Soutien à l'hébergement - Introduction
Imaginez que vous êtes à la tête d'une petite ou moyenne boutique en ligne spécialisée dans les articles de cadeaux à prix abordable et que c'est la période de Noël. Tout le monde est en train de faire des achats et vous attendiez ces vacances, car c'est le moment de l'année où votre entreprise fleurit vraiment et où vous devez planifier vos revenus pour l'année à venir.
Imaginons que votre site tombe en panne en raison d'un problème quelconque lié à votre serveur, disons le 23 décembre ou la veille de Noël. Vous contacterez votre hébergeur avec frénésie, et imaginez qu'il n'y ait personne pour vous fournir une assistance rapide et résoudre votre problème. Lorsque le boxing day arrivera, plus personne n'aura besoin d'envoyer des cadeaux à qui que ce soit. Vous avez perdu votre clientèle, et votre site et votre entreprise ont désormais la réputation de ne pas être actifs quand il le faut.
Ce qui précède n'est qu'un scénario catastrophe expliqué pour faire valoir un point de vue. Un support de qualité est l'épine dorsale d'une société d'hébergement. C'est le pilier sur lequel une société d'hébergement fonde sa crédibilité. Un service clientèle rapide et précis est rare et indique un service d'hébergement global supérieur. Lorsqu'ils choisissent un hébergeur, les clients recherchent généralement les performances du serveur, l'espace, le trafic autorisé, les fonctionnalités, le coût et, surtout, l'assistance à la clientèle.
Si une société d'hébergement prend son activité au sérieux, son support technique doit être irréprochable. Il est important de déterminer si le support technique est fiable, car en cas de problème avec votre site, vous allez contacter votre représentant du service clientèle qui sait tout. Cependant, dans le monde réel, nous savons qu'il est difficile de trouver un service clientèle compétent.
La plupart des sociétés d'hébergement affirment qu'elles ont des techniciens qui travaillent 24 heures sur 24 dans leurs organisations et qui gèrent leurs systèmes de pointe. Bien que cela soit vrai, il arrive que les personnes qui travaillent avec le support soient les moins professionnelles et les moins qualifiées. En raison de la forte demande actuelle en professionnels des technologies de l'information, de nombreux hébergeurs ne sont pas en mesure de trouver des employés bien formés aux concepts des systèmes d'exploitation, à la technologie des réseaux et aux spécifications des panneaux de contrôle. D'autres entreprises investissent beaucoup d'argent dans la publicité et le marketing et n'accordent qu'une faible priorité à un service clientèle de qualité. Dans les deux cas, ce sont les clients qui finissent par souffrir du manque de compétence dans la gestion de leurs problèmes liés à l'hébergement.
Le petit article qui suit donne un bref aperçu des considérations relatives à l'assistance à l'hébergement pour les nouveaux venus dans le monde des affaires, ainsi que pour tous les hébergeurs qui ont une haute opinion des normes de qualité de leur entreprise. Avant de poursuivre, gardez à l'esprit que l'assistance à l'hébergement n'est pas un jeu d'enfant. C'est quelque chose qu'il ne faut PAS prendre pour acquis.
Trouver le soutien qui vous convient
Trouver le support idéal pour votre entreprise n'est pas une tâche facile. Tous les hébergeurs qui ont des idées sérieuses sur leur support d'hébergement ont certaines attentes concernant la qualité du support. Ce n'est que si votre support répond à vos attentes ou les dépasse que vous vous sentirez détendu, soulagé et heureux avec eux.
La toute première préoccupation concernant l'assistance est de savoir comment faire fonctionner les choses 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Tous les hébergeurs fournissent à leurs clients une promesse d'assistance 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, et certains offrent même à leurs clients une garantie de remboursement en cas de non-respect de la promesse. Vous devez mettre en œuvre des méthodes pour vous assurer que votre équipe d'assistance couvre efficacement les 24 heures de la journée, et coordonner entre eux les aspects techniques et administratifs de vos serveurs.
