Hosting Support - Bevezetés
Képzelje el magát egy olyan személynek, aki egy kis-közepes méretű, megfizethetően értékes ajándéktárgyakra koncentráló webáruházat üzemeltet, és mondjuk, hogy karácsony van. Mindenki bevásárlókörútra indul, és te már régóta várod ezt az ünnepet, hiszen ez az az időszak, amikor az üzleted igazán virágzik, és amelynek bevételeivel meg kell tervezned a következő évet.
Tegyük fel, hogy webhelye valamilyen szerverrel kapcsolatos probléma miatt leáll, mondjuk december 23-án, vagy karácsony estéjén. Ön őrjöngve fog kapcsolatba lépni a tárhelyszolgáltató cégével, és képzelje el, ha senki sem lesz ott, aki azonnali támogatást és megoldást nyújtana a problémájára. Mire eljön a boxing day, már senkinek sem kell ajándékot küldenie senkinek. Elveszítette az üzletét, és most a webhelye és a vállalkozása hírhedt hírnevet szerzett arról, hogy nem aktív, amikor számít.
A fentiek csak egy rosszabbik esetet mutatják be, hogy kifejtsünk egy érvet. A minőségi támogatás egy tárhelyszolgáltató cég gerince. Ez az a pillér, amelyre egy tárhelyszolgáltató cég a hitelességét alapozza. A gyors és pontos ügyfélszolgálat ritka és kiváló általános tárhelyszolgáltatást jelez. A webtárhely kiválasztásakor az ügyfelek általában a következőket keresik: szerverteljesítmény, tárhely, engedélyezett forgalom, funkciók, költségek és ami a legfontosabb, ügyfélszolgálat.
Ha egy tárhelyszolgáltató cég komolyan veszi az üzletet, akkor a technikai támogatásnak mindenképpen tökéletesnek kell lennie. Annak meghatározása, hogy a technikai támogatás megbízható-e, fontos, mert ha bármi baj van a webhelyével, akkor a mindentudó ügyfélszolgálati képviselőjével fog kapcsolatba lépni. A való világban azonban tudjuk, hogy hozzáértő ügyfélszolgálatot nehéz találni.
A legtöbb tárhelyszolgáltató cég azt állítja, hogy szervezetükben éjjel-nappal dolgozó technikusok irányítják a legmodernebb rendszereiket. Bár ez valójában igaz lehet, néha előfordulhat, hogy a támogatással foglalkozó emberek a legszakszerűtlenebbek és alulképzettek. Az informatikai szakemberek iránti hatalmas kereslet miatt manapság sok webtárhely nem képes olyan alkalmazottakat találni, akik jól képzettek az operációs rendszer fogalmaiban, a hálózati technológiában és a vezérlőpanel specifikációiban. Más cégek sok pénzt pumpálnak a reklámra és marketingre, és a jó minőségű ügyfélszolgálatnak csak a legalacsonyabb prioritást adják. Mindkét esetben az ügyfelek azok, akik végül szenvednek attól, hogy a tárhelyszolgáltatással kapcsolatos problémáik kezelésében nem rendelkeznek megfelelő szakértelemmel.
Az alábbiakban egy kis cikk rövid betekintést nyújt a hosting támogatási megfontolásokba a kezdő vállalkozók számára, valamint minden olyan házigazdának, aki nagyra értékeli a cégük minőségi színvonalát. Mielőtt folytatnánk, kérjük, tartsa szem előtt azt a tényt, hogy a Web Hosting Support nem gyerekjáték. Ez olyasmi, amit NEM szabad természetesnek venni.
Az Ön számára megfelelő támogatás megtalálása
Nem könnyű feladat megtalálni a tökéletes támogatást a vállalat számára. Minden webhost, aki komolyan gondolkodik a tárhely támogatásról, bizonyos elvárási szinteket támaszt a támogatás minőségével kapcsolatban. Csak akkor érezné magát nyugodtnak, megkönnyebbültnek és elégedettnek, ha a támogatás megfelel / felülmúlja az elvárásait.
