托管支持 - 简介
想象一下，您正在经营一家中小型网店，主要经营价格实惠的珍贵礼品。每个人都在疯狂购物，而你一直在等待这个假期的到来，因为这是一年中你的业务真正开花结果的时候，你必须利用这些收入为来年做好计划。.
假设在 12 月 23 日或圣诞节前夕，您的网站因服务器出现某种问题而瘫痪。你一定会疯狂地联系你的托管公司，试想一下，如果没有人能够为你提供及时的支持和解决问题的办法。到了拳击日，谁也不需要再给谁送礼物了。您已经失去了业务，现在您的网站和业务已经背上了 "关键时刻不活跃 "的恶名。.
以上只是对一种更糟糕情况的解释，旨在说明一个问题。优质支持是托管公司的支柱。它是托管公司信誉的支柱。快速、准确的客户服务是非常难得的，它标志着托管服务的整体质量上乘。在选择虚拟主机时，客户一般会关注服务器性能、空间、允许流量、功能、成本，以及最重要的客户支持。.
如果一家托管公司认真对待自己的业务，那么他们的技术支持就必须尽善尽美。确定技术支持是否可靠非常重要，因为如果你的网站出了任何问题，你都会联系无所不知的客户服务代表。然而，在现实世界中，我们知道知识渊博的客户服务很难找到。.
大多数托管公司都声称，他们的技术人员全天候工作，管理最先进的系统。虽然事实上这可能是真的，但有时，提供支持的人可能是最不专业和最不合格的人。由于当今对信息技术专业人员的巨大需求，许多虚拟主机公司无法找到在操作系统概念、网络技术和控制面板规范方面训练有素的员工。还有一些公司在广告和营销方面投入大量资金，却把高质量的客户支持放在最次要的位置。在这两种情况下，由于缺乏处理托管相关问题的能力，最终受害的都是客户。.
下面这篇小文将简要介绍托管支持方面的注意事项，供业务新手以及任何对公司质量标准有较高要求的主机商参考。在继续阅读之前，请牢记一个事实：虚拟主机支持不是儿戏。这不是想当然的事情。.
寻找适合您的支持
为公司找到完美的支持并非易事。每个认真考虑过托管支持的网络托管商都会对支持质量有一定的期望值。只有当您的支持符合/超出您的期望时，您才会感到轻松、放心和满意。.
有关支持的首要问题是如何保持 24/7 全天候服务。每个虚拟主机都会向客户提供 24/7 全天候的支持承诺，有些虚拟主机甚至会向客户提供退款保证。您应该采取各种方法，确保您的支持团队有效覆盖全天 24 小时，并在服务器的技术和管理方面协调他们之间的关系。.
然后是成本部分。您可以选择维持一个内部技术专家团队，或者外包给外包托管支持公司。你应该在有效计算支出和利润率的情况下，明智地选择支持服务。这样做既能保证支持质量，又能获得可观的利润，从长远来看还能促进业务发展。请注意，从一开始，您就应该设定标准，而且绝不能低于这些标准。记住--外面是一片丛林，竞争非常激烈。要想生存，就必须做到最好；而要做到最好，就必须给客户最好的。管理高标准....，回报就会自动到来。.
虚拟主机支持不仅意味着为最终客户提供技术解决方案，而且销售/计费支持和服务器的及时管理也同样重要。您可以自己管理销售/计费问题，也可以借助具有良好客户技能和对您提供的套餐/功能/选项非常了解的毕业生的帮助。在服务器管理方面，您需要一名优秀的系统管理员来及时进行软件升级，并对服务器进行其他方面的微调，使其顺利运行。由技术专家组成的团队既能为您提供技术支持，又能进行服务器管理，而不是各自为战，这样做总是有额外的好处。这将降低所涉及的总体成本，并由于对服务器有更好的了解而提高客户支持的质量。.
内部还是外包？
现在问题来了。您是需要一个内部技术人员团队，还是想把支持工作外包给支持公司？在大多数虚拟主机论坛上都有这方面的争议。两种选择各有利弊。不过，综合两者的正反两方面，我还是投了外包支持一票。下图提供了两者的优势比较：
优势
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内部
1) 亲自与支持人员直接交流
2) 自己直接招聘支持人员，以便第一时间满足您的理想要求
3) 销售和营销方面的本地市场知识和专业技能
4) 如有任何紧急情况，您的内部团队可随时待命。
外包
1) 远比维持一支内部支持团队所需的费用低得多
2) 您可以专注于业务营销，而外包公司则负责技术方面的工作。.
3) 精通与每个服务器软件相关的特定领域。.
