Hostingondersteuning - een inleiding
Stel je voor dat je een kleine tot middelgrote webwinkel runt die zich richt op betaalbare cadeauartikelen, en stel dat het kerst is. Iedereen is druk aan het winkelen en je hebt reikhalzend naar deze feestdagen uitgekeken, want dit is de tijd van het jaar waarin je bedrijf echt tot bloei komt en waarmee je de omzet voor het komende jaar moet plannen.
Stel dat je website op bijvoorbeeld 23 december of op kerstavond uitvalt door problemen met je server. Je neemt dan in paniek contact op met je hostingbedrijf, en stel je eens voor dat er niemand is om je direct te helpen en je probleem op te lossen. Tegen de tijd dat tweede kerstdag aanbreekt, hoeft niemand meer cadeaus naar iemand te sturen. Je bent je omzet kwijt, en nu hebben je website en je bedrijf de beruchte reputatie dat ze niet actief zijn wanneer het er echt toe doet.
Het bovenstaande is slechts een worst-case-scenario dat wordt beschreven om een punt te illustreren. Kwalitatief hoogwaardige ondersteuning vormt de ruggengraat van een hostingbedrijf. Het is de pijler waarop een hostingbedrijf zijn geloofwaardigheid baseert. Snelle en accurate klantenservice is zeldzaam en duidt op een superieure algehele hostingservice. Bij het kiezen van een webhost letten klanten over het algemeen op serverprestaties, opslagruimte, toegestaan dataverkeer, functies, kosten en, het allerbelangrijkste, klantenondersteuning.
Als een hostingbedrijf zijn werk serieus neemt, moet de technische ondersteuning absoluut perfect zijn. Het is belangrijk om te bepalen of de technische ondersteuning betrouwbaar is, want als er iets misgaat met uw website, zult u contact moeten opnemen met uw alwetende klantenservicemedewerker. In de praktijk weten we echter dat deskundige klantenservice moeilijk te vinden is.
De meeste hostingbedrijven beweren dat er bij hen 24 uur per dag technici aan het werk zijn die hun geavanceerde systemen beheren. Hoewel dit inderdaad het geval kan zijn, zijn de mensen die bij de helpdesk werken soms juist de meest onprofessionele en ondergekwalificeerde medewerkers. Vanwege de enorme vraag naar IT-professionals tegenwoordig slagen veel webhosts er niet in om medewerkers te vinden die goed zijn opgeleid in besturingssysteemconcepten, netwerktechnologie en de specificaties van het configuratiescherm. Andere bedrijven steken veel geld in reclame en marketing en geven goede klantenservice slechts de laagste prioriteit. In beide gevallen zijn het uiteindelijk de klanten die de dupe worden van het gebrek aan competentie bij het oplossen van hun hostingproblemen.
Hieronder volgt een kort artikel dat een beknopt overzicht biedt van de aandachtspunten op het gebied van hostingondersteuning voor startende ondernemers, maar ook voor elke hostingprovider die veel waarde hecht aan de kwaliteitsnormen van zijn bedrijf. Houd er, voordat u verdergaat, rekening mee dat ondersteuning op het gebied van webhosting geen kinderspel is. Het is iets dat NIET als vanzelfsprekend mag worden beschouwd.
De juiste ondersteuning voor jou vinden
Het vinden van de perfecte ondersteuning voor uw bedrijf is geen eenvoudige opgave. Elke webhost die zijn hostingondersteuning serieus neemt, heeft bepaalde verwachtingen ten aanzien van de kwaliteit van die ondersteuning. Alleen als de ondersteuning aan uw verwachtingen voldoet of deze zelfs overtreft, zult u zich op uw gemak en opgelucht voelen en tevreden zijn over de dienstverlening.
Het allereerste punt van zorg met betrekking tot ondersteuning is hoe je ervoor zorgt dat alles 24/7 blijft draaien. Elke webhost belooft zijn klanten 24/7 ondersteuning, en sommige bieden hun klanten zelfs een geld-terug-garantie als ze deze belofte niet nakomen. U moet maatregelen nemen om ervoor te zorgen dat uw supportteam de 24 uur van de dag effectief dekt, en dat er onderling wordt afgestemd over de technische en administratieve aspecten van uw servers.