A támogatással kapcsolatos legelső aggodalom az, hogy hogyan lehet a dolgokat 24 / 7-ben fenntartani. Minden webhost 24 / 7 támogatási ígéretet ad ügyfeleinek, és néhányan még pénzvisszafizetési garanciát is adnak ügyfeleiknek, ha nem tartják be az ígéretet. Olyan módszereket kell bevezetnie, amelyek biztosítják, hogy a támogató csapat hatékonyan fedezze le a nap 24 óráját, és koordinálja őket a szerverek technikai és adminisztratív aspektusait illetően.
Ezután jön a költségekkel kapcsolatos rész. Lehetőség van egy házon belüli technikai szakértői csapat fenntartására, vagy egy kiszervezett tárhelyszolgáltató céghez történő kiszervezésre. A támogatást bölcsen kell megválasztania, a kiadások és a haszonkulcs hatékony kiszámításával. Ezt úgy kell tennie, hogy a támogatás minősége ne szenvedjen csorbát, és ugyanakkor tisztességes nyereséggel rendelkezzen ahhoz, hogy hosszú távon növelje vállalkozását. Felhívjuk figyelmét, hogy már a kezdet kezdetén meg kell határoznia a szabványokat, és soha nem mehet azok alá. Ne feledje - Ez egy dzsungel odakint, hatalmas versennyel. Ha túl akarja élni, a legjobbnak kell lennie; és ahhoz, hogy a legjobb legyen, a legjobbat kell nyújtania ügyfeleinek. Kezelje a magas színvonalat.... a hozamok automatikusan jönnének.
A webtárhely-támogatás nem csak azt jelenti, hogy technikai megoldásokat nyújt a végfelhasználóknak; de ugyanilyen fontos az értékesítés/számlázási támogatás és a szerverek időben történő adminisztrációja is. Az értékesítési / számlázási kérdéseket saját maga is kezelheti, vagy igénybe veheti a jó ügyfélkészséggel rendelkező diplomás szakember segítségét, aki kiváló ismeretekkel rendelkezik az Ön által biztosított csomagokról / funkciókról / lehetőségekről. Ami a szerver adminisztrációját illeti, szüksége van egy jó rendszergazda szolgáltatására, hogy időben elvégezze a szoftverfrissítéseket és a szerver egyéb finomhangolási szempontjait a zökkenőmentes működés érdekében. Mindig további előnyt jelent egy olyan technikai szakértői csapat fenntartása, amely képes a technikai támogatást és a szerveradminisztrációt is elvégezni; ahelyett, hogy külön csapatokkal rendelkezne ugyanerre. Ez csökkentené a teljes költséget, és a szerverek jobb ismerete miatt javítja az ügyféltámogatás minőségét.
Házon belül vagy kiszervezve??
Most jön a nagy kérdés. Szüksége van egy házon belüli technikuscsapatra, vagy inkább kiszervezi a támogatást egy támogató cégnek? Erről a legtöbb webtárhely fórumon viták folytak. Mindkét lehetőségnek vannak előnyei és hátrányai. De mindkettő pozitív és negatív oldalait összevetve, én a kiszervezett támogatásra szavazok. Az előnyök összehasonlítása az alábbi táblázatban látható:
ELŐNYÖK
-----
Házon belüli
1) Közvetlen interakció a támogató személyzettel személyesen
2) A támogató személyzet közvetlen toborzása saját maga, hogy első kézből megfeleljen az Ön ideális követelményeinek.
3) Helyi piaci ismeretek és szakértelem az értékesítés és marketing terén
4) A házon belüli csapat készenléti elérhetősége bármilyen vészhelyzet esetén
Kiszervezett
1) Sokkal olcsóbb, mint egy belső támogató csapat fenntartása.