Vient ensuite la question du coût. Il est possible de maintenir une équipe interne d'experts techniques ou de faire appel à une société d'assistance à l'hébergement externalisée. Vous devez choisir votre support de manière judicieuse en calculant efficacement vos dépenses et votre marge bénéficiaire. Vous devez le faire de manière à ne pas compromettre la qualité de l'assistance et, en même temps, à dégager un bénéfice décent qui vous permettra d'améliorer votre activité à long terme. Notez qu'au tout début, vous devez fixer des normes et ne jamais aller en deçà. N'oubliez pas que c'est la jungle et que la concurrence est rude. Si vous voulez survivre, vous devez être le meilleur ; et pour être le meilleur, vous devez donner le meilleur à vos clients. Gérez des normes élevées.... les bénéfices viendront automatiquement.
L'assistance à l'hébergement web ne consiste pas seulement à fournir des solutions techniques à vos clients finaux, mais l'assistance à la vente et à la facturation et l'administration en temps voulu de vos serveurs sont tout aussi importantes. Vous pouvez gérer les questions de vente et de facturation vous-même, ou vous pouvez demander l'aide d'un diplômé ayant de bonnes compétences en matière de clientèle et d'excellentes connaissances sur les forfaits, les caractéristiques et les options que vous proposez. En ce qui concerne l'administration du serveur, vous avez besoin des services d'un bon administrateur de système pour effectuer les mises à jour logicielles en temps utile et les autres réglages fins du serveur afin d'en assurer le bon fonctionnement. Il est toujours avantageux de disposer d'une équipe d'experts techniques capables d'assurer le support technique et l'administration du serveur, plutôt que d'avoir des équipes distinctes pour ces tâches. Cela permet de réduire les coûts globaux et d'améliorer la qualité de l'assistance à la clientèle grâce à une meilleure connaissance des serveurs.
En interne ou externalisé ??
Vient maintenant la grande question. Avez-vous besoin d'une équipe de techniciens en interne ou souhaitez-vous confier votre assistance à une société d'assistance ? Cette question a fait l'objet de débats sur la plupart des forums d'hébergement web. Les deux options présentent des avantages et des inconvénients. Mais si l'on tient compte des aspects positifs et négatifs des deux options, mon vote va en faveur de l'assistance externalisée. Une comparaison des avantages est fournie dans le tableau ci-dessous :
AVANTAGES
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En interne
1) Interaction directe avec le personnel d'assistance en personne
2) Recrutement direct du personnel d'appui, afin de répondre directement à vos besoins.
3) Connaissance du marché local et expertise en matière de vente et de marketing
4) Disponibilité de votre équipe interne en cas d'urgence
Externalisé
1) Bien moins cher que le maintien d'une équipe d'assistance interne
2) Vous pouvez vous concentrer sur le marketing de votre entreprise, tandis que la société d'externalisation s'occupe de l'aspect technique.
3) Expertise dans des domaines spécifiques liés à chaque logiciel serveur.
4) Pas de problèmes de planification des équipes ou de personnel pour gérer l'assistance 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, car la société d'externalisation s'en charge.
5) Aucun problème lié à la formation du personnel de soutien.
Les sociétés d'externalisation sont en mesure de vous fournir une assistance de haute qualité, mais bon marché, en raison du faible coût de la vie dans ces pays. La plupart des sociétés d'hébergement sont situées aux États-Unis, au Canada et en Europe, et les principales sociétés d'externalisation sont situées dans des pays comme l'Inde. Le coût de la vie étant comparativement moins élevé dans des pays comme l'Inde, ce qui précède est possible. Dans le cas d'une assistance interne, vous devez payer des salaires équivalents au niveau de vie des États-Unis et d'autres pays, ce qui en fait une option coûteuse.
Il existe plusieurs mythes liés à l'externalisation des emplois. Selon l'étude sur le commerce et l'aide étrangère menée par la Heritage Foundation, l'économie américaine n'a bénéficié que de l'externalisation d'emplois vers les pays asiatiques et n'a pas régressé, contrairement à ce que l'on croit généralement.
