Soporte de alojamiento - Introducción
Imagínate que diriges una tienda online de tamaño pequeño-mediano que se centra en artículos de regalo asequibles, y digamos que es Navidad. Todo el mundo está de compras, y usted ha estado esperando a que llegaran estas vacaciones, ya que es el momento del año en el que su negocio florece de verdad, y con cuyos ingresos tiene que planificar el año que viene.
Supongamos que su sitio web se cae debido a algún tipo de problema relacionado con su servidor, por ejemplo, el 23 de diciembre o la víspera de Navidad. Se pondrá en contacto con su empresa de alojamiento web a toda prisa, e imagínese que no hay nadie que pueda ayudarle a resolver el problema lo antes posible. Para cuando llegue el boxing day, ya nadie necesitará enviar regalos a nadie. Ha perdido su negocio, y ahora su sitio y su empresa tienen la notoria reputación de no estar activos cuando hace falta.
Lo anterior no es más que el peor escenario posible explicado para exponer un punto. Un soporte de calidad es la columna vertebral de una empresa de alojamiento. Es el pilar sobre el que descansa la credibilidad de una empresa de alojamiento. Un servicio de atención al cliente rápido y preciso es poco frecuente e indica un servicio de alojamiento global superior. A la hora de elegir un proveedor de alojamiento web, los clientes suelen fijarse en el rendimiento del servidor, el espacio, el tráfico permitido, las características, el coste y, sobre todo, el servicio de atención al cliente.
Si una empresa de alojamiento se toma en serio su negocio, su soporte técnico debe ser perfecto. Determinar si el soporte técnico es fiable es importante, porque si algo va mal con su sitio, usted va a ponerse en contacto con su sabelotodo representante de atención al cliente. Sin embargo, en el mundo real, sabemos que es difícil encontrar un servicio de atención al cliente experto.
La mayoría de las empresas de alojamiento afirman que tienen técnicos trabajando las veinticuatro horas del día en sus organizaciones, gestionando sus sistemas de última generación. Si bien esto puede ser cierto, a veces, las personas que trabajan con el apoyo podría ser el más poco profesional y poco cualificados. Debido a la enorme demanda de profesionales de las tecnologías de la información en la actualidad, muchos proveedores de alojamiento web no son capaces de encontrar empleados bien formados en conceptos de sistemas operativos, tecnología de redes y especificaciones de paneles de control. Otras empresas invierten mucho dinero en publicidad y marketing y sólo dan prioridad a un servicio de atención al cliente de calidad. En ambos casos, son los clientes los que acaban sufriendo debido a la falta de competencia en la gestión de sus problemas relacionados con el alojamiento.
El siguiente es un pequeño artículo da una breve visión de las consideraciones de soporte de alojamiento para los novatos en el negocio, así como cualquier anfitrión que tienen un gran respeto por los estándares de calidad de su empresa. Antes de continuar, por favor, tenga en cuenta el hecho de que Web Hosting Support no es un juego de niños. Es algo que NO debe darse por sentado.
Cómo encontrar el apoyo adecuado
Encontrar el soporte perfecto para su empresa no es una tarea fácil. Cada webhost que tiene pensamientos serios acerca de su apoyo de alojamiento sería tener ciertos niveles de expectativas con respecto a la calidad del apoyo. Sólo si el servicio de asistencia cumple o supera sus expectativas se sentirá relajado, tranquilo y contento.
La primera preocupación con respecto al soporte es cómo mantener las cosas funcionando 24 / 7. Todos los proveedores de alojamiento web ofrecen a sus clientes un servicio de asistencia 24 horas al día, 7 días a la semana, y algunos incluso garantizan la devolución del dinero en caso de incumplimiento de la promesa. Debería aplicar métodos para asegurarse de que su equipo de asistencia cubre eficazmente las 24 horas del día, y coordinar entre ellos los aspectos técnicos y administrativos de sus servidores.