Dan is er nog de kwestie van de kosten. Je hebt de keuze tussen het in stand houden van een intern team van technische experts of het uitbesteden aan een extern hostingondersteuningsbedrijf. Je moet je keuze voor ondersteuning zorgvuldig maken, op basis van een efficiënte afweging van je uitgaven en winstmarge. Zorg ervoor dat de kwaliteit van de ondersteuning niet in het gedrang komt en dat je tegelijkertijd voldoende winst overhoudt om je bedrijf op de lange termijn te laten groeien. Houd er rekening mee dat je al vanaf het allereerste begin de normen moet vaststellen en daar nooit onder mag gaan. Onthoud: het is een jungle daarbuiten, met enorme concurrentie. Als je wilt overleven, moet je de beste zijn; en om de beste te zijn, moet je je klanten het beste bieden. Hanteer hoge normen… dan volgen de resultaten vanzelf.
Ondersteuning op het gebied van webhosting houdt niet alleen in dat u technische oplossingen biedt aan uw eindklanten; ook de ondersteuning bij verkoop en facturering en het tijdige beheer van uw servers zijn even belangrijk. U kunt de verkoop- en factureringszaken zelf regelen, of u kunt de hulp inroepen van een afgestudeerde met goede klantgerichte vaardigheden en uitstekende kennis van de pakketten, functies en opties die u aanbiedt. Wat het serverbeheer betreft, hebt u de diensten van een goede systeembeheerder nodig om tijdige software-upgrades uit te voeren en andere fijnafstemmingen aan de server door te voeren, zodat deze soepel blijft functioneren. Het is altijd een extra voordeel om één team van technische experts in dienst te hebben dat zowel uw technische ondersteuning als het serverbeheer kan verzorgen, in plaats van aparte teams voor deze taken. Dit zou de totale kosten verlagen en de kwaliteit van de klantenondersteuning verbeteren dankzij de betere kennis van de servers.
Intern of uitbesteden??
Nu komt de grote vraag. Heb je een intern team van technici nodig, of wil je je ondersteuning uitbesteden aan een ondersteuningsbedrijf? Hierover zijn op de meeste webhostingforums discussies gevoerd. Beide opties hebben voor- en nadelen. Maar als ik de positieve en negatieve kanten van beide afweeg, gaat mijn voorkeur uit naar uitbestede ondersteuning. In de onderstaande tabel vind je een vergelijking van de voordelen:
VOORDELEN
—————
Intern
1) Directe, persoonlijke contacten met de ondersteunende medewerkers
2) Het ondersteunend personeel zelf rechtstreeks aanwerven, zodat u uit de eerste hand kunt zorgen dat aan uw ideale eisen wordt voldaan
3) Kennis van de lokale markt en expertise op het gebied van verkoop en marketing
4) Uw interne team staat in geval van nood direct op afroep voor u klaar
Uitbesteed
1) Aanzienlijk goedkoper dan wat het kost om een intern ondersteuningsteam in stand te houden
2) U kunt zich concentreren op de marketing van uw bedrijf, terwijl het externe bedrijf de technische kant voor zijn rekening neemt.
3) Expertise op specifieke gebieden die verband houden met alle serversoftware.
4) Geen gedoe met het plannen van diensten of personeel voor de 24/7-ondersteuning, aangezien dit door het uitbestedingsbedrijf wordt geregeld.
5) Er zijn geen problemen in verband met de opleiding van het ondersteunend personeel.
Outsourcingbedrijven kunnen u hoogwaardige, maar goedkope ondersteuning bieden dankzij de lage kosten van levensonderhoud in die landen. De meeste hostingbedrijven zijn gevestigd in de Verenigde Staten, Canada en Europa, terwijl de grote outsourcingbedrijven zich in landen als India bevinden. Dit wordt mogelijk gemaakt door de relatief lagere kosten van levensonderhoud in landen als India. Bij interne ondersteuning moet u lonen betalen die in overeenstemming zijn met de levensstandaard in de Verenigde Staten en dergelijke, waardoor dit een dure optie is.
Er bestaan verschillende misvattingen over het uitbesteden van banen. Volgens onderzoek naar handel en buitenlandse hulp, uitgevoerd door The Heritage Foundation, heeft de Amerikaanse economie alleen maar geprofiteerd van het uitbesteden van banen aan Aziatische landen, en is de economie niet achteruitgegaan, zoals vaak wordt gedacht.
Maar bij uitbestede ondersteuning moet u wel de juiste keuze maken. Door de enorme vraag naar professionals in de ITES-sector (Information Technology Enables Services) slagen veel webhosts er niet in om medewerkers te vinden met expertise op de relevante gebieden. U moet onderzoek doen naar de werkcultuur en normen van de verschillende uitbestedingsbedrijven voordat u de juiste keuze maakt. Door op forums zoals http://webhostingtalk.com te zoeken naar de toonaangevende uitbestedingsbedrijven, kunt u de voor- en nadelen in kaart brengen die u nodig hebt om een beslissing te nemen.