2) Ön a vállalkozás marketingjére koncentrálhat, míg a kiszervező cég a technikai oldalról gondoskodik.
3) Szakértelem az egyes szerverszoftverekhez kapcsolódó speciális területeken.
4) Nincs gond a műszakok vagy a személyzet tervezésével a 24/7-es támogatás kezeléséhez, mivel erről a kiszervezett vállalat gondoskodik.
5) A támogató személyzet képzésével kapcsolatos problémák nem merültek fel.
A kiszervező cégek képesek magas színvonalú, de olcsó támogatást nyújtani Önnek, mivel ezekben az országokban az életszínvonal alacsony. A legtöbb tárhelyszolgáltató cég az Egyesült Államokban, Kanadában és Európában található, a nagyobb outsource cégek pedig olyan országokban, mint India. Az olyan országokban, mint India, a viszonylag alacsonyabb megélhetési költségek miatt a fentiek lehetővé válnak. A házon belüli támogatással olyan béreket kell fizetnie, amelyek az Egyesült Államok és az ilyen országok életszínvonalának megfelelőek; ami drága opcióvá teszi.
A munkahelyek kiszervezésével kapcsolatban számos mítosz létezik. A The Heritage Foundation által végzett kereskedelem és külföldi segélyek kutatás szerint az amerikai gazdaság csak profitált az ázsiai országokba történő kiszervezésből, és nem csökkent, ahogy az általános elképzelés tartja.
A kiszervezett támogatással kapcsolatban azonban a helyes döntést kell meghoznia. Az ITES (Information Technology Enables Services) szakemberek iránti óriási kereslet miatt sok webhost nem talál a megfelelő területeken szakértelemmel rendelkező alkalmazottakat. A megfelelő forrás kiválasztása előtt kutatást kell végeznie a különböző kiszervezett cégek munkakultúrájáról és szabványairól. A vezető kiszervezett cégek keresése az olyan fórumokon, mint a http://webhostingtalk.com, pro és kontra véleményeket adhat, amelyekre a döntés meghozatalához szüksége lesz.
A legtöbb kiszervezett cég mégis legfeljebb egy hónapos tesztelési időszakot biztosít Önnek, hogy kipróbálhassa őket. Ezt az időszakot kihasználhatja a támogató cég minőségének elemzésére, ha nem biztos benne.
A két támogatási típushoz kapcsolódó hátrányokat az alábbi táblázat tartalmazza:
HÁTTERŐK
------
Házon belüli
1) Drága, ha figyelembe vesszük az észak-amerikai és európai életszínvonalat.
2) Fejfájás a személyzeti igazgatással kapcsolatban, amely egy belső támogató csapat fenntartásával kapcsolatos.
3) Ön köteles jogorvoslatot nyújtani abban az esetben, ha a támogató személyzet azonnali nem áll rendelkezésre olyan okok miatt, mint az előzetes értesítés nélküli lemondás, felmondás, lejárat stb. miatt.
Kiszervezett
1) Nincs közvetlen személyes interakció a támogató személyzettel. (Megoldható, ha hatékony chat-támogatást biztosítanak a vállalatnál lévő kapcsolattartóval.)
2) Meg kell szoknia a támogató személyeket, mivel a kiszervező cég belső politikájának megfelelően folyamatosan változhatnak.
3) Meg kell győződnie a vállalat munkatársainak írásbeli (és szükség esetén szóbeli) nyelvtudásáról, mivel az angol nem az anyanyelv a kiszervezett vállalatoknál.
A nyelvi akadályok csak néhány olcsó, minőségi, kiszervezett támogató cégnél jelenthetnek problémát. Jó intézkedés lenne beszélni a képviselőikkel / kapcsolattartóikkal chat-en / telefonon keresztül, hogy képet kapjunk arról, hogy összességében milyen lesz. A vezető támogató cégeknél a nyelvi problémák nem fordulhatnak elő, mivel mind technikailag, mind ügyfélorientációval kapcsolatban hivatalos képzésre lenne szükségük. Mégis nagyon fontos az Ön részéről, hogy meggyőződjön a támogatásuk minőségéről.
