Support til webhosting – En introduktion
Forestil dig, at du driver en lille til mellemstor netbutik, der har specialiseret sig i gaveartikler til overkommelige priser, og lad os sige, at det er juletid. Alle er ude på indkøbstur, og du har ventet på, at denne højtid skulle komme, da det er den tid på året, hvor din forretning virkelig blomstrer, og hvor du skal lægge planer for det kommende år ud fra indtægterne.
Lad os sige, at din hjemmeside går ned på grund af problemer med din server, f.eks. den 23. december eller juleaften. Du vil i panik kontakte dit hostingfirma – og forestil dig, hvis der ikke er nogen til stede, der kan yde dig hurtig support og løse dit problem. Når anden juledag kommer, er der ingen, der længere har brug for at sende gaver til nogen. Du har mistet din forretning, og nu har din hjemmeside og din virksomhed fået et dårligt ry for ikke at være tilgængelig, når det virkelig gælder.
Ovenstående er blot et værst tænkeligt scenario, der er beskrevet for at understrege et punkt. Kvalitetssupport er rygraden i et hostingfirma. Det er den søjle, som et hostingfirma bygger sin troværdighed på. Hurtig og præcis kundeservice er sjælden og er tegn på en overordnet set overlegen hostingtjeneste. Når kunderne vælger en webhost, ser de generelt efter serverydelse, lagerplads, tilladt trafik, funktioner, pris og – vigtigst af alt – kundesupport.
Hvis et hostingfirma tager sin virksomhed alvorligt, skal dets tekniske support under alle omstændigheder være i top. Det er vigtigt at vurdere, om den tekniske support er pålidelig, for hvis der opstår problemer med din hjemmeside, vil du være nødt til at kontakte din altvidende kundeservicemedarbejder. Men i virkeligheden ved vi, at det er svært at finde kompetent kundeservice.
De fleste hostingudbydere hævder, at de har teknikere, der arbejder døgnet rundt i deres virksomheder og administrerer deres avancerede systemer. Selvom dette måske faktisk er sandt, kan det nogle gange være, at de medarbejdere, der arbejder i supporten, er de mest uprofessionelle og underkvalificerede. På grund af den enorme efterspørgsel efter it-fagfolk i dag er mange webhostingudbydere ikke i stand til at finde medarbejdere, der er veluddannede inden for operativsystemkoncepter, netværksteknologi og kontrolpanelspecifikationer. Andre virksomheder bruger store summer på reklame og markedsføring og prioriterer kundesupport af høj kvalitet helt i bunden. I begge tilfælde er det kunderne, der i sidste ende kommer til at lide under den manglende kompetence til at håndtere deres hostingrelaterede problemer.
Nedenstående er en kort artikel, der giver et kort indblik i de overvejelser, der bør gøres med hensyn til hosting-support, både for nybegyndere i branchen og for alle hostingudbydere, der lægger stor vægt på deres virksomheds kvalitetsstandarder. Inden du læser videre, skal du huske på, at support inden for webhosting ikke er nogen leg. Det er noget, man IKKE skal tage for givet.
Sådan finder du den rette støtte til dig
Det er ikke helt nemt at finde den perfekte support til din virksomhed. Enhver webhost, der tager sin support alvorligt, vil have visse forventninger til kvaliteten af den support, de yder. Først når supporten lever op til eller overgår dine forventninger, vil du føle dig tryg, lettet og tilfreds med dem.
Det allerførste, man skal tænke på i forbindelse med support, er, hvordan man sikrer, at driften kører døgnet rundt. Alle webhostudbydere lover deres kunder support døgnet rundt, og nogle giver endda deres kunder en pengene-tilbage-garanti, hvis de ikke overholder dette løfte. Du bør indføre metoder, der sikrer, at dit supportteam dækker døgnet effektivt, og at der er et godt samarbejde mellem medarbejderne om de tekniske og administrative aspekter af dine servere.