Luego viene la parte de los costes. Hay opciones para mantener un equipo interno de expertos técnicos, o subcontratar a una empresa de soporte de alojamiento externo. Hay que elegir bien el servicio de asistencia, calculando bien los gastos y el margen de beneficios. Debe hacerlo de forma que la calidad del soporte no se vea comprometida y, al mismo tiempo, obtenga un beneficio decente para mejorar su negocio a largo plazo. Tenga en cuenta que, desde el principio, debe establecer los estándares y nunca debe ir por debajo de ellos. Recuerde: hay una jungla ahí fuera, con una competencia enorme. Si quiere sobrevivir, tiene que ser el mejor; y para ser el mejor, tiene que dar a sus clientes lo mejor. Gestione con altos estándares.... los beneficios llegarán automáticamente.
El soporte de alojamiento web no sólo significa proporcionar soluciones técnicas a sus clientes finales, sino que el soporte de ventas / facturación y la administración oportuna de sus servidores son igualmente importantes. Puede gestionar usted mismo los asuntos de ventas / facturación, o puede recurrir a la ayuda de un licenciado con buenas dotes de atención al cliente y excelentes conocimientos sobre los paquetes / características / opciones que ofrece. En cuanto a la administración del servidor, necesitará los servicios de un buen administrador de sistemas para realizar las actualizaciones de software oportunas y otros aspectos de ajuste fino del servidor para que funcione sin problemas. Siempre es una ventaja adicional mantener un equipo de expertos técnicos que puedan realizar su soporte técnico así como la administración del servidor; en lugar de tener equipos separados para lo mismo. Reduciría los costes totales y mejoraría la calidad de la atención al cliente gracias a un mejor conocimiento de los servidores.
¿Interna o externalizada?
Ahora viene la gran pregunta. ¿Necesita un equipo interno de técnicos o prefiere subcontratar la asistencia a una empresa de asistencia? Ha habido disputas sobre esto en la mayoría de los foros de alojamiento web. Ambas opciones tienen ventajas y desventajas. Pero si tenemos en cuenta los aspectos positivos y negativos de ambas, mi voto es para el soporte subcontratado. Una comparación de las ventajas se proporciona en el siguiente cuadro:
VENTAJAS
-----
En la empresa
1) Interacción directa con el personal de apoyo en persona
2) Contratación directa del personal de apoyo por su cuenta, a fin de satisfacer sus requisitos ideales de primera mano.
3) Conocimiento del mercado local y experiencia en ventas y marketing
4) Disponibilidad inmediata de su equipo interno en caso de emergencia
Subcontratación
1) Mucho más barato que mantener un equipo de asistencia interno.
2) Usted puede concentrarse en el marketing de su negocio, mientras que la empresa subcontratada se ocupa de la parte técnica.
3) Experiencia en campos específicos relacionados con cada software de servidor.
4) No hay problemas con la planificación de turnos o personal para gestionar el soporte 24/7, ya que de ello se encarga la empresa subcontratada.
5) No hay problemas relacionados con la formación del personal de apoyo.
Las empresas subcontratadas pueden ofrecerle una asistencia de alta calidad pero barata debido al bajo coste de la vida en esos países. La mayoría de las empresas de alojamiento están situadas en Estados Unidos, Canadá y Europa, y las principales empresas de subcontratación se encuentran en países como la India. Esto es posible gracias al coste de la vida comparativamente más bajo en países como la India. Con el soporte interno, hay que pagar salarios equivalentes al nivel de vida en Estados Unidos, lo que lo convierte en una opción cara.
Existen varios mitos relacionados con la externalización de empleos. Según la investigación sobre comercio y ayuda exterior realizada por The Heritage Foundation , la economía estadounidense sólo se ha beneficiado de la externalización de puestos de trabajo a los países asiáticos, y no ha disminuido, como es el concepto general.
