Hostingondersteuning - een inleiding
Stel je voor dat je een kleine tot middelgrote webwinkel runt die zich richt op betaalbare cadeauartikelen, en stel dat het kerst is. Iedereen is druk aan het winkelen en je hebt reikhalzend naar deze feestdagen uitgekeken, want dit is de tijd van het jaar waarin je bedrijf echt tot bloei komt en waarmee je de omzet voor het komende jaar moet plannen.
Stel dat je website op bijvoorbeeld 23 december of op kerstavond uitvalt door problemen met je server. Je neemt dan in paniek contact op met je hostingbedrijf, en stel je eens voor dat er niemand is om je direct te helpen en je probleem op te lossen. Tegen de tijd dat tweede kerstdag aanbreekt, hoeft niemand meer cadeaus naar iemand te sturen. Je bent je omzet kwijt, en nu hebben je website en je bedrijf de beruchte reputatie dat ze niet actief zijn wanneer het er echt toe doet.
Het bovenstaande is slechts een worst-case-scenario dat wordt beschreven om een punt te illustreren. Kwalitatief hoogwaardige ondersteuning vormt de ruggengraat van een hostingbedrijf. Het is de pijler waarop een hostingbedrijf zijn geloofwaardigheid baseert. Snelle en accurate klantenservice is zeldzaam en duidt op een superieure algehele hostingservice. Bij het kiezen van een webhost letten klanten over het algemeen op serverprestaties, opslagruimte, toegestaan dataverkeer, functies, kosten en, het allerbelangrijkste, klantenondersteuning.
Als een hostingbedrijf zijn werk serieus neemt, moet de technische ondersteuning absoluut perfect zijn. Het is belangrijk om te bepalen of de technische ondersteuning betrouwbaar is, want als er iets misgaat met uw website, zult u contact moeten opnemen met uw alwetende klantenservicemedewerker. In de praktijk weten we echter dat deskundige klantenservice moeilijk te vinden is.
De meeste hostingbedrijven beweren dat er bij hen 24 uur per dag technici aan het werk zijn die hun geavanceerde systemen beheren. Hoewel dit inderdaad het geval kan zijn, zijn de mensen die bij de helpdesk werken soms juist de meest onprofessionele en ondergekwalificeerde medewerkers. Vanwege de enorme vraag naar IT-professionals tegenwoordig slagen veel webhosts er niet in om medewerkers te vinden die goed zijn opgeleid in besturingssysteemconcepten, netwerktechnologie en de specificaties van het configuratiescherm. Andere bedrijven steken veel geld in reclame en marketing en geven goede klantenservice slechts de laagste prioriteit. In beide gevallen zijn het uiteindelijk de klanten die de dupe worden van het gebrek aan competentie bij het oplossen van hun hostingproblemen.
Hieronder volgt een kort artikel dat een beknopt overzicht biedt van de aandachtspunten op het gebied van hostingondersteuning voor startende ondernemers, maar ook voor elke hostingprovider die veel waarde hecht aan de kwaliteitsnormen van zijn bedrijf. Houd er, voordat u verdergaat, rekening mee dat ondersteuning op het gebied van webhosting geen kinderspel is. Het is iets dat NIET als vanzelfsprekend mag worden beschouwd.
De juiste ondersteuning voor jou vinden
Het vinden van de perfecte ondersteuning voor uw bedrijf is geen eenvoudige opgave. Elke webhost die zijn hostingondersteuning serieus neemt, heeft bepaalde verwachtingen ten aanzien van de kwaliteit van die ondersteuning. Alleen als de ondersteuning aan uw verwachtingen voldoet of deze zelfs overtreft, zult u zich op uw gemak en opgelucht voelen en tevreden zijn over de dienstverlening.
Het allereerste punt van zorg met betrekking tot ondersteuning is hoe je ervoor zorgt dat alles 24/7 blijft draaien. Elke webhost belooft zijn klanten 24/7 ondersteuning, en sommige bieden hun klanten zelfs een geld-terug-garantie als ze deze belofte niet nakomen. U moet maatregelen nemen om ervoor te zorgen dat uw supportteam de 24 uur van de dag effectief dekt, en dat er onderling wordt afgestemd over de technische en administratieve aspecten van uw servers.
Dan is er nog de kwestie van de kosten. Je hebt de keuze tussen het in stand houden van een intern team van technische experts of het uitbesteden aan een extern hostingondersteuningsbedrijf. Je moet je keuze voor ondersteuning zorgvuldig maken, op basis van een efficiënte afweging van je uitgaven en winstmarge. Zorg ervoor dat de kwaliteit van de ondersteuning niet in het gedrang komt en dat je tegelijkertijd voldoende winst overhoudt om je bedrijf op de lange termijn te laten groeien. Houd er rekening mee dat je al vanaf het allereerste begin de normen moet vaststellen en daar nooit onder mag gaan. Onthoud: het is een jungle daarbuiten, met enorme concurrentie. Als je wilt overleven, moet je de beste zijn; en om de beste te zijn, moet je je klanten het beste bieden. Hanteer hoge normen… dan volgen de resultaten vanzelf.