Toch bieden de meeste uitbestede bedrijven je een proefperiode van maximaal een maand aan om ze uit te proberen. Je kunt deze periode gebruiken om de kwaliteit van je ondersteuningsbedrijf te beoordelen, mocht je daar nog twijfels over hebben.
De nadelen van beide soorten ondersteuning staan in de onderstaande tabel:
NADELEN
——————
Intern
1) Duur, gezien de levensstandaard in Noord-Amerika en Europa
2) Problemen op het gebied van personeelsbeheer die verband houden met het in stand houden van een intern ondersteuningsteam
3) U dient zelf voor vervanging te zorgen in het geval dat ondersteunend personeel plotseling niet meer beschikbaar is vanwege bijvoorbeeld ontslag zonder voorafgaande kennisgeving, beëindiging van het dienstverband, het aflopen van het contract enz.
Uitbesteed
1) Geen direct persoonlijk contact met de ondersteuningsmedewerkers. (Dit kan worden ondervangen als er efficiënte chatondersteuning wordt geboden door een contactpersoon bij het bedrijf.)
2) Je zult moeten wennen aan je contactpersonen, aangezien deze kunnen blijven wisselen, afhankelijk van het interne beleid van het uitbestedingsbedrijf.
3) We moeten ons ervan vergewissen dat het personeel van het bedrijf over voldoende schriftelijke (en indien nodig ook mondelinge) taalvaardigheid beschikt, aangezien Engels niet de moedertaal is bij de uitbestede bedrijven.
De taalbarrière kan een probleem vormen bij slechts enkele goedkope, uitbestede ondersteuningsbedrijven van mindere kwaliteit. Het is een goed idee om via chat of telefoon met hun vertegenwoordigers of contactpersonen te praten om een indruk te krijgen van hoe het in het algemeen zal verlopen. Bij de toonaangevende ondersteuningsbedrijven zouden taalproblemen niet moeten voorkomen, aangezien hun medewerkers zowel op technisch vlak als op het gebied van klantgerichtheid een formele opleiding hebben gevolgd. Toch is het van uw kant erg belangrijk om u te vergewissen van de kwaliteit van hun ondersteuning.
Kortom: het is altijd beter om te kiezen voor een goed extern ondersteuningsbedrijf dat zijn beloften nakomt en geen concessies doet aan de kwaliteit, dan zelf aparte medewerkers in dienst te nemen voor uw technische ondersteuning, verkoop/facturering en serverbeheer. (Tenzij u het geld ervoor hebt en er veel waarde aan hecht dat al uw medewerkers persoonlijk voor u klaarstaan wanneer u belt.)
De kwaliteitsfactor
Nu we het toch over kwaliteit hebben: wat bedoelt men precies of waar verwijst men naar als men het heeft over de kwaliteit van de ondersteuning (QoS)? Kwaliteit is geen toeval, maar het gezamenlijke resultaat van goed geplande fasen in de dienstverlening, ondersteund door de allerbeste systemen. Als we het hebben over de totale QoS, zijn er tal van aspecten die een rol spelen: deskundigheid, beleefdheid, communicatief vermogen, eerlijkheid, snelheid, inlevingsvermogen, competentie, verantwoordelijkheid en bovenal algehele perfectie. Laten we eens bekijken waarom deze aspecten zo belangrijk zijn.
Deskundigheid is het allerbelangrijkste. Houd altijd in gedachten dat onze klanten behoefte hebben aan bekwame mensen die hun e-mails en telefoontjes afhandelen. Met deskundigheid bedoelen we dat de supportmedewerker moet beschikken over het juiste kennisniveau met betrekking tot de ondersteuning en service die wij bieden. Als u bijvoorbeeld een hostingprovider bent die cPanel-hosting aanbiedt op Red Hat Enterprise Linux-servers, dan moeten de technische supportmedewerkers die voor u werken uitgebreide kennis hebben op de volgende gebieden:
De structuur van het Linux-besturingssysteem
Linux-opdrachten – veelgebruikte en geavanceerde
Implementaties van Linux-internetservers
Beveiliging van Linux-servers
Verschillen tussen RHEL en andere versies van Red Hat Linux, maar ook tussen andere distributies en varianten van Linux. Ervaring met Unix- en Solaris-varianten is een pluspunt.
