е добре запознат с плановете, услугите и офертите, които предоставяте на клиентите си, за да могат те да бъдат обслужвани по-добре и навреме.
Вашият екип за поддръжка е приятелски настроен и любезен и винаги е готов да направи ‘допълнителна стъпка’, когато става въпрос за удовлетвореност на клиента.
Вашият екип за поддръжка е изключително компетентен и трябва да може да прави всичко, което изисква работата му.
Трябва да сте в отлични взаимоотношения с екипа си за поддръжка и да им позволите да се чувстват спокойни с вас, но в същото време трябва да знаете и къде да поставите границата.
В бизнеса с хостинг услуги, където ви очаква силна конкуренция, клиентите винаги се привличат благодарение на евангелизацията на клиентите (клиентите проповядват добрите страни на вашата хостинг услуга). Няма по-добра реклама от тази от уста на уста. Вашият екип по поддръжката ще бъде отговорен за повече от 80% от нея. Ако те са добри, бизнесът ви ще процъфтява, а ако е обратното, ще имате трудни моменти в бъдеще.
Затова избирайте разумно. Очаква ви светло бъдеще.