Derefter kommer spørgsmålet om omkostninger. Der er muligheder for enten at opretholde et internt team af tekniske eksperter eller at outsource opgaven til et eksternt hosting-supportfirma. Du bør vælge din support med omhu og foretage en grundig beregning af dine udgifter og fortjenstmargen. Du bør gøre det på en sådan måde, at kvaliteten af supporten ikke kompromitteres, og at du samtidig opnår en rimelig fortjeneste, der kan styrke din virksomhed på lang sigt. Vær opmærksom på, at du allerede helt fra starten bør fastsætte standarderne og aldrig gå under dem. Husk – der er hård konkurrence derude. Hvis du skal overleve, skal du være den bedste; og for at være den bedste skal du give dine kunder det bedste. Hold høje standarder… så følger afkastet af sig selv.
Support inden for webhosting handler ikke kun om at levere tekniske løsninger til dine slutkunder; salgs- og faktureringssupport samt rettidig administration af dine servere er lige så vigtige. Du kan selv håndtere salgs- og faktureringsspørgsmålene, eller du kan få hjælp fra en kandidat med gode kundekompetencer og fremragende kendskab til de pakker, funktioner og muligheder, du tilbyder. Hvad angår serveradministrationen, har du brug for en dygtig systemadministrator til at udføre rettidige softwareopgraderinger og andre finjusteringer af serveren, så den fungerer problemfrit. Det er altid en ekstra fordel at have et team af tekniske eksperter, der både kan varetage din tekniske support og serveradministrationen, frem for at have separate teams til de samme opgaver. Det vil reducere de samlede omkostninger og forbedre kvaliteten af kundesupporten takket være den bedre viden om serverne.
Internt eller eksternt??
Nu kommer det store spørgsmål. Har du brug for et internt team af teknikere, eller vil du hellere udlicitere din support til et supportfirma? Der har været uenighed om dette på de fleste webhosting-fora. Begge muligheder har både fordele og ulemper. Men når jeg vejer de positive og negative sider af begge muligheder op mod hinanden, går min stemme til outsourcet support. En sammenligning af fordelene findes i skemaet nedenfor:
FORDELE
—————
Internt
1) Direkte personlig kontakt med supportmedarbejderne
2) Ansæt selv supportmedarbejderne direkte, så du fra starten kan sikre, at de lever op til dine ideelle krav
3) Lokalt markedskendskab og ekspertise inden for salg og markedsføring
4) Dit interne team står klar til at rykke ud ved enhver nødsituation
Udset til eksterne leverandører
1) Langt billigere end det, der kræves for at opretholde et internt supportteam
2) Du kan koncentrere dig om markedsføringen af din virksomhed, mens det eksterne firma tager sig af den tekniske side.
3) Ekspertise inden for specifikke områder, der er knyttet til hver enkelt serversoftware.
4) Der er ingen besvær med planlægningen af vagter eller personale til at varetage supporten døgnet rundt, da dette varetages af det eksterne firma.
5) Der er ingen problemer i forbindelse med oplæringen af supportpersonalet.
Outsourcingvirksomheder kan tilbyde dig support af høj kvalitet til en lav pris på grund af de lave leveomkostninger i disse lande. De fleste hostingvirksomheder er beliggende i USA, Canada og Europa, mens de største outsourcingvirksomheder er placeret i lande som Indien. Dette er muligt på grund af de relativt lavere leveomkostninger i lande som Indien. Med intern support skal du betale lønninger, der svarer til levestandarden i USA og lignende lande, hvilket gør det til en dyr løsning.
Der findes adskillige myter om outsourcing af arbejdspladser. Ifølge en undersøgelse af handel og udviklingsbistand, der er gennemført af The Heritage Foundation, har den amerikanske økonomi udelukkende haft gavn af at outsource arbejdspladser til de asiatiske lande, og den er ikke gået tilbage, som det generelt antages.
Men når det gælder outsourcet support, er det vigtigt at træffe det rigtige valg. På grund af den enorme efterspørgsel efter fagfolk inden for ITES (Information Technology Enables Services) har mange webhostudbydere svært ved at finde medarbejdere med ekspertise inden for de relevante områder. Du bør undersøge arbejdskulturen og standarderne hos de forskellige outsourcede virksomheder, inden du træffer det rigtige valg. En søgning efter de førende outsourcede virksomheder på fora som http://webhostingtalk.com kan give dig de fordele og ulemper, du har brug for, for at kunne træffe beslutningen.