Vaardigheid in het gebruik van het cPanel-configuratiescherm, zowel via de front-end-tools (beheerders- en gebruikersinterfaces) als via de cPanel-specifieke bestanden in de back-end van de servers.
Al met al betekent ‘deskundig zijn’ dat het ondersteuningsteam goed gekwalificeerd en opgeleid moet zijn om het werk dat ze doen naar behoren uit te voeren. Kies je team van experts zorgvuldig uit.
De verantwoordelijkheid van uw ondersteuningsteam is een ander belangrijk aspect. Er is een groot verschil tussen iemand die jarenlang een gedegen computeropleiding heeft gevolgd op school en aan de universiteit en die dit werk doet, en een tiener met enige computerkennis die dit werk parttime doet. Het ondersteuningsteam moet verantwoordelijk zijn voor het aanpakken van diverse uiteenlopende problemen en moet ook goed kunnen beslissen over zaken die betrekking hebben op de soepele werking van de servers.
Stel dat een van uw servers een probleem heeft doordat de Apache-serversoftware die op de server draait niet compatibel is met PHP, als gevolg van een recente upgrade van het configuratiescherm. Je supportteam moet niet alleen in staat zijn om de directe verzoeken van klanten die op deze server worden gehost op te lossen, maar moet ook de nodige stappen ondernemen om de oorzaak van het probleem te achterhalen, deze op de betreffende server te verhelpen en ook de overige servers (indien van toepassing) te controleren op soortgelijke compatibiliteitsproblemen en deze op te lossen, zodat onnodige overlast voor beide partijen – de klant en de supportmedewerker – wordt voorkomen.
Kortom: de supportmedewerkers moeten niet alleen de dagelijkse problemen van de eindklant oplossen, maar ook ervoor zorgen dat de server zo is afgestemd dat eventuele kwetsbaarheden worden verholpen, zodat er geen problemen vanuit de server zelf ontstaan als gevolg van misbruik daarvan.
Dan komt het communicatieve aspect. Dit is net zo belangrijk als deskundigheid. Een supportmedewerker moet een probleem dat door jou of een eindklant wordt gemeld, in grammaticaal correcte taal behandelen en daarbij alle belangrijke punten met betrekking tot het probleem vermelden waarvan de klant op de hoogte moet worden gesteld. Een beleefd, beknopt en duidelijk antwoord waarin de verschillende aspecten van een supportticket aan bod komen, geeft de eindklant altijd het gevoel dat er aandacht aan hem wordt besteed. Een goede supportmedewerker is iemand die zich in de klant verplaatst, d.w.z. zich in de situatie van de klant verplaatst. Wanneer een supportmedewerker de problemen van de klant kan aanvoelen en tussen de regels door kan lezen, stelt dat de eindklant gerust, ongeacht wat het probleem is. Neem bijvoorbeeld het volgende scenario. Een klant heeft het volgende supportticket ingediend:
==============================================================
Hoi,
Ik kan geen e-mails versturen vanuit mijn account user@foo.com. De e-mails worden niet verzonden vanuit Outlook Express en ik krijg de volgende foutmelding:
Foutmelding bij geweigerde e-mail: “Sorry, dat domein staat niet in mijn lijst met toegestane rcpthosts – fout 553”
Zorg er alsjeblieft voor dat dit zo snel mogelijk wordt opgelost. Ik kan geen contact opnemen met mijn klanten!!!
Paul Smith
==============================================================
Bekijk eens de volgende antwoorden, die dezelfde boodschap overbrengen, en laat me weten welke je het prettigst vindt:
Antwoord # 1:
==============================================================
Dit komt doordat je geen POP vóór SMTP uitvoert. Controleer je inkomende e-mails voordat je probeert ze via OE te versturen.
Ondersteuningsteam
==============================================================
Antwoord # 2:
==============================================================
Hoi Paul,
Deze fout treedt op wanneer e-mailsoftware, die is geconfigureerd met meerdere e-mailaccounts van verschillende domeinen, wordt gebruikt om een e-mail te verzenden naar een account waarvan nog niet is gecontroleerd of er berichten zijn binnengekomen. Om dit te voorkomen, moet u er altijd voor zorgen dat u de inkomende e-mails controleert met Outlook Express, voordat u probeert e-mails vanuit dit programma te verzenden. Dit wordt ‘POP before SMTP’ genoemd.
Een eenvoudige oplossing is om je e-mail te controleren vanuit user@foo.com Voordat u de e-mail verstuurt, kunt u uw e-mailprogramma zo instellen dat het elke 15 minuten uw e-mail controleert, of u kunt Outlook Express sluiten en opnieuw openen. Dit zou voor u moeten werken, en u zult in een mum van tijd uw klanten kunnen mailen.