4) 由于外包公司负责提供 24/7 全天候支持，因此不存在轮班计划或人员管理方面的麻烦。.
5) 没有与培训辅助人员相关的问题。.
由于这些国家的生活费用标准较低，外包公司能够为您提供优质而廉价的支持。大多数托管公司位于美国、加拿大和欧洲，而主要的外包公司则位于印度等国家。由于印度等国的生活成本相对较低，上述情况成为可能。如果使用内部支持，则必须支付与美国等国生活水平相当的工资；这就使其成为一种昂贵的选择。.
关于工作外包有几个神话。根据传统基金会进行的贸易和外国援助研究，美国经济只是从向亚洲国家外包工作中受益，并没有像一般概念所说的那样衰退。.
但对于外包支持，您必须做出正确的选择。由于 ITES（信息技术服务）行业对专业人才的巨大需求，许多网站托管商找不到在相关领域拥有专业知识的员工。在做出正确选择之前，您应该对不同外包公司的工作文化和标准进行研究。在 http://webhostingtalk.com 等论坛上搜索领先的外包公司，可以为您提供做出决定所需的正反意见。.
不过，大多数外包公司都会为您提供长达一个月的测试期。如果您不放心，可以利用这段时间来分析支持公司的质量。.
两种支持方式的缺点见下图：
缺点
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内部
1) 考虑到北美和欧洲的生活水平，价格昂贵
2) 与维持内部支持团队有关的人事管理方面的问题
3) 如果由于未经事先通知而辞职、终止合同、合同到期等原因导致支持人员无法立即到岗，贵方应采取补救措施。.
外包
1) 无法与支持人员当面直接交流。(如果有公司联系人提供高效的聊天支持，则可以克服）。
2) 必须适应支持人员，因为他们可能会根据外包公司的内部政策不断变化。.
3) 由于英语不是外包公司的母语，因此必须确保公司员工的书面语言能力（如果需要，还包括口语能力）。.
只有少数廉价优质的外包支持公司会存在语言障碍问题。通过聊天/电话与他们的代表/联系人交谈，了解整体情况，将是一个很好的措施。对于领先的支持公司，语言问题应该不会发生，因为他们需要接受正规的技术和客户导向培训。不过，确保他们的支持质量还是非常重要的。.
总之，最好选择一家信守承诺、质量可靠的优秀外包支持公司，而不是自己雇用单独的员工来处理技术支持、销售/计费和服务器管理等事务。(除非你有足够的资金，并热衷于让所有员工在接到你的电话时都能亲自到场）。
质量因素
说到质量，人们在谈论支持质量（QoS）时究竟是指什么或指向什么？质量不是偶然的，而是精心策划的服务阶段的集体成果，有最好的系统为其提供支持。当我们提到完整的 QoS 时，有很多要点需要考虑--知识渊博、礼貌、善于沟通、诚实、快速、富有同情心、能力强、负责任，最重要的是整体完美。让我们来看看这些是如何变得重要的。.
知识渊博是最重要的部分。要始终牢记，客户需要有能力的人来接收他们的邮件和电话。所谓知识渊博，是指支持人员应具备与我们提供的支持和服务相关的适当知识水平。在这种情况下，比方说，如果你是一个在 Red hat Enterprise Linux 服务器上提供 Cpanel 托管服务的主机商，那么为你工作的技术支持人员就应该在以下领域拥有丰富的知识：
Linux 操作系统结构
Linux 命令 - 常用和高级
Linux 互联网服务器实施
Linux 服务器安全
RHEL 和其他 RedHat Linux 版本以及其他发行版和 Linux 版本之间的差异。熟练掌握 Unix / Solaris 功能将是额外的优势。.
Cpanel 控制面板熟练使用前台工具（管理/用户控制面板界面）和服务器后台的 Cpanel 控制面板特定文件。.
总之，知识渊博意味着支持团队必须具备良好的资质和训练有素，能够胜任所从事的工作。明智选择专家团队。.
支持团队的责任心是另一个重要方面。一个在中小学和大学里经过多年计算机专业学习的人从事这项工作，与一个有一定计算机背景的青少年兼职从事这项工作，两者之间存在很大差异。支持团队应负责处理各种不同的问题，还应善于为服务器的顺利运行做出决策。.
例如，由于最新的控制面板升级，您的一台服务器上运行的 apache 服务器软件出现了与 PHP 不兼容的问题。贵公司的支持团队不仅要能解决该服务器托管客户的即时请求，还应该采取必要的措施，找出问题的根本原因，在该服务器中加以解决，同时检查其他服务器（如果有的话）是否存在类似的兼容性问题，并加以解决，从而避免给客户和支持代表双方造成不必要的麻烦。.