Alligevel tilbyder de fleste af de eksterne leverandører en prøveperiode på op til en måned, hvor du kan afprøve dem. Du kan benytte denne periode til at vurdere kvaliteten af din supportleverandør, hvis du er i tvivl.
Ulemperne ved de to former for støtte fremgår af nedenstående skema:
ULEMPER
——————
Internt
1) Dyrt, når man tager levestandarden i Nordamerika og Europa i betragtning
2) Udfordringer i forbindelse med personaleledelse, der hænger sammen med at opretholde et internt supportteam
3) Det er Deres ansvar at træffe de nødvendige foranstaltninger, hvis der opstår en pludselig mangel på supportmedarbejdere som følge af f.eks. opsigelse uden forudgående varsel, afskedigelse, udløb af ansættelsesforholdet osv.
Udset til eksterne leverandører
1) Ingen direkte personlig kontakt med supportmedarbejderne. (Dette problem kan løses, hvis der tilbydes en effektiv chat-support med en kontaktperson i virksomheden.)
2) Du bliver nødt til at vænne dig til dine kontaktpersoner, da de kan skifte løbende i henhold til outsourcingvirksomhedens interne retningslinjer.
3) Man skal sikre sig, at virksomhedens medarbejdere har de nødvendige sprogfærdigheder i skrift (og også mundtligt, hvis det er nødvendigt), da engelsk ikke er modersmålet i de virksomheder, der udfører opgaverne.
Sprogbarrieren kan være et problem hos nogle få outsourcede supportvirksomheder, der leverer lav kvalitet. Det vil være en god idé at tale med deres repræsentanter eller kontaktpersoner via chat eller telefon for at danne sig et indtryk af, hvordan det generelt vil forløbe. Hos de førende supportvirksomheder bør der ikke opstå sprogproblemer, da deres medarbejdere har gennemgået formel uddannelse både teknisk og i kundefokus. Alligevel er det meget vigtigt, at du selv sikrer dig, at kvaliteten af deres support er i orden.
Kort sagt er det altid bedre at vælge et godt eksternt supportfirma, der holder sine løfter og ikke går på kompromis med kvaliteten, frem for selv at ansætte separate medarbejdere til at varetage teknisk support, salg/fakturering og serveradministration. (Medmindre du har penge i overskud og gerne vil have, at alle dine medarbejdere står til rådighed personligt, når du ringer.)
Kvalitetsfaktoren
Når vi taler om kvalitet, hvad mener man så egentlig, eller hvad henviser man til, når man taler om servicekvalitet (QoS)? Kvalitet er ikke noget, der opstår ved et tilfælde, men det samlede resultat af velplanlagte servicetrin, understøttet af de allerbedste systemer. Når vi taler om den samlede QoS, er der mange aspekter, der spiller ind – at være kyndig, høflig, kommunikativ, ærlig, hurtig, empatisk, kompetent, ansvarlig og frem for alt at levere perfektion i det store og hele. Lad os se nærmere på, hvorfor disse aspekter er vigtige.
At være kompetent er det vigtigste. Husk altid, at vores kunder har brug for kompetente medarbejdere, der besvarer deres e-mails og opkald. Med »kompetent« mener vi, at supportmedarbejderen skal besidde det rette vidensniveau i forhold til den support og service, vi tilbyder. Hvis du for eksempel er en hostingudbyder, der tilbyder cPanel-hosting på Red Hat Enterprise Linux-servere, bør de tekniske supportmedarbejdere, der arbejder for dig, have omfattende viden inden for følgende områder:
Linux-operativsystemets opbygning
Linux-kommandoer – almindelige og avancerede
Implementeringer af Linux-internetservere
Sikkerhed på Linux-servere
Forskelle mellem RHEL og andre versioner af Red Hat Linux samt andre Linux-distributioner og -varianter. Kendskab til Unix- og Solaris-varianter vil være en fordel.