Met vriendelijke groeten,
Technische naam
Ondersteuningsteam
==============================================================
Wat vind je als je de twee bovenstaande antwoorden bekijkt? Hoe gefrustreerd de eindklant die het ticket heeft ingediend ook mag zijn, antwoord # 2 biedt hem de “zorgzaamheid” die antwoord # 1 niet kon bieden. In antwoord # 2 heeft de supportmedewerker het volgende gedaan:
Er is geconstateerd dat de klant niet erg technisch onderlegd is
Ik begrijp dat hij probeert een aantal belangrijke brieven te versturen en dat hij gefrustreerd is omdat het niet naar behoren verloopt
De klant antwoordde heel beleefd en met de grootst mogelijke zorgvuldigheid, waarbij hij rekening hield met beide bovengenoemde overwegingen.
Supportmedewerkers moeten altijd beleefd zijn tegen de klanten. Sommige klanten gebruiken misschien zelfs harde bewoordingen in hun e-mails aan het supportteam, uit frustratie. Een supportmedewerker moet die opmerkingen gewoon negeren en in gedachten houden dat het niets persoonlijks is en dat de klant gewoon boos is omdat een bepaalde functie niet goed werkt. Er zijn zeldzame gevallen waarin het supportteam te maken krijgt met klanten met wie het erg moeilijk is om te communiceren. Sommige mensen begrijpen misschien gewoon niet wat de supportmedewerker probeert te zeggen, of luisteren niet naar wat hij de klant vraagt te doen. In deze zeldzame gevallen van gebrek aan medewerking is het altijd beter voor de eigenaar van de hostingdienst (u) om de klant aan te spreken en hem beleefd te vragen mee te werken met het ondersteuningsteam, anders kan de oplossing voor zijn probleem onnodig worden vertraagd.
De algehele perfectie van een ondersteuningsteam bestaat uit de juiste combinatie van de volgende eigenschappen:
1) Technische superioriteit
2) Beheersing van schriftelijke en communicatieve vaardigheden
3) Beleefdheid, vriendelijkheid en inlevingsvermogen
4) Verantwoordelijkheid
5) Uithoudingsvermogen
De webhosts moeten daarentegen ook beseffen dat het supportteam een integraal onderdeel van hun bedrijf vormt, en hen met respect en aandacht behandelen. De eigenaar van het webhostingbedrijf moet hier een goede manager zijn, die weet hoe hij zijn supportteam zo optimaal mogelijk voor zich kan laten werken. Tegelijkertijd mag hij geen druk op hen uitoefenen door zich onnodig in hun werk te mengen. Zorg ervoor dat ze zich altijd op hun gemak voelen en dat ze zich vrij voelen om u te benaderen met al hun verzoeken of suggesties.
Conclusie
Tot slot: wanneer u een ondersteuningsteam aanstelt om uw bedrijf te ondersteunen, moet u op de volgende zaken letten:
Je krijgt precies wat je is beloofd (24/7 ondersteuning en de exacte termijnen waarbinnen een probleem moet worden beantwoord en opgelost).
Uw ondersteuningsteam werkt naadloos met u samen en beschikt over een grondige kennis van de abonnementen, diensten en aanbiedingen die u uw klanten aanbiedt, zodat zij beter en tijdig van dienst kunnen worden gedaan.
Jullie klantenservice is vriendelijk en beleefd, en is altijd bereid om net dat ‘beetje extra’ te doen als het gaat om klanttevredenheid.
Jullie ondersteuningsteam is zeer deskundig en zou alles moeten kunnen doen wat hun functie van hen vraagt.
Je moet een uitstekende band hebben met je ondersteuningsteam en ervoor zorgen dat ze zich op hun gemak voelen bij jou; tegelijkertijd moet je ook weten waar je de juiste grens moet trekken.
In de webhostingsector, waar je te maken hebt met hevige concurrentie, is het altijd de ‘klant-evangelisatie’ (klanten die de voordelen van je webhostingservice aanprijzen) die nieuwe klanten binnenhaalt. Er gaat niets boven mond-tot-mondreclame. Uw supportteam is hiervoor voor meer dan 80% verantwoordelijk. Als zij goed werk leveren, zal uw bedrijf floreren, en als het andersom is, krijgt u het in de toekomst moeilijk.
Kies dus verstandig. Er ligt een mooie toekomst op je te wachten.