Ondersteuning op het gebied van webhosting houdt niet alleen in dat u technische oplossingen biedt aan uw eindklanten; ook de ondersteuning bij verkoop en facturering en het tijdige beheer van uw servers zijn even belangrijk. U kunt de verkoop- en factureringszaken zelf regelen, of u kunt de hulp inroepen van een afgestudeerde met goede klantgerichte vaardigheden en uitstekende kennis van de pakketten, functies en opties die u aanbiedt. Wat het serverbeheer betreft, hebt u de diensten van een goede systeembeheerder nodig om tijdige software-upgrades uit te voeren en andere fijnafstemmingen aan de server door te voeren, zodat deze soepel blijft functioneren. Het is altijd een extra voordeel om één team van technische experts in dienst te hebben dat zowel uw technische ondersteuning als het serverbeheer kan verzorgen, in plaats van aparte teams voor deze taken. Dit zou de totale kosten verlagen en de kwaliteit van de klantenondersteuning verbeteren dankzij de betere kennis van de servers.
Intern of uitbesteden??
Nu komt de grote vraag. Heb je een intern team van technici nodig, of wil je je ondersteuning uitbesteden aan een ondersteuningsbedrijf? Hierover zijn op de meeste webhostingforums discussies gevoerd. Beide opties hebben voor- en nadelen. Maar als ik de positieve en negatieve kanten van beide afweeg, gaat mijn voorkeur uit naar uitbestede ondersteuning. In de onderstaande tabel vind je een vergelijking van de voordelen:
VOORDELEN
—————
Intern
1) Directe, persoonlijke contacten met de ondersteunende medewerkers
2) Het ondersteunend personeel zelf rechtstreeks aanwerven, zodat u uit de eerste hand kunt zorgen dat aan uw ideale eisen wordt voldaan
3) Kennis van de lokale markt en expertise op het gebied van verkoop en marketing
4) Uw interne team staat in geval van nood direct op afroep voor u klaar
Uitbesteed
1) Aanzienlijk goedkoper dan wat het kost om een intern ondersteuningsteam in stand te houden
2) U kunt zich concentreren op de marketing van uw bedrijf, terwijl het externe bedrijf de technische kant voor zijn rekening neemt.
3) Expertise op specifieke gebieden die verband houden met alle serversoftware.
4) Geen gedoe met het plannen van diensten of personeel voor de 24/7-ondersteuning, aangezien dit door het uitbestedingsbedrijf wordt geregeld.
5) Er zijn geen problemen in verband met de opleiding van het ondersteunend personeel.
Outsourcingbedrijven kunnen u hoogwaardige, maar goedkope ondersteuning bieden dankzij de lage kosten van levensonderhoud in die landen. De meeste hostingbedrijven zijn gevestigd in de Verenigde Staten, Canada en Europa, terwijl de grote outsourcingbedrijven zich in landen als India bevinden. Dit wordt mogelijk gemaakt door de relatief lagere kosten van levensonderhoud in landen als India. Bij interne ondersteuning moet u lonen betalen die in overeenstemming zijn met de levensstandaard in de Verenigde Staten en dergelijke, waardoor dit een dure optie is.
Er bestaan verschillende misvattingen over het uitbesteden van banen. Volgens onderzoek naar handel en buitenlandse hulp, uitgevoerd door The Heritage Foundation, heeft de Amerikaanse economie alleen maar geprofiteerd van het uitbesteden van banen aan Aziatische landen, en is de economie niet achteruitgegaan, zoals vaak wordt gedacht.
Maar bij uitbestede ondersteuning moet u wel de juiste keuze maken. Door de enorme vraag naar professionals in de ITES-sector (Information Technology Enables Services) slagen veel webhosts er niet in om medewerkers te vinden met expertise op de relevante gebieden. U moet onderzoek doen naar de werkcultuur en normen van de verschillende uitbestedingsbedrijven voordat u de juiste keuze maakt. Door op forums zoals http://webhostingtalk.com te zoeken naar de toonaangevende uitbestedingsbedrijven, kunt u de voor- en nadelen in kaart brengen die u nodig hebt om een beslissing te nemen.
Toch bieden de meeste uitbestede bedrijven je een proefperiode van maximaal een maand aan om ze uit te proberen. Je kunt deze periode gebruiken om de kwaliteit van je ondersteuningsbedrijf te beoordelen, mocht je daar nog twijfels over hebben.