Összefoglalva, mindig jobb egy jó kiszervezett támogató céget választani, amely betartja az ígéreteit és nem csökkenti a minőséget, mintha külön személyzetet alkalmazna a technikai támogatás, az értékesítés / számlázás és a szerveradminisztráció kezelésére. (Hacsak nincs meg a pénz, hogy guruljon, és nem szeretne minden alkalmazottja személyesen rendelkezésre állni az Ön hívására).
A minőségi tényező
Ha már a minőségnél tartunk, mit értünk pontosan a támogatás minőségén (QoS), vagy mire utalunk, amikor a támogatás minőségéről beszélünk? A minőség nem véletlen, hanem a szolgáltatás jól megtervezett szakaszainak együttes eredménye, amelyet a legjobb rendszerek támogatnak. Amikor a teljes QoS-ra hivatkozunk, számos pont jön számításba: hozzáértő, udvarias, kommunikatív, őszinte, gyors, empatikus, kompetens, felelősségteljes és mindenekelőtt általános tökéletesség. Nézzük meg, hogyan válnak ezek fontossá.
A tudás a legfontosabb. Mindig tartsuk szem előtt, hogy ügyfeleinknek hozzáértő emberekre van szükségük a levelek és hívások fogadójánál. A hozzáértés alatt azt értjük, hogy a támogató személynek megfelelő tudásszinttel kell rendelkeznie az általunk kínált támogatással és szolgáltatással kapcsolatban. Ebben az esetben, mondjuk, ha Ön egy olyan házigazda, aki Cpanel hostingot kínál Red hat Enterprise Linux szervereken, akkor az Ön számára dolgozó technikai támogató személyzetnek széleskörű ismeretekkel kell rendelkeznie a következő területeken:
Linux operációs rendszer felépítése
Linux parancsok - általános és haladó
Linux internetes kiszolgáló implementációk
Linux szerver biztonsága
Különbségek a RHEL és a RedHat Linux más verziói, valamint más Linux disztribúciók és ízek között. A Unix / Solaris ízek ismerete további előnyt jelent.
Cpanel vezérlőpanel szakértelem mind az előlapi eszközök (adminisztratív / felhasználói vezérlőpanel felületek), mind a Cpanel vezérlőpanel specifikus fájlok segítségével a szerverek backendjében.
Összességében a hozzáértés azt jelenti, hogy a támogató csapatnak jól képzettnek és képzettnek kell lennie az általuk végzett munka elvégzéséhez. Válassza ki bölcsen a szakértői csapatot.
A támogató csapat felelősségvállalása egy másik fontos szempont. Nagy különbség van aközött, hogy egy olyan személy végzi ezt a munkát, aki évekig tartó, elkötelezett számítógépes tanulmányokat folytatott az iskolában és a főiskolán, és egy tinédzser, aki némi számítógépes háttérrel rendelkezik, és részmunkaidőben végzi ezt a munkát. A támogató csapatnak felelősségteljesen kell kezelnie a különböző heterogén problémákat, és a szerverek zavartalan működésével kapcsolatos döntések meghozatalában is jártasnak kell lennie.
Tegyük fel, hogy az egyik szerverén probléma van azzal, hogy a szerveren futó apache szerverszoftver nem kompatibilis a PHP-val, egy legutóbbi vezérlőpanel frissítés eredményeként. Az Ön támogató csapatának nem csak az ezen a szerveren elhelyezett ügyfelek azonnali kéréseit kell tudnia megoldani, hanem meg kell tennie a szükséges lépéseket a probléma kiváltó okának azonosítására, a kérdéses szerveren történő megvalósítására, valamint a többi szerver (ha van ilyen) hasonló kompatibilitási problémák ellenőrzésére és kijavítására, hogy ne legyen felesleges bosszúság mindkét fél - az ügyfél és a támogató - számára.
Összefoglalva a dolgokat, a támogatási technikusoknak nem csak olyan embereknek kell lenniük, akik a végfelhasználó napi problémáit látják el, de felelősnek kell lenniük annak biztosítása érdekében, hogy a szerver finomhangolva legyen, hogy a hozzá kapcsolódó sebezhetőséget lássa el, hogy a szerveren belülről ne merüljenek fel problémák a szerver kihasználásának eredményeként.
Ezután jön a kommunikáció része. Ez ugyanolyan fontos, mint a tudás. A támogató technikusnak az Ön vagy a végfelhasználó által felvetett problémára nyelvtanilag helyes nyelven kell reagálnia, és minden olyan, a problémával kapcsolatos fontos pontot tartalmaznia kell, amelyet az ügyfélnek tudnia kell. Egy udvarias, tömör és kommunikatív válasz, amely a támogatási jegy különböző szempontjait tárgyalja, mindig a törődés érzetét kelti a végfelhasználóban. A jó támogató technikus az, aki beleérzi magát az ügyfélbe, azaz az ügyfél helyébe lépve gondolkodik. Ha egy ügyféltámogató átérzi az ügyfél problémáit, és a sorok között olvas, az megnyugtatja a végfelhasználót, függetlenül attól, hogy milyen problémáról van szó. Vegyük csak a következő forgatókönyv esetét. Egy ügyfél a következő támogatási jegyet tette közzé:
==============================================================
Szia,
Nem tudok leveleket küldeni a fiókomból user@foo.com. A levelek nem mennek ki az Outlook Expressből, és a következő hibát kapom:
Mail elutasított hiba “Sajnálom, hogy a domain nem szerepel az engedélyezett rcpthostok listáján hiba 553”
Kérem, javíttassa meg minél előbb. Nem tudok kapcsolatba lépni az ügyfeleimmel !!!
Paul Smith
==============================================================
És fontolja meg a következő válaszokat, amelyek ugyanazt az üzenetet tartalmazzák, és mondja meg, hogy melyiket érzi jobban:
Válasz # 1:
==============================================================
Ez azért van, mert nem a POP-ot használja az SMTP előtt. Ellenőrizze a bejövő leveleket, mielőtt megpróbálná elküldeni őket az OE segítségével.
Támogató csapat
==============================================================
Válasz # 2:
==============================================================
Szia Paul,
Ez a hiba akkor keletkezik, ha a különböző tartományokból származó több e-mail fiókkal konfigurált e-mail kliensszoftver olyan fiókba küld e-mailt, amelyet nem ellenőrzött először üzenetekre. Ennek kiküszöbölése érdekében mindig ellenőrizze a bejövő leveleket az Outlook Express segítségével, mielőtt megpróbálna leveleket küldeni belőle. Ezt hívják POP-nak az SMTP előtt.
Egyszerű megoldás, ha az e-maileket az alábbi helyről ellenőrzi user@foo.com küldés előtt, vagy állítsa be az e-mail kliensét úgy, hogy 15 percenként ellenőrizze az e-maileket, vagy zárja be és nyissa meg újra az Outlook Express programot. Ez működni fog Önnek, és pillanatok alatt levelet küldhet ügyfeleinek.
Üdvözlettel,
Technikai név
Támogató csapat
==============================================================
A fenti két választ megvizsgálva mit érzel? Nem számít, hogy a jegyet beküldő végfelhasználó mennyire frusztrált, az # 2 válasz biztosítja számára azt a “törődést”, amit az # 1 válasz nem tudott. Az # 2 válaszban az ügyfélszolgálati technikus a következőket tette:
Elemezte, hogy az ügyfél nem túl techny-savvy
Megértette, hogy megpróbál elküldeni néhány fontos levelet, és frusztrált, hogy a dolgok nem működnek megfelelően számára.
Nagyon udvariasan és legfeljebb a fenti két szempontot szem előtt tartva válaszolt az ügyfélnek.
Az ügyfélszolgálati technikusoknak mindig udvariasnak kell lenniük az ügyfelekkel. Az ügyfelek egy része frusztrációjuk miatt akár durva kifejezéseket is használhat, miközben levelet küld a támogató csapatnak. A támogató technikusnak egyszerűen figyelmen kívül kell hagynia ezeket a megjegyzéseket, szem előtt tartva azt a tényt, hogy ez nem személyes ügy, és az ügyfél csak dühös, mert egy segédprogram nem működik megfelelően. Vannak bizonyos ritka esetek, amikor a támogató csapat valóban nehezen interakcióképes ügyfeleket kap. Előfordulhat, hogy egyesek egyszerűen nem értik, mit akar mondani a támogató, vagy nem figyelnek arra, amit az ügyféltől kér. Ezekben a ritka esetekben, amikor nem működik együtt, mindig jobb, ha a tárhely tulajdonosa (Ön) válaszol az ügyfélnek, udvariasan megkérve őt, hogy működjön együtt a támogató csapattal, különben a problémájának megoldása szükségtelenül késhet.
Egy támogató csapat általános tökéletessége a következő tulajdonságok megfelelő kombinációja:
1) Technikai fölény
2) Írásbeli és kommunikációs készség
3) Udvariasság, barátságosság és empátia
4) Felelősség
5) Kitartás
A webhostoknak viszont azt is meg kell érteniük, hogy a támogatói csapat szerves része az üzletének, és tisztelettel és figyelemmel kell kezelniük őket. A webhosting-tulajdonosnak itt jó menedzsernek kell lennie, aki tudja, hogyan érje el, hogy a támogató csapata a maximális potenciáljukkal dolgozzon érte. Ugyanakkor nem szabad nyomást gyakorolnia rájuk azzal, hogy szükségtelenül beavatkozik a munkájukba. Mindig tartsa őket nyugalomban, és tegye lehetővé, hogy bátran forduljanak Önhöz bármilyen igényükkel/javaslatukkal.
Következtetés
Összefoglalva, amikor kijelöli a támogatói csapatot, hogy segítsen vállalkozásának, győződjön meg a következő dolgokról:
Azt kapja, amit ígértek (24/7-es támogatás, és a pontos időkorlátok, amelyek szükségesek a probléma megválaszolásához és megoldásához).
Az Ön támogató csapata tökéletesen együttműködik Önnel, és jó ismeretekkel rendelkezik az Ön által az ügyfeleinek nyújtott tervekről, szolgáltatásokról és ajánlatokról, hogy jobban és időben kiszolgálhassa őket.
Az Ön támogató csapata barátságos és udvarias, és mindig hajlandó megtenni azt a ‘plusz lépést’, amikor az ügyfél elégedettségéről van szó.
Az Ön támogatói csapata rendkívül nagy tudással rendelkezik, és képesnek kell lenniük mindenre, amit a munkájuk megkövetel tőlük.
Kiváló kapcsolatban kell állnia a támogatói csapattal, és hagynia kell, hogy nyugodtan bánjanak Önnel; ugyanakkor tudnia kell, hogy hol húzza meg a finom határt.
A webhosting üzletágban, ahol kemény verseny vár Önre, mindig az ügyfél evangelizáció (az ügyfelek prédikálják az Ön webhosting szolgáltatásának jó tulajdonságait) az, ami ügyfeleket hoz. Nincs olyan reklám, mint a szájreklám. Az Ön támogatói csapata lenne felelős több mint 80% ebből. Ha jók, akkor az Ön vállalkozása virágozni fog, ha pedig fordítva, akkor nehéz dolga lesz a jövőben.
Válasszon tehát bölcsen. Fényes jövő vár rád.