Pero con la asistencia externalizada, hay que elegir bien. Debido a la enorme demanda de profesionales en el sector ITES (Information Technology Enables Services), muchos webhosts no encuentran empleados con experiencia en los campos pertinentes. Antes de elegir la fuente adecuada, debe investigar la cultura de trabajo y los estándares de las distintas empresas subcontratadas. Una búsqueda de las principales empresas subcontratadas en foros como http://webhostingtalk.com puede proporcionarle las opiniones a favor y en contra que necesitará para tomar la decisión.
Aun así, la mayoría de las empresas subcontratadas le ofrecen un periodo de prueba de hasta un mes para que las ponga a prueba. Puede utilizar este periodo de tiempo para analizar la calidad de su empresa de asistencia, si no está seguro de ello.
Las desventajas asociadas a los dos tipos de ayuda figuran en el cuadro siguiente:
INCONVENIENTES
------
En la empresa
1) Caro si se tiene en cuenta el nivel de vida en Norteamérica y Europa.
2) Dolores de cabeza relacionados con la gestión de personal y el mantenimiento de un equipo interno de apoyo.
3) En caso de indisponibilidad inmediata del personal de asistencia por motivos como la dimisión sin previo aviso, la rescisión del contrato, la expiración del contrato, etc., el cliente deberá tomar las medidas oportunas.
Subcontratación
1) No hay interacción directa en persona con el personal de soporte. (Superado si se ofrece un soporte eficaz por chat con una persona de contacto en la empresa).
2) Acostúmbrese a su personal de asistencia, ya que puede cambiar en función de las políticas internas de la empresa subcontratada.
3) Asegurarse de que el personal de la empresa domina el idioma escrito (y hablado, si es necesario), ya que el inglés no es la lengua materna en las empresas subcontratadas.
La barrera del idioma podría ser un problema con sólo unas pocas empresas de asistencia subcontratadas baratas y de calidad. Sería una buena medida hablar con sus representantes / puntos de contacto por chat / teléfono para hacerse una idea de cómo va a ser en general. Con las empresas de soporte líderes, los problemas lingüísticos no deberían ocurrir, ya que habrían requerido una formación formal tanto técnica como de orientación al cliente. Aun así, es muy importante que usted se asegure de la calidad de la asistencia.
En resumen, siempre es mejor elegir una buena empresa de asistencia subcontratada, que cumpla sus promesas y no escatime en calidad, en lugar de contratar a personal independiente para que se encargue de la asistencia técnica, las ventas, la facturación y la administración del servidor. (A menos que tenga el dinero para rodar, y esté dispuesto a tener a todos sus empleados disponibles en persona a su llamada).
El factor calidad
Hablando de calidad, ¿a qué nos referimos exactamente cuando hablamos de Calidad de la Asistencia (QoS)? La calidad no es un accidente, sino el resultado colectivo de etapas de servicio bien planificadas, con los mejores sistemas para respaldarlas. Cuando nos referimos a la calidad de servicio completa, hay muchos puntos que se tienen en cuenta: ser informado, educado, comunicativo, honesto, rápido, empático, competente, responsable y, sobre todo, la perfección en general. Veamos por qué son tan importantes.
Estar bien informado es lo más importante. Hay que tener siempre presente que nuestros clientes necesitan personas competentes al recibir sus correos y llamadas. Por estar bien informado, nos referimos a que la persona de apoyo debe poseer el nivel de conocimiento adecuado en relación con el apoyo y el servicio que estamos ofreciendo. En este caso, digamos, si usted es un host que ofrece alojamiento Cpanel en servidores Red hat Enterprise Linux, el personal de soporte técnico que trabaja para usted debe tener amplios conocimientos en las siguientes áreas:
Estructura del sistema operativo Linux
Comandos Linux - comunes y avanzados
Implantación de servidores de Internet Linux
Seguridad de los servidores Linux
Diferencias entre RHEL y otras versiones de RedHat Linux, así como otras distribuciones y sabores de Linux. Se valorará positivamente el dominio de Unix/Solaris.
Competencia del panel de control Cpanel utilizando tanto las herramientas frontales (interfaces del panel de control administrativo / de usuario) como los archivos específicos del panel de control Cpanel en el backend de los servidores.
En general, tener conocimientos significa que el equipo de asistencia debe estar debidamente cualificado y formado para desempeñar las funciones que le corresponden. Elige bien a tu equipo de expertos.
La responsabilidad de tu equipo de asistencia técnica es otro aspecto importante. Hay una gran diferencia entre que este trabajo lo realice una persona que haya cursado años de estudios especializados en informática en el instituto y la universidad, y que lo haga un adolescente con algunos conocimientos de informática a tiempo parcial. El equipo de soporte técnico debe ser capaz de abordar diversos problemas de diversa índole y también debe ser competente a la hora de tomar decisiones relacionadas con el buen funcionamiento de los servidores.
Supongamos que uno de tus servidores tiene un problema de incompatibilidad entre el software del servidor Apache que se ejecuta en él y PHP, como consecuencia de una actualización reciente del panel de control. Tu equipo de soporte técnico no solo debe ser capaz de resolver las solicitudes inmediatas de los clientes alojados en este servidor, sino que también debe tomar las medidas necesarias para identificar la causa raíz del problema, aplicarlas en el servidor en cuestión y, además, comprobar el resto de servidores (si los hay) en busca de problemas de compatibilidad similares y solucionarlos, de modo que se eviten molestias innecesarias tanto para el cliente como para el representante de soporte técnico.
En resumen, los técnicos de soporte no deben limitarse a resolver los problemas cotidianos del cliente final, sino que deben encargarse de garantizar que el servidor esté perfectamente configurado para evitar cualquier vulnerabilidad asociada al mismo, de modo que no surjan problemas en el propio servidor como consecuencia de que se aproveche dicha vulnerabilidad.
A continuación viene la parte de la comunicación. Esto es tan importante como tener conocimientos. Un técnico de soporte debe abordar un problema planteado por ti o por un cliente final utilizando un lenguaje gramaticalmente correcto, e incluyendo además todos los puntos importantes relacionados con el problema que el cliente debe conocer. Una respuesta educada, concisa y clara que aborde los distintos aspectos de un ticket de soporte siempre transmite al cliente final una sensación de atención. Un buen técnico de soporte es aquel que se pone en el lugar del cliente, es decir, que piensa desde su perspectiva. Cuando un técnico de soporte es capaz de comprender los problemas del cliente y leer entre líneas, el cliente final se siente tranquilo, sea cual sea el problema. Tomemos como ejemplo la siguiente situación. Un cliente ha enviado el siguiente ticket de soporte:
==============================================================
Hola,
No puedo enviar correos electrónicos desde mi cuenta user@foo.com. Los correos no se envían desde Outlook Express y me aparece el siguiente error:
Error de rechazo de correo: “Lo sentimos, ese dominio no figura en mi lista de rcpthosts permitidos. Error 553”
Por favor, soluciona esto lo antes posible. ¡No puedo ponerme en contacto con mis clientes!!!
Paul Smith
==============================================================
Y piensa en las siguientes respuestas, que transmiten el mismo mensaje, y dime cuál te parece mejor:
Respuesta # 1:
==============================================================
Esto se debe a que no estás utilizando el protocolo POP antes de SMTP. Comprueba tus correos entrantes antes de intentar enviarlos con Outlook Express.
Equipo de asistencia
==============================================================
Respuesta # 2:
==============================================================
Hola, Paul,
Este error se produce cuando se utiliza un programa de correo electrónico configurado con varias cuentas de correo de distintos dominios para enviar un mensaje a una cuenta en la que no se han consultado primero los mensajes. Para solucionarlo, asegúrate siempre de consultar los mensajes entrantes con Outlook Express antes de intentar enviar mensajes desde él. A esto se le denomina «POP antes de SMTP».
Una solución sencilla es consultar tu correo electrónico desde user@foo.com Antes de enviar el correo, configura tu cliente de correo electrónico para que compruebe el correo cada 15 minutos o cierra y vuelve a abrir Outlook Express. Esto te servirá y podrás enviar correos a tus clientes en un santiamén.
Un saludo cordial,
Nombre técnico
Equipo de asistencia
==============================================================
Tras examinar las dos respuestas anteriores, ¿qué opinas? Por muy frustrado que esté el cliente final que envió el ticket, la respuesta # 2 le proporcionará ese “toque de atención” que la respuesta # 1 no logró ofrecer. En la respuesta # 2, el técnico de soporte ha hecho lo siguiente:
Se ha constatado que el cliente no tiene muchos conocimientos tecnológicos
Entiendo que está intentando enviar algunos correos importantes y que está frustrado porque las cosas no le salen bien.
El cliente respondió de forma muy educada y con el máximo cuidado, teniendo en cuenta ambas consideraciones mencionadas anteriormente.
Los técnicos de asistencia deben ser siempre educados con los clientes. Es posible que algunos clientes utilicen incluso términos agresivos al escribir al equipo de asistencia, debido a su frustración. Un técnico de asistencia debe simplemente ignorar esos comentarios, teniendo en cuenta que no es nada personal y que el cliente solo está enfadado porque alguna función no le funciona correctamente. Hay algunos casos excepcionales en los que el equipo de soporte se encuentra con clientes con los que resulta muy difícil interactuar. Es posible que algunas personas simplemente no entiendan lo que el técnico de soporte está intentando explicarles o que no escuchen lo que este les pide que hagan. En estos casos excepcionales de falta de colaboración, siempre es mejor que el propietario del servicio de alojamiento (tú) respondas al cliente pidiéndole educadamente que colabore con el equipo de asistencia, ya que, de lo contrario, cualquier solución a su problema podría retrasarse innecesariamente.
La perfección general de un equipo de atención al cliente radica en la combinación adecuada de las siguientes cualidades:
1) Superioridad técnica
2) Dominio de las habilidades escritas y comunicativas
3) Cortesía, amabilidad y empatía
4) Responsabilidad
5) Resistencia
Por su parte, los proveedores de alojamiento web también deben comprender que el equipo de asistencia es una parte fundamental de su negocio y tratarlo con respeto y consideración. El propietario de la empresa de alojamiento web debe ser un buen gestor, que sepa cómo hacer que su equipo de asistencia técnica trabaje al máximo de su potencial en su beneficio. Al mismo tiempo, no debe presionarles interfiriendo innecesariamente en su trabajo. Debe hacer que se sientan siempre a gusto y que se atrevan a acudir a él con cualquier necesidad o sugerencia que tengan.
Conclusión
Para terminar, cuando contrates al equipo de asistencia para que te ayude con tu negocio, asegúrate de lo siguiente:
Recibes exactamente lo que te prometen (asistencia las 24 horas del día, los 7 días de la semana, y los plazos exactos necesarios para responder y resolver un problema).
Tu equipo de asistencia se coordina a la perfección contigo y conoce a la perfección los planes, servicios y ofertas que ofreces a tus clientes, para que estos puedan recibir una mejor atención y en el momento oportuno.
Vuestro equipo de atención al cliente es amable y cortés, y siempre está dispuesto a dar ese ‘paso más’ cuando se trata de la satisfacción del cliente.
Vuestro equipo de atención al cliente está muy bien formado y debería ser capaz de hacer todo lo que su trabajo les exija.
Debes tener una excelente relación con tu equipo de apoyo y hacer que se sientan a gusto contigo; al mismo tiempo, también debes saber dónde trazar la delgada línea divisoria.
En el sector del alojamiento web, donde te espera una dura competencia, lo que realmente atrae a los clientes es siempre el «evangelismo de los clientes» (es decir, que los clientes prediquen las ventajas de tu servicio de alojamiento web). No hay mejor publicidad que el boca a boca. Tu equipo de atención al cliente sería responsable de más del 80% de ello. Si son buenos, tu negocio prosperará, y si ocurre lo contrario, te va a costar mucho en el futuro.
Así que elige con cuidado. Te espera un futuro prometedor.