De nadelen van beide soorten ondersteuning staan in de onderstaande tabel:
NADELEN
——————
Intern
1) Duur, gezien de levensstandaard in Noord-Amerika en Europa
2) Problemen op het gebied van personeelsbeheer die verband houden met het in stand houden van een intern ondersteuningsteam
3) U dient zelf voor vervanging te zorgen in het geval dat ondersteunend personeel plotseling niet meer beschikbaar is vanwege bijvoorbeeld ontslag zonder voorafgaande kennisgeving, beëindiging van het dienstverband, het aflopen van het contract enz.
Uitbesteed
1) Geen direct persoonlijk contact met de ondersteuningsmedewerkers. (Dit kan worden ondervangen als er efficiënte chatondersteuning wordt geboden door een contactpersoon bij het bedrijf.)
2) Je zult moeten wennen aan je contactpersonen, aangezien deze kunnen blijven wisselen, afhankelijk van het interne beleid van het uitbestedingsbedrijf.
3) We moeten ons ervan vergewissen dat het personeel van het bedrijf over voldoende schriftelijke (en indien nodig ook mondelinge) taalvaardigheid beschikt, aangezien Engels niet de moedertaal is bij de uitbestede bedrijven.
De taalbarrière kan een probleem vormen bij slechts enkele goedkope, uitbestede ondersteuningsbedrijven van mindere kwaliteit. Het is een goed idee om via chat of telefoon met hun vertegenwoordigers of contactpersonen te praten om een indruk te krijgen van hoe het in het algemeen zal verlopen. Bij de toonaangevende ondersteuningsbedrijven zouden taalproblemen niet moeten voorkomen, aangezien hun medewerkers zowel op technisch vlak als op het gebied van klantgerichtheid een formele opleiding hebben gevolgd. Toch is het van uw kant erg belangrijk om u te vergewissen van de kwaliteit van hun ondersteuning.
Kortom: het is altijd beter om te kiezen voor een goed extern ondersteuningsbedrijf dat zijn beloften nakomt en geen concessies doet aan de kwaliteit, dan zelf aparte medewerkers in dienst te nemen voor uw technische ondersteuning, verkoop/facturering en serverbeheer. (Tenzij u het geld ervoor hebt en er veel waarde aan hecht dat al uw medewerkers persoonlijk voor u klaarstaan wanneer u belt.)
De kwaliteitsfactor
Nu we het toch over kwaliteit hebben: wat bedoelt men precies of waar verwijst men naar als men het heeft over de kwaliteit van de ondersteuning (QoS)? Kwaliteit is geen toeval, maar het gezamenlijke resultaat van goed geplande fasen in de dienstverlening, ondersteund door de allerbeste systemen. Als we het hebben over de totale QoS, zijn er tal van aspecten die een rol spelen: deskundigheid, beleefdheid, communicatief vermogen, eerlijkheid, snelheid, inlevingsvermogen, competentie, verantwoordelijkheid en bovenal algehele perfectie. Laten we eens bekijken waarom deze aspecten zo belangrijk zijn.
Deskundigheid is het allerbelangrijkste. Houd altijd in gedachten dat onze klanten behoefte hebben aan bekwame mensen die hun e-mails en telefoontjes afhandelen. Met deskundigheid bedoelen we dat de supportmedewerker moet beschikken over het juiste kennisniveau met betrekking tot de ondersteuning en service die wij bieden. Als u bijvoorbeeld een hostingprovider bent die cPanel-hosting aanbiedt op Red Hat Enterprise Linux-servers, dan moeten de technische supportmedewerkers die voor u werken uitgebreide kennis hebben op de volgende gebieden:
De structuur van het Linux-besturingssysteem
Linux-opdrachten – veelgebruikte en geavanceerde
Implementaties van Linux-internetservers
Beveiliging van Linux-servers
Verschillen tussen RHEL en andere versies van Red Hat Linux, maar ook tussen andere distributies en varianten van Linux. Ervaring met Unix- en Solaris-varianten is een pluspunt.
Vaardigheid in het gebruik van het cPanel-configuratiescherm, zowel via de front-end-tools (beheerders- en gebruikersinterfaces) als via de cPanel-specifieke bestanden in de back-end van de servers.
Overall, by being knowledgeable, it means that the support team must be well qualified and trained to handle the job that they are doing. Choose your team of experts wisely.
Responsibility of your support team is another important aspect. There is a lot of difference between a person who has undergone years of dedicated computer study in school and college doing this job, and a teenager with some computer background doing it part-time. The support team should be responsible in addressing various heterogeneous issues, and should also be good with the decision making related to the smooth functioning of the servers.