Mais avec l'assistance externalisée, vous devez faire le bon choix. En raison de la forte demande de professionnels dans le secteur des technologies de l'information et des services (ITES), de nombreux hébergeurs ne parviennent pas à trouver des employés compétents dans les domaines concernés. Vous devez faire des recherches sur la culture et les normes de travail des différentes sociétés d'externalisation avant de faire le bon choix. Une recherche sur les principales sociétés externalisées dans des forums tels que http://webhostingtalk.com peut vous fournir les avis favorables et défavorables dont vous aurez besoin pour prendre votre décision.
Toutefois, la plupart des sociétés externalisées vous offrent une période d'essai pouvant aller jusqu'à un mois. Vous pouvez utiliser cette période pour analyser la qualité de votre société d'assistance, si vous n'êtes pas sûr de vous.
Les inconvénients liés aux deux types de soutien sont présentés dans le tableau ci-dessous :
INCONVÉNIENTS
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En interne
1) Cher si l'on tient compte du niveau de vie en Amérique du Nord et en Europe
2) Maux de tête liés à la gestion du personnel et au maintien d'une équipe interne de soutien
3) Vous devez prendre des mesures en cas d'indisponibilité immédiate du personnel d'assistance pour des raisons telles que la démission sans préavis, la résiliation, l'expiration, etc.
Externalisé
1) Pas d'interaction directe en personne avec le personnel d'assistance. (Surmonté si une assistance par chat efficace est fournie avec une personne de contact au sein de l'entreprise).
2) Vous devez vous habituer à votre personnel d'assistance, car il peut changer en fonction des politiques internes de la société d'externalisation.
3) Il faut s'assurer de la maîtrise de la langue écrite (et parlée, le cas échéant) du personnel de l'entreprise, car l'anglais n'est pas la langue maternelle dans les entreprises externalisées.
La barrière de la langue pourrait être un problème avec seulement quelques sociétés d'assistance externalisée de qualité et bon marché. Il serait judicieux de parler à leurs représentants / points de contact par chat / téléphone pour se faire une idée de la situation générale. Avec les meilleures sociétés d'assistance, les problèmes de langue ne devraient pas se poser, car elles ont dû recevoir une formation formelle, tant sur le plan technique que sur celui de l'orientation client. Néanmoins, il est très important que vous vous assuriez de la qualité de l'assistance.
En résumé, il est toujours préférable de choisir une bonne société d'assistance externalisée, qui tient ses promesses et ne lésine pas sur la qualité, plutôt que d'employer soi-même un personnel distinct pour s'occuper de l'assistance technique, des ventes/de la facturation et de l'administration du serveur. (Sauf si vous avez l'argent pour rouler, et que vous tenez à ce que tous vos employés soient disponibles en personne à votre appel).
Le facteur qualité
En parlant de qualité, qu'entend-on exactement par "qualité de l'assistance" (QoS) ou à quoi fait-on référence lorsqu'on parle de qualité de l'assistance ? La qualité n'est pas un accident, mais le résultat collectif d'étapes de service bien planifiées, avec les meilleurs systèmes pour les soutenir. Lorsque l'on parle de QoS complète, de nombreux points entrent en ligne de compte : connaissance, politesse, communication, honnêteté, rapidité, empathie, compétence, responsabilité et, surtout, perfection générale. Voyons comment ces points deviennent importants.
Le plus important, c'est d'être bien informé. Gardez toujours à l'esprit que nos clients ont besoin de personnes compétentes à la réception de leurs courriers et de leurs appels. Par connaissance, nous entendons que la personne chargée de l'assistance doit posséder le niveau de connaissance adéquat en ce qui concerne l'assistance et le service que nous offrons. Dans ce cas, si vous êtes un hébergeur qui propose un hébergement Cpanel sur des serveurs Red Hat Enterprise Linux, l'équipe d'assistance technique qui travaille pour vous doit avoir des connaissances approfondies dans les domaines suivants :
Structure du système d'exploitation Linux
Commandes Linux - courantes et avancées
Implémentations de serveurs Internet Linux
Sécurité des serveurs Linux
Différences entre RHEL et d'autres versions de RedHat Linux, ainsi que d'autres distros et saveurs de Linux. La maîtrise des saveurs Unix / Solaris sera un avantage supplémentaire.