Kendskab til Cpanel-kontrolpanelet, herunder både frontend-værktøjer (administrative grænseflader og brugergrænseflader) samt de Cpanel-specifikke filer i serverens backend.
Alt i alt betyder det, at supportteamet skal være velkvalificeret og veluddannet til at varetage de opgaver, de udfører. Vælg dit team af eksperter med omhu.
Dit supportteams ansvar er et andet vigtigt aspekt. Der er stor forskel på, om det er en person, der har gennemgået mange års målrettet it-uddannelse i skolen og på universitetet, der udfører dette arbejde, eller en teenager med en vis it-baggrund, der gør det som deltidsjob. Supportteamet skal være i stand til at håndtere en række forskellige og uensartede problemer og skal også være gode til at træffe beslutninger, der sikrer, at serverne fungerer problemfrit.
Lad os sige, at en af jeres servere har et problem med, at Apache-serversoftwaren, der kører på serveren, ikke er kompatibel med PHP som følge af en nylig opgradering af kontrolpanelet. Dit supportteam skal ikke blot være i stand til at løse de umiddelbare henvendelser fra kunder, der er hostet på denne server, men bør også tage de nødvendige skridt til at identificere årsagen til problemet, implementere løsningen på den pågældende server samt kontrollere de øvrige servere (hvis der er nogen) for lignende kompatibilitetsproblemer og få dem løst, således at unødvendige gener undgås for begge parter – både kunden og supportmedarbejderen.
For at opsummere bør supportteknikerne ikke blot være dem, der tager sig af slutkundens daglige problemer, men de bør også have ansvaret for at sikre, at serveren er finjusteret, så eventuelle sårbarheder i forbindelse med den afhjælpes, og at der dermed ikke opstår problemer internt på serveren som følge af udnyttelse af sådanne sårbarheder.
Derefter kommer kommunikationsdelen. Dette er lige så vigtigt som at have den nødvendige viden. En supporttekniker skal besvare et problem, som du eller en slutkunde har rejst, i grammatisk korrekt sprog og samtidig medtage alle de vigtige punkter i forbindelse med problemet, som kunden bør gøres opmærksom på. Et høfligt, kortfattet og klart svar, der dækker de forskellige aspekter af en supportanmodning, giver altid slutkunden en følelse af, at der tages hånd om ham. En god supporttekniker er en, der viser empati over for kunden, dvs. tænker sig ind i kundens situation. Når en supportmedarbejder kan sætte sig ind i kundens problemer og læse mellem linjerne, får det slutkunden til at føle sig tryg, uanset hvad problemet er. Tag blot følgende scenario som eksempel. En kunde har indsendt følgende supportanmodning:
==============================================================
Hej,
Jeg kan ikke sende e-mails fra min konto user@foo.com. E-mailsne sendes ikke fra Outlook Express, og jeg får følgende fejlmeddelelse:
Fejlmeddelelse ved afvist e-mail: “Beklager, det pågældende domæne er ikke på min liste over tilladte rcpthosts – fejl 553”
Få det venligst ordnet hurtigst muligt. Jeg kan ikke komme i kontakt med mine kunder!!!
Paul Smith
==============================================================
Og overvej følgende svar, som alle indebærer det samme budskab, og fortæl mig, hvilket af dem der lyder bedst:
Svar # 1:
==============================================================
Det skyldes, at du ikke bruger POP før SMTP. Tjek dine indgående e-mails, før du forsøger at sende dem via OE.
Supportteam
==============================================================
Svar # 2:
==============================================================
Hej Paul,
Denne fejl opstår, når man bruger en e-mail-klient, der er konfigureret med flere e-mail-konti fra forskellige domæner, til at sende e-mails til en konto, som den ikke først har tjekket for nye beskeder. For at undgå dette skal du altid sørge for at tjekke indgående e-mails i Outlook Express, før du forsøger at sende e-mails fra programmet. Dette kaldes »POP før SMTP«.