Say, one of your servers is having an issue with the apache server software running in the server being not compatible with PHP, as a result of a latest control panel upgrade. Your support team must not only be able to fix the immediate requests from customers hosted in this server, but should also be taking the necessary steps to identify the root cause of the issue, implement it in the server under question, and also check the rest of the servers (if any) for similar compatibility issues, and get them fixed, so that no unnecessary botherations are avoided for both the party – the customer and the support rep.
To sum up things, the support techs should not be just people to see off the day to day issues of the end customer, but they should be responsible so as to ensure that the server is fine tuned to see off any vulnerability associated with it, so that no issues arise from within the server as a result of an exploitation of that.
Then comes the communication part. This is as important as being knowledgeable. A support technician needs to address an issue raised by you or an end customer in grammatically correct language, and also including all the important points related to the issue, that the customer should be made aware of. A polite, concise and communicative reply addressing the various aspects of a support ticket always gives the end customer a feeling of care. A good support tech is one who emphathises the client, i.e, think by standing in the client’s shoes. When a support person can feel the client’s problems, and read in between the lines, it puts the end client at ease, no matter what the issue is. Just take the case of the following scenario. A customer has published the following support ticket:
==============================================================
Hi,
I am not able to send mails out of my account user@foo.com. The mails are not going out of Outlook Express, and I am getting the following error:
Mail refused error “sorry that domain isn’t in my list of allowed rcpthosts error 553”
Please get it fixed ASAP. I am unable to contact my customers !!!
Paul Smith
==============================================================
And consider the following replies, which implies the same message, and tell me which one feels better:
Response # 1:
==============================================================
This is since you are not doing POP before SMTP. Check your incoming mails, before trying to send them using OE.
Support team
==============================================================
Response # 2:
==============================================================
Hi Paul,
This error is caused when email client software configured with multiple email accounts from different domains is used to send email to an account that it has not checked for messages first. To get over this, always make sure to check the incoming mails using your Outlook Express, before trying to send mails out of it. This is called POP before SMTP.
An easy remedy is to check your email from user@foo.com before sending or set your email client to check email every 15 minutes or close and reopen your Outlook Express. It shall work for you, and you shall be able to mail your customers in no time.
Best Regards,
Tech name
Support team
==============================================================
Upon examining the above two replies, what do you feel? No matter how frustrated the end customer who sent in the ticket might be, response # 2 will provide him with the “care factor” that response # 1 could not do. In response # 2, the support tech has done the following:
Analyzed that the customer is not very techny-savvy
Understood that he is trying to send in some important mail(s), and is frustrated with things not going working correctly for him
Replied the customer very politely and with at most care keeping both the above two considerations in mind.
Support techs should always be polite to the customers. Some of the customers may even use harsh terms while mailing the support team, due to their frustration. A support tech should just ignore those comments, keeping in mind the fact that it is nothing personal and the customer is just angry with some utility not working for him properly. There are certain rare cases, when the support team receives really hard-to-interact-with customers. Some people might just do not understand what the support person is trying to say, or not listen what he is asking the customer to do. In these rare cases of non co operation, it is always better for the hosting owner (you) to respond to the customer asking him politely to co operate with the support team, or any solution to his problem might get unnecessarily delayed.
The overall perfection of a support team is the right combination of the following qualities:
1) Technical Superiority
2) Command over written and communicative skills
3) Politeness, Friendliness and Empathy
4) Responsibility
5) Endurance
The webhosts, on the other hand should also understand that the support team is an integral part of his business, and treat them with respect and consideration. The webhosting owner should be a good manager here, who knows how to make his support team work with their maximum potential for him. At the same time, he should not pressurize them by unnecessarily interfering in their job. Always keep them at ease, and make them feel free to approach you with any of their requirements / suggestions.
Conclusion
To conclude, when you appoint the support team, to assist with your business, make sure of the following things:
You get what you are promised of (24 / 7 support, and the exact time limits required to reply to, and resolve a problem).
Your support team co ordinates perfectly with you, and has got a good knowledge on the plans, services, and offers that you provide your clients with, so that they can be serviced better, and on time.
Your support team is friendly and courteous, and is always willing to go that ‘extra step’ when it comes to customer satisfaction.
Your support team is extremely knowledgeable and should be able to do anything that their job demands out of them.
You should be in excellent rapport with your support team, and should let them be at ease with you; and at the same time you should know where to draw the fine line as well.
In the webhosting business, where stiff competition awaits you, it is always the customer evangelism (customers preaching the good points of your webhosting service) that brings in clients. There is no publicity as mouth publicity. Your support team would be responsible for more than 80% of it. If they are good, your business shall flourish, and if it’s the other way around, you are going to have a tough time in the future.
So choose wisely. There is a bright future awaiting you.