La compétence du panneau de contrôle Cpanel utilise à la fois des outils frontaux (interfaces du panneau de contrôle administratif/utilisateur) et les fichiers spécifiques du panneau de contrôle Cpanel dans le backend des serveurs.
Globalement, le fait d'être bien informé signifie que l'équipe d'assistance doit être bien qualifiée et formée pour s'acquitter de la tâche qui lui est confiée. Choisissez judicieusement votre équipe d'experts.
La responsabilité de votre équipe d'assistance est un autre aspect important. Il y a une grande différence entre une personne qui a suivi des années d'études consacrées à l'informatique à l'école et à l'université pour faire ce travail, et un adolescent ayant quelques connaissances en informatique qui le fait à temps partiel. L'équipe d'assistance doit être capable de répondre à divers problèmes hétérogènes et de prendre les décisions nécessaires au bon fonctionnement des serveurs.
Supposons que l'un de vos serveurs présente un problème de compatibilité du logiciel serveur Apache avec PHP, suite à la dernière mise à jour du panneau de contrôle. Votre équipe d'assistance doit non seulement être en mesure de répondre aux demandes immédiates des clients hébergés sur ce serveur, mais elle doit également prendre les mesures nécessaires pour identifier la cause première du problème, la mettre en œuvre sur le serveur en question et vérifier que les autres serveurs (le cas échéant) ne présentent pas de problèmes de compatibilité similaires et les résoudre, afin d'éviter tout désagrément inutile pour les deux parties - le client et l'équipe d'assistance.
En résumé, les techniciens d'assistance ne doivent pas se contenter de régler les problèmes quotidiens du client final, mais ils doivent veiller à ce que le serveur soit bien réglé pour éliminer toute vulnérabilité qui lui est associée, afin qu'aucun problème ne survienne à l'intérieur du serveur à la suite d'une exploitation de cette vulnérabilité.
Vient ensuite la partie communication. Elle est aussi importante que la connaissance. Un technicien d'assistance doit répondre à un problème soulevé par vous ou par un client final dans un langage grammaticalement correct et en incluant tous les points importants liés au problème, dont le client doit être informé. Une réponse polie, concise et communicative abordant les différents aspects d'un ticket d'assistance donne toujours au client final le sentiment d'être pris en charge. Un bon technicien d'assistance est celui qui a de l'empathie pour le client, c'est-à-dire qui pense en se mettant à sa place. Lorsqu'une personne chargée de l'assistance peut ressentir les problèmes du client et lire entre les lignes, elle met le client final à l'aise, quel que soit le problème. Prenons l'exemple du scénario suivant. Un client a publié le ticket d'assistance suivant :
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Bonjour,
Je ne parviens pas à envoyer des courriers électroniques à partir de mon compte user@foo.com. Les mails ne sortent pas d'Outlook Express et j'obtiens l'erreur suivante :
Mail refusé erreur “sorry that domain is not in my list of allowed rcpthosts error 553” (désolé, ce domaine ne figure pas dans ma liste de serveurs autorisés)”
S'il vous plaît, corrigez le problème le plus rapidement possible. Je n'arrive pas à contacter mes clients ! !!
Paul Smith
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Et considérez les réponses suivantes, qui impliquent le même message, et dites-moi laquelle vous semble la meilleure :
Réponse # 1 :
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Cela est dû au fait que vous n'utilisez pas le POP avant le SMTP. Vérifiez vos courriers entrants avant d'essayer de les envoyer à l'aide d'OE.
Équipe de soutien
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Réponse # 2 :
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Bonjour Paul,
Cette erreur se produit lorsque le logiciel du client de messagerie configuré avec plusieurs comptes de messagerie de différents domaines est utilisé pour envoyer des messages à un compte dont il n'a pas vérifié les messages au préalable. Pour remédier à ce problème, vérifiez toujours les messages entrants dans Outlook Express avant d'essayer d'envoyer des messages à partir de ce compte. C'est ce qu'on appelle POP avant SMTP.
Pour y remédier, il suffit de consulter son courrier électronique à partir de user@foo.com avant l'envoi ou configurez votre client de messagerie pour qu'il vérifie le courrier électronique toutes les 15 minutes ou fermez et rouvrez votre Outlook Express. Cela fonctionnera pour vous et vous serez en mesure d'envoyer des messages à vos clients en un rien de temps.
Je vous prie d'agréer, Madame, Monsieur, l'expression de mes salutations distinguées,
Nom du technicien
Équipe de soutien
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Après avoir examiné les deux réponses ci-dessus, quel est votre sentiment ? Quelle que soit la frustration du client final qui a envoyé le ticket, la réponse # 2 lui apportera le “facteur de soin” que la réponse # 1 n'a pas pu lui apporter. Dans la réponse # 2, le technicien d'assistance a fait ce qui suit :
Analyse du fait que le client n'est pas très technophile
Comprend qu'il essaie d'envoyer un ou plusieurs courriers importants et qu'il est frustré par le fait que les choses ne fonctionnent pas correctement pour lui.
J'ai répondu au client très poliment et avec le plus grand soin, en gardant à l'esprit les deux considérations ci-dessus.
Les techniciens d'assistance doivent toujours être polis avec les clients. Certains clients peuvent même utiliser des termes durs lorsqu'ils envoient un courrier à l'équipe d'assistance, en raison de leur frustration. Un technicien d'assistance doit simplement ignorer ces commentaires, en gardant à l'esprit qu'il n'y a rien de personnel et que le client est simplement en colère parce qu'un utilitaire ne fonctionne pas correctement pour lui. Dans certains cas rares, l'équipe d'assistance reçoit des clients avec lesquels il est très difficile d'interagir. Certains ne comprennent tout simplement pas ce que la personne chargée de l'assistance essaie de dire, ou n'écoutent pas ce qu'elle demande au client de faire. Dans ces rares cas de non-coopération, il est toujours préférable que le propriétaire de l'hébergement (vous) réponde au client en lui demandant poliment de coopérer avec l'équipe d'assistance, faute de quoi toute solution à son problème risque d'être inutilement retardée.
La perfection globale d'une équipe d'assistance réside dans la bonne combinaison des qualités suivantes :
1) Supériorité technique
2) Maîtrise des compétences écrites et communicatives
3) Politesse, amabilité et empathie
4) Responsabilité
5) Endurance
Les hébergeurs, quant à eux, doivent également comprendre que l'équipe d'assistance fait partie intégrante de leur entreprise et la traiter avec respect et considération. Le propriétaire de l'hébergement doit être un bon gestionnaire, qui sait comment faire travailler son équipe d'assistance au maximum de son potentiel. En même temps, il ne doit pas les mettre sous pression en intervenant inutilement dans leur travail. Mettez-les toujours à l'aise et faites en sorte qu'ils se sentent libres de vous contacter pour vous faire part de leurs besoins ou de leurs suggestions.
Conclusion
En conclusion, lorsque vous désignez l'équipe d'assistance pour vous aider dans votre entreprise, assurez-vous des points suivants :
Vous obtenez ce que l'on vous a promis (assistance 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, et délais exacts de réponse et de résolution d'un problème).
Votre équipe d'assistance collabore parfaitement avec vous et a une bonne connaissance des plans, des services et des offres que vous proposez à vos clients, de sorte qu'ils puissent être mieux servis et en temps voulu.
Votre équipe d'assistance est sympathique et courtoise, et elle est toujours prête à faire un pas de plus vers la satisfaction du client.
Votre équipe d'assistance est extrêmement compétente et devrait être capable de faire tout ce que son travail exige d'elle.
Vous devez entretenir d'excellents rapports avec votre équipe d'assistance et lui permettre d'être à l'aise avec vous ; en même temps, vous devez savoir où tracer la ligne de démarcation.
Dans le secteur de l'hébergement web, où la concurrence est rude, c'est toujours l'évangélisation des clients (les clients qui vantent les mérites de votre service d'hébergement web) qui permet d'attirer des clients. Il n'y a pas de publicité comme la publicité de bouche à oreille. Votre équipe d'assistance est responsable de plus de 80% d'entre elles. Si elle est bonne, votre entreprise prospérera, et si c'est l'inverse, vous aurez du mal à l'avenir.
Choisissez donc avec sagesse. Un avenir radieux vous attend.