总而言之，支持技术人员不应该只是负责解决终端客户的日常问题，他们还应该负责确保对服务器进行微调，以消除与之相关的任何漏洞，从而避免服务器内部因漏洞利用而出现任何问题。.
然后是沟通。这与知识渊博同样重要。支持技术人员需要用语法正确的语言来解决您或最终客户提出的问题，并包括客户应该了解的与问题相关的所有要点。一个礼貌、简洁、善于沟通的回复总是能让最终客户感受到支持票单的方方面面。一名优秀的支持技术人员要能体谅客户，即站在客户的角度思考问题。当支持人员能感受到客户的问题，并能读懂字里行间的意思时，无论问题是什么，都会让最终客户感到安心。就拿下面的情况来说吧。一位客户发布了以下支持票据：
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你好、,
我无法从我的账户向外发送邮件 user@foo.com. .邮件无法从 Outlook Express 中发出，我收到了以下错误信息：
邮件拒绝错误 “抱歉，该域名不在我允许的 rcpthosts 列表中，错误 553”
请尽快修复。我无法联系我的客户！！！！
保罗-史密斯
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再看看下面这些暗示着同样信息的回复，告诉我哪一个感觉更好：
响应 # 1：
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这是因为您没有在 SMTP 之前使用 POP。在尝试使用 OE 发送邮件之前，请检查您收到的邮件。.
支持团队
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响应 # 2：
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嗨，保罗、,
如果电子邮件客户端软件配置了来自不同域的多个电子邮件帐户，但在向一个帐户发送电子邮件时没有首先检查邮件，就会出现此错误。要解决这个问题，在尝试从 Outlook Express 发送邮件之前，请务必使用 Outlook Express 检查接收到的邮件。这就是所谓的先 POP 后 SMTP。.
一个简单的补救办法是，从 user@foo.com 或将电子邮件客户端设置为每 15 分钟检查一次电子邮件，或关闭并重新打开 Outlook Express。这些方法都会对你有用，你很快就能给客户发送邮件了。.
致以最崇高的敬意,
技术名称
支持团队
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看了以上两个回复，您有什么感受？无论发送单子的最终客户有多沮丧，回复 # 2 都能为他提供回复 # 1 所无法提供的 “关怀因素”。在回复 # 2 中，支持技术人员做了以下工作：
分析认为客户并不精通技术
了解到他正试图发送一些重要邮件，并对事情无法正常进行感到沮丧
非常礼貌地回答了客户，并在考虑到上述两点的情况下小心翼翼地回答了客户。.
技术支持人员应始终对客户保持礼貌。有些客户在给支持团队发邮件时，可能会因为沮丧而使用一些难听的词语。支持技术人员应该忽略这些评论，记住这不是针对个人的，客户只是对某些实用程序不能正常工作感到愤怒。在某些罕见的情况下，支持团队会遇到非常难以沟通的客户。有些人可能就是不明白支持人员想说什么，或者不听他要求客户做什么。在这些罕见的不合作情况下，主机所有者（您）最好回复客户，礼貌地要求他与支持团队合作，否则可能会不必要地延误问题的解决。.
支持团队的整体完美性在于以下素质的正确结合：
1) 技术优势
2) 掌握书面和交流技能
3) 礼貌、友好和同情
4) 责任
5) 耐力
另一方面，网络托管商也应该明白，支持团队是其业务不可分割的一部分，因此要尊重和体贴他们。在这方面，虚拟主机所有者应该是一个好的管理者，知道如何让他的支持团队为他发挥最大潜能。同时，他不应该对他们施加压力，不必要地干涉他们的工作。让他们始终保持从容，并让他们感到可以随时向您提出任何要求和建议。.
结论
总之，在指定支持团队协助您开展业务时，请务必注意以下事项：
您将获得承诺的服务（24/7 支持，以及回复和解决问题所需的确切时限）。.
您的支持团队与您配合默契，对您为客户提供的计划、服务和优惠非常了解，因此可以更好地及时为客户提供服务。.
你们的支持团队友好有礼，总是愿意在客户满意度方面 ‘多走一步’。.
您的支持团队知识渊博，应该能够胜任他们的任何工作要求。.
你应该与你的支持团队保持良好的关系，让他们对你放心；同时，你也应该知道在什么地方划出底线。.
在竞争激烈的网络托管业务中，客户布道（客户宣扬您的网络托管服务的优点）总是为您带来客户。没有什么宣传比口碑宣传更重要。您的支持团队将承担超过 80% 的责任。如果他们做得好，你的业务就会蒸蒸日上；如果相反，你今后的日子就不好过了。.
所以，选择要明智。光明的未来在等着你。.