En nem løsning er at tjekke din e-mail fra user@foo.com Inden du sender, kan du enten indstille din e-mail-klient til at tjekke e-mails hvert 15. minut eller lukke og genåbne Outlook Express. Det burde fungere for dig, og du vil kunne sende e-mails til dine kunder på et øjeblik.
Med venlig hilsen,
Teknisk betegnelse
Supportteam
==============================================================
Hvad er dit indtryk, når du gennemgår de to ovenstående svar? Uanset hvor frustreret den slutkunde, der indsendte henvendelsen, måtte være, vil svar # 2 give ham den “omsorgsfaktor”, som svar # 1 ikke kunne levere. I svar # 2 har supportmedarbejderen gjort følgende:
Det blev vurderet, at kunden ikke er særlig teknisk kyndig
Jeg forstår, at han forsøger at sende nogle vigtige breve, og at han er frustreret over, at det ikke fungerer, som det skal for ham
Kunden svarede meget høfligt og med den største omhu, idet han holdt begge de to ovennævnte hensyn for øje.
Supportmedarbejdere bør altid være høflige over for kunderne. Nogle kunder kan endda bruge barske udtryk, når de skriver til supportteamet, fordi de er frustrerede. En supportmedarbejder bør blot ignorere disse kommentarer og huske på, at det ikke er personligt, og at kunden blot er vred over, at et program ikke fungerer ordentligt for ham. Der er visse sjældne tilfælde, hvor supportteamet støder på kunder, der er virkelig svære at samarbejde med. Nogle mennesker forstår måske simpelthen ikke, hvad supportmedarbejderen forsøger at sige, eller lytter ikke til, hvad han beder kunden om at gøre. I disse sjældne tilfælde af manglende samarbejdsvilje er det altid bedst, at hostingudbyderen (dig) svarer kunden og høfligt beder ham om at samarbejde med supportteamet, ellers kan en løsning på hans problem blive unødigt forsinket.
Et supportteams overordnede perfektion består af den rette kombination af følgende egenskaber:
1) Teknisk overlegenhed
2) Beherskelse af skriftlige og kommunikative færdigheder
3) Høflighed, venlighed og empati
4) Ansvar
5) Udholdenhed
Webhostudbyderne bør på den anden side også forstå, at supportteamet er en integreret del af deres virksomhed, og behandle dem med respekt og hensyn. Webhosting-ejeren bør her være en god leder, der ved, hvordan han får sit supportteam til at udnytte deres fulde potentiale til fordel for ham. Samtidig bør han ikke lægge pres på dem ved unødigt at blande sig i deres arbejde. Sørg altid for, at de føler sig trygge, og giv dem frihed til at henvende sig til dig med eventuelle ønsker eller forslag.
Konklusion
Afslutningsvis skal du, når du udpeger et supportteam, der skal hjælpe din virksomhed, sikre dig følgende:
Man får præcis det, man er blevet lovet (support døgnet rundt samt de nøjagtige tidsfrister, der gælder for at besvare og løse et problem).
Dit supportteam samarbejder perfekt med dig og har et godt kendskab til de abonnementer, tjenester og tilbud, du tilbyder dine kunder, så de kan få en bedre og rettidig betjening.
Jeres supportteam er venligt og høfligt og er altid parat til at gøre en ekstra indsats, når det drejer sig om kundetilfredshed.
Jeres supportteam er yderst kompetent og bør være i stand til at klare alt, hvad deres job kræver af dem.
Du bør have et fremragende forhold til dit supportteam og sørge for, at de føler sig trygge i dit selskab; samtidig bør du dog også vide, hvor den fine grænse går.
I webhostingbranchen, hvor der venter hård konkurrence, er det altid kundernes anbefalinger (når kunderne fortæller om fordelene ved din webhostingtjeneste), der tiltrækker nye kunder. Der er ingen bedre reklame end mund-til-mund-reklame. Dit supportteam vil stå for mere end 80% af denne markedsføring. Hvis de er dygtige, vil din virksomhed blomstre, og hvis det er omvendt, vil du få det svært i fremtiden.
Så vælg med omhu. Der venter dig en